物业投诉处理

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1、物业投诉处理物业投诉处理 恒泰物业服务有限公司恒泰物业服务有限公司马伟娜马伟娜”投诉处理投诉处理 七要点七要点 减少投诉减少投诉的途径的途径 丰富处理技巧丰富处理技巧 弄清投诉定义弄清投诉定义 把握处理原则把握处理原则 理性对待投诉理性对待投诉 剖析投诉成因剖析投诉成因 洞察投诉动机洞察投诉动机 第一：第一： 弄清投诉定义弄清投诉定义 投诉：投诉：指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。 物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务

2、性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。 第二：第二： 剖析投诉成因剖析投诉成因 l1. 房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。 l 2. 物业配套方面：如水电、煤气或有线电物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动

3、室。场所或活动室。l3. 设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。门禁电子系统无法正常使用等。第二：第二： 剖析投诉成因剖析投诉成因l4. 管理服务方面：主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。lA、服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。lB、 服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。lC、 服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。 l D、 服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足

4、各类不同层次业主的需求。第二：第二： 剖析投诉成因剖析投诉成因l5. 管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。l6. 突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。l7. 相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。第三第三 ： 洞察投诉动机洞察投诉动机 l充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。l1、 投诉者的类别：投诉者的类别：

5、lA. 职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。lB. 问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。 lC. 潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。 2、投诉者的心态、投诉者的心态投诉者的

6、心态投诉者的心态lA. 心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。2、投诉者的心态、投诉者的心态lB. 心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。2、投诉者的心态、投诉者的心态lC. 心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往

7、往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。l D. 心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。第四步第四步 理性对待投诉理性对待投诉 l物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，我们应该以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：第四步第四步 理性对待投诉理性对待投诉l1. 接待与处理各类物业管理投诉，是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过处理好物业管理投诉，不仅可以纠正在物业管理与服务运行

8、中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。 第四步第四步 理性对待投诉理性对待投诉l2. 受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除误会、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也变为好事了。第四步第四步 理性对待投诉理性对待投诉l3. 在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出公司在物业管理与服务过程中存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉之外），公司也可以从中窥见业户的需求是什么，期望值是什么，从而便于更好的开展工作。 第四步第四步 理性对待投诉理性对待投诉l

9、4. 物业公司如果对业户的投诉置之不理、敷衍了事，那么非但解决不了问题，而且有可能将问题扩大化。既影响业户的正常工作与生活，又给工作带来新的难度。甚至导致业户拒交物业管理费，直接影响了企业的经济效益。第四步第四步 理性对待投诉理性对待投诉l5. 企业管理中有这样一条规律：一百减一等于零。用在物业管理中，可以有两种理解。其一：物业公司所做的工作，可以让一百位业户感到满意，但因一时疏忽而导致其中之一名业户不满意，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务将会通过“公关效应”在业户中传播。其二：业户所感知到的服务不可能是全面的、整体的，他们的投诉得不到认真对待或重视，就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎