第3章导游服务规程33
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1、 散客导游服务是旅行社在接受了散客旅游者或散客旅游团某方面的委托后，派遣导游人员为其提供的导游服务。近年来，我国的各类旅行社纷纷组建散客部，积极发展散客旅游业务。 一、散客旅游概述 （一）散客旅游的概念 散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式（二）散客旅游的分类1、根据散客旅游的构成来源，散客旅游可分为个体旅游和散客团队旅游个体旅游，即个人、单个或多个家庭、几个朋友按照特别拟定的旅游计划单独进行或由一家旅行社承办，根据和旅游批发商共同制订的旅游计划进行的旅游，人数一般在9人以下散客团队旅游，即全部由散客组成的团队。具体又包括：（1）由外地组团旅行社发过来的9人以下散
2、客团体（2）地方接待社将本社驻外地各联络点或总社所属各分社发过来的零星散客和本地门市接收的零散旅游者在当地组成的散客团体。其人数可以是9人以下，也可以是10人以上（3）其他旅行社转团的旅游者组成的散客团体2、根据散客旅游的服务内容，可分为自助型旅游或半自助型旅游 半自助型旅游中，旅游者可以委托旅行社作部分的安排，如代订交通票据、代订客房、门票预订等 二、散客旅游服务 （一）散客旅游服务的类型 旅行社为散客提供的旅游服务主要有如下三种类型：旅游咨询服务、单项委托服务和选择性旅游服务。 1旅游咨询服务 旅游咨询服务是旅行社散客部人员向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。这些信息包括的范围很广
3、，主要有旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅行社产品种类以及各种旅游产品的价格等。旅游建议则是旅行社散客部人员根据客人的初步想法向其提供若干种旅游方案，供其选择与考虑。 旅游咨询服务分为电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。 (1)电话咨询服务。电话咨询服务是旅行社散客部人员通过电话回答客人关于旅行社散客旅游及其他旅游服务方面的问题，并向其推荐本旅行社有关旅游产品的建议。 (2)信函咨询服务。信函咨询服务是旅行社散客部人员以书信形式答复客人提出的有关散客旅游和旅行社旅游产品的各种问题，并提供各种旅游服务方式。 (3)人员咨询服务。人员咨询服务是指旅行社散客部所设立的门市柜台人员接待前
4、来进行旅游咨询的客人，回答客人提出的有关散客旅游方面的问题，并向其介绍、建议和推荐本旅行散客旅游产品的服务。 当游客来电、来函或亲自来旅行社咨询时，散客部人员应态度热情，介绍要详细耐心，努力促使他们作出外出旅游的决定。 2单项委托服务 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：抵离接送，行李提取和托运，代订饭店，代租汽车，代订、代购、代确认交通票据，代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证，代办国内旅游委托，提供导游服务，代向海关办理申报检验手续等。 单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地
5、的各种单项服务委托。旅行社向散客提供的单项委托服务是通过的各大饭店、机场、车站、码头设立的门市柜台和社内散客部进行的。 当客人决定委托旅行社为其提供一项或多项旅游服务时，散客部人员应让客人填写业务委托书，办理委托手续，缴纳费用。 3选择性旅游服务 选择性旅游是将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。 选择性旅游的具体形式多样，主要有小包价旅游中的可选择部分，散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝，到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览参观活动，如“半日游”、“一日游”、“数日游”以及“购物游”等。选择性旅游服务具有品种多、范围广、订购时间短等特点
6、，比接待团体包价旅游更复杂、更琐碎，难度要大得多。所以，旅行社必须做好旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待服务。 二、散客旅游团队服务的突出难点 1、服务承诺的差异 2、参团价格的差异 3、成员地位的差异 4、客人期望值的差异 三、散客导游服务的特点与要求 （一）散客导游服务的特点 1、服务项目少 2、服务周期短 3、服务难度大 4、旅游者自由度高 （二）散客导游服务的要求 1、高效率的接待服务 2、高质量的导游服务 3、较强的独立工作能力 4、较高的语言表达能力 四、散客导游服务规程 导游身兼领队、全陪、地陪职责，所以服务程序与一般旅游团队又有所区别 （一）服务准备 1认真阅读接待计划
7、导游人员应明确接站的日期、航班和车次的抵达时间；游客人数、姓名和下榻的饭店；提供哪些服务项目；是否与其他游客合乘一辆车到饭店等。 2做好出发前的准备 导游人员要准备好写有要迎接的游客姓名的欢迎标志、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌；检查所需要票证，如离港机(车)票、餐单、游览券等； 3、联系好交通工具 4、与旅游者联系 （二）接站服务 散客接站服务是散客到达旅游目的地之前向旅行社办理的委托服务。导游人员的主要任务是按散客的委托要求将其从交通集散地接送到客从预定的饭店 1、提前到达 导游人员若迎接的是乘飞机而来的旅游者或散客团队，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；
8、若是迎接乘火车或轮船而来的旅游者或散客团队，应提前30分钟抵达接站地点 2、迎接旅游者 在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被游客发现的位置举牌等候，以便游客前来联系；导游人员也可根据游客的民族特征上前询问。确认迎接到应接的游客后，应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对其表示欢迎：询问游客在机场或车站还需办理的事情，并给予必要的协助；询问游客行李件数，并进行清点，帮助游客提取行李和引导客人上车。 如未接到应接的散客或散客旅游团，导游人员应该： （1）询问机场（车站、码头）的工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的旅游者确已全部进港且在
9、隔离区已没有出港的旅游者 （2）导游人员要与司机配合，在可能的范围内寻找至少20分钟 （3）与散客下榻饭店联系，查询是否已自行到饭店 （4）若确实找不到应接的旅游者，应同旅行社计调人员电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班（车次、船次）有无变化 （5）当证实迎接无望时，经计调部门同意，方可离开机场（车站、码头） （6）如果得知没有接到的旅游者已自行入住饭店，应前往旅游者下榻的饭店，主动与其联系，表示歉意，并按计划和程序安排散客的有关服务事项，然后向旅行社报告 3、沿途导游服务 导游人员要像对旅游团队那样进行沿途导游，对个体散客可采用对话形式进行讲解。 4、入住饭店服务 到
10、饭店后尽快办完住店登记手续，介绍饭店服务项目，照顾行李进房，记下游客的房间号码。 （1）帮助办理住店手续 （2）确认日程安排 （3）确认机票 5、其他服务 6、后续工作 （三）游览服务 1、出发前的准备 出发前，导游人员应做好有关的准备工作，提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。如是散客小包价旅游团，客人分住不同饭店，导游人员应偕同司机驱车按时到各饭店接游客。游客到齐后，再驱车前往游览地点。根据接待计划的安排，导游人员必须按照规定的路线和景点率团进行游览。 2、沿途导游服务 散客的沿途导游类似旅游团队，也要进行风光导游和风情导游，快到景点时介绍景点概况；若旅途长，要活跃旅游气氛。 3、现场导
11、游服务 散客的现场导游讲解与团体旅游大同小异。但是，如果散客人数少，导游人员可采用对话形式进行讲解：若是散客小包价旅游团，导游人员要边游览边讲解，随时回答游客的提问：游览期间，导游人员要随时观察游客的动向和周围情况，以防游客走失或发生意外事故。 4其他服务 游览结束后，导游人员要按计划规定将游客送回下榻的饭店。另外，由于散客的自由活动时间较多，导游人员要当好他们的顾问。若游客要求，可协助其安排购物或娱乐活动，但要提醒他们注意安全，引导他们去健康的游乐场所。多与游客交谈，回答他们的问题，帮助他们解决生活及其他方面的困难。 5、后续工作 及时反馈，填写“接待零散旅游者登记表” （四）送站服务 1、
