2015系统日常运维_服务质量报告

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1、2015年XX系统日常运维服务服务质量报告一. 服务质量总体概述按照合同要求，X公司派遣专业工程师常驻乙方公司32号院，提供服务范围中规定的服务，并根据服务内容设置各类专责岗位，制定工作标准和考核标准。提供了提供“5*8”的标准现场客户服务支持和“7*24”的应急客户服务支持，保证了乙方系统稳定运行，业务人员能够顺利使用系统进行业务操作。符合乙方公司和X软件股份有限公司关于乙方公司2015年系统日常运维服务合同的要求。二. 运维支持主要内容2015年服务内容包括：日常运行、巡检工作、台账维护、系统调优、技术支持、专项工作、业务数据维护、建转运工作等，保障系统已上线功能的稳定运行，为客户提供日常

2、运维支持服务。三. 服务质量情况3.1日常运行根据现场情况，对用户提出的企业业务流程咨询、业务处理方案咨询答复等，指导业务人员对业务系统的操作，协助更正错误的操作。按需进行用户创建、修改、删除、冻结等处理，定期对用户帐号进行核对，对用户使用过程中密码丢失以及帐号锁定进行处理,提供集团账务、一键式报表、电价管理、资金管理、预算管理、产权管理、税务管理、综合管理等各业务系统使用答疑。按照信通公司要求，X公司针对日常运行工作及时处理，采用7*24小时的支持保障，保障了信息化系统的各项指标。在服务器异常情况发生时，X公司及时派出工程师进行服务器故障处理。保证在服务器出现故障时，30分钟工程师到达现场，

3、并在30分钟内排除服务器故障。在2015年的日常运维处理中，均能够在1小时左右排除问题，恢复系统正常运行故障处理成功率100%，且符合合同两小时排除故障的要求。紧急故障处理记录：无3.2 巡检工作为保证投资管理主线系统正常运行和业务操作能正常进行，项目组协助乙方公司开展系统高级巡检工作。通过巡检保障了主线系统8个模块正常使用，为发展部发展业务开展提供了信息化系统支持。PC服务器：每月协助运维完成一次全面巡检，共计6次。存储：每两周协助运维完成一次全面巡检，共计巡检25次。数据库/中间件：每工作日协助运维一次巡检，共计巡检251次。负载均衡：至少每周通过系统登录检查F5的有效性，共计98次。应用

4、系统：每日2-4次，依据各系统特点进行登录，查看系统运行是否正常，共计登陆约5000余次。2015年运维期间，发生系统八级及以上事件0次，被上级主管单位、部门考核的安全事件0次，数据丢失、泄密等重大安全事件0次，符合合同要求。3.3 台账维护应用系统台账维护包括以下内容：基础配置信息、设备硬件详细情况、数据库详细情况、系统架构、应用架构、集成架构、考核指标详细信息、系统隐患、系统资料清单、组织机构及运维单位、联系方式。2015年运维期间，运维基本满足公司管理要求，出现客户投诉事件0次，系统隐患问题0次，符合合同要求。3.4 系统调优系统升级分为应用版本升级及应用对应数据库升级。项目组在按要求对