第5章客户开发与沟通
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1、承德石油高等专科学校 李美娟电子产品营销与技术服务课程内容：学习目标:n掌握客户开发的流程；n会制定拜访客户的计划；n会运用电话联系客户；n能自信熟练地运用商务礼仪；n能与客户进行良好沟通。 承德石油高等专科学校 李美娟一、客户开发概述客户开发的重点？n客户在哪里n如何与潜在客户建立一种良好、互信的关系我们如何来做？n熟悉和了解你的产品、产品的适用对象、产品的竞争对手；n自我准备二、新客户开发的进程二、新客户开发的进程划定目标客户（潜在客户）范围划定目标客户（潜在客户）范围收集潜在客户资料，建立客户数据库收集潜在客户资料，建立客户数据库根据数据库，对潜在客户进行分类根据数据库，对潜在客户进行分
2、类熟悉潜在客户的需求，即时跟进（拜访）熟悉潜在客户的需求，即时跟进（拜访） 老客户关系维护，持续回访老客户关系维护，持续回访客户开发客户开发 进程进程满足客户需求，促成签约成交满足客户需求，促成签约成交竞争对手资源硬实力资源+软实力资源客户需求企业自身资源硬实力资源+软实力资源目标客户1、划定目标客户范围（市场定位）识别目标客户确定目标客户-从和老客户谈话中挖掘从和老客户谈话中挖掘老客户介绍新客户老客户介绍新客户在黄页、商会、在黄页、商会、广告上细心发掘广告上细心发掘挖竞争对手的客户挖竞争对手的客户经同事介绍（可靠）经同事介绍（可靠）自己要即时跟进自己要即时跟进开展新品推介会开展新品推介会2、
3、收集潜在客户资料潜在客户从何而来？建立并利用数据库3、客户分类n评价目标客户：u 市场地位评价u 财务评价u 管理评价n客户分类：u 重点开发客户u 一般开发客户4、目标客户的拜访跟进 制定拜访计划1拜访预约2正式拜访：过程把握3 拜访中应注意的问题（技巧）4拜访后续工作5制定拜访计划确定访问客户目的明确访问对象确定访问时间和地点合理安排访问路线自我准备（形象、话术、营销工具）制定产品服务建议书预约客户 客户经理在访问客户前，最好先通过一定方式与客户进行预约，视预约情况再与客户进行接触，这样做表示对客户的尊重，容易获得客户的好感。预约客户面 约 当面约定； 注意：语气用词坦率诚挚，中肯动听，避
4、免与客户争辩。托 约 委托他人代为约见，如留函代转、信件转递等； 一般在代约人与客户很熟或自己很难直接约见时采用。广 约 利用大众传媒把约见目的、内容、时间、地点等广而告之； 一般适用差别不太大的产品营销。函 约 利用信函（主要是个人）约见客户； 应注意信函的格式、长短、语气等。电 约 利用各种现代化通讯工具约见客户； 常用电话约见。正式拜访客户n这个阶段金融客户经理要重点注意：u合理使用语言、表情和动作；u分阶段循序渐进，有步骤地和客户接触交流。拜访客户的过程中要注意的细节： n 回顾拜访对象的 个人和公司的有关 信息数据再整装一 次，酝酿情绪，保 持微笑；n 如提前到达，勿 在被访公司溜达
5、；n 进入室内后面带 微笑，向接待说明身份、拜访对象和目的，从容等接待员将自己引到会客室或受访者办公室。n 在确认对象正确无误后，先行握手寒暄，交换名片，出示函件，送上礼品等；n 寒暄语言要诚恳、热情，适当使用幽默的方式，根据对方身份爱好从客户日常话题入手。n 主要谈拜访的目的 和正式议题；n 多听少说、适当提 问、请教客户，了解 客户的需求和动机；n 结合客户情况，有 针对性地介绍产品和 优势服务；n 重点反复确认，如 客户困难、新情况、 历史问题、客户对同 业竞争对手的抱怨等。n 当拜访目的达到或 基本达到，据对方反 应态度确定告辞的时 间和时机；n 可酌情索取客户资 料，留下联络方式；n
6、 最后感谢客户，有 礼貌的道别；n 说完告辞应起身离 开座位，不要久说久 坐不走。n保持微笑和客户的目光接触，显示诚意。即使是打电话也要保持微笑，顾客能感觉到；n建立信任，让客户信任你，信任你的产品，信任你的公司；n建立共同象限，把你和客户联结起来，让客户成为你的利益伙伴；找到某种共同基础，比如爱好，经历，生活方式等；n经常叫客户的名字，以拉近和客户的关系，让客户感到温暖和亲切； n鼓励客户谈他自己，每一个人都喜欢这样，并且你可以得到大量的有用信息。 接近新客户注意技巧如何赢得客户信任“ 自信专业 ”n“自信等于成功的一半”，自信心对营销人员非常重要，它直接展示你的精神面貌，无形中向客户传递了
7、你的信心。n自信的表现和发挥需要一定的基础“专业”。当你和客户交往中，你对交流内容的理解应该力求有“专家”的认识深度，让客户在和你沟通中每次都有所收获，进而拉进距离提升信任度。n所以我们不仅要自信，更要专业。 如何赢得客户信任“ 坦诚细微不足，体现真实自我 ”n“金无赤足，人无完人”；n 面对客户无需造就“超人”形象，及至掩饰自身的不足；n对客户提出的问题和建议敢于说“不”； n 坦露真实自我。真实换取信任的案例：n美国著名心理学家纳特.史坦芬格做过一个实验：n 要求四名前来求职的人，要一边做自我情况报告的录音，一边用小型的煮炉煮牛奶。 n第一位求职者声称：自己学习成绩优秀，而且有出色的社会活
8、动能力。他在报告最后特意提到牛奶煮得很好; n第二位求职者的报告的内容与第一个人相差无几，但他在报告的最后说，他不小心碰翻了煮炉，牛奶也煮煳了; n第三位的情况和前面两位不同。他说自己的学业很糟糕，而且社会组织活动能力不怎么样，但他的牛奶煮得相当棒;n 第四位的自我报告和第三位相似，牛奶也煮得差劲。 案例结论：n史坦芬格认为，所有求职者都可以归于上述四类人之中。n第一类人：十分完美，毫无欠缺；第二类人：非常完美，略有欠缺；第三类人：欠缺，有小长处；第四类人：毫无长处。 n表面上看来，似乎第一类人成功的几率应该更大，但现实的天平却倾向于第二类人。n所以，一个营销人员想要赢得客户的信任，大可不必去
9、极力掩饰自我，而应适当承认细微不足，使人觉得亲近，更容易被人接受。 5、促成交易n 捕捉成交时机；n 巧用成交法；n 签订合作协议；n 成交之后。排除重大异议时认同重大利益时 发出购买信号时 客户发出的成交信号客户发出的成交信号语言性购买信号：语言性购买信号： 客户询问产品价客户询问产品价钱或者是商谈价钱钱或者是商谈价钱的时候；的时候；语言主要有：语言主要有：“那么，这个需要那么，这个需要多少钱多少钱?”“有没有折扣有没有折扣?可不可不可以算便宜一点可以算便宜一点?”非语言性购买非语言性购买信号：信号：n 客户身体向前或客户身体向前或向我们的方向前倾；向我们的方向前倾；n 点头对我们的看点头对
10、我们的看法表示同意；法表示同意；n 出现放松或愉悦出现放松或愉悦表情和动作（身体表情和动作（身体松弛下来、把双手松弛下来、把双手摊开）。摊开）。 在客户决定是否达成交易之前，要看准时机给客户适当的提示，有利于让客户尽快作出决定。 促成交易可以采用以下技巧，自然而然地提出交易，有利于访谈最终结果的达成。n 直接请求法；n 利益成交法： 利益=期望：推定承诺法、利益罗列法； 利益期望：顺水推舟法、优惠成交法 基本构成要素v 协议名称（标题）；v 协议签订者名称、地址和法人代表姓名；v 签订协议的出发点（依据和目的）；v 合作的基本内容；v 各方的权利和义务；v 经济责任和违约责任；v 争议的解决；
11、v 协议的有效期限；v 协议的份数与保存；v 未尽事宜；v 协议的签章、日期。 客户经理与客户就协议的具体条款进行详细的沟通后，并报本企业有关部门审核；审核批准后，客户经理应同客户就协议签署的有关事宜进行洽谈。成交结束n 签订合作协议之后，客户经理还须做好一些善后工作，以加深和巩固已经取得的业务成果。如： 呈送已经签定的协议； 祝贺客户； 展望合作前景； 询问客户的其他要求等。n 后续客户关系维护。n定期对老客户的业务进行总结：对客户的爱好，兴趣，购买能力进行总结。 n生日或节日时，问候短信，电话必不可少，并送上一定的礼物。（一定要注意礼品不要重复）； n严格的质量检验，保证品质；一定要有良好
