新员工员工心态培训课程
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1、l 技巧篇技巧篇 人际关系的技巧人际关系的技巧 有效沟通的技巧有效沟通的技巧l 服务篇服务篇 专业服务形象专业服务形象 服务技巧服务技巧心态篇心态篇积极的心态积极的心态 心态后果想法行为推动力推动力- “最有效的推最有效的推动动力是力是源源于于內，內， 而非外而非外. .” “ “The most The most powerful powerful motivations are motivations are internal, not internal, not external.”external.”- Daniel Goldman - Daniel Goldman -如何调整心态如何
2、调整心态心态篇心态篇积极的心态积极的心态 工作场所是什么工作场所是什么 我在哪里？我在哪里？ 想表达（想表达（100%）表达（表达（90%）听（听（80%）理解（理解（60%）记住记住（40%） 热情友好的语调热情友好的语调 适中的音量适中的音量 正面的结束语正面的结束语 多用商量式的语言多用商量式的语言 多使用礼貌用语、魔术语多使用礼貌用语、魔术语 例如：请、请稍等、谢谢、对不起、再见等。例如：请、请稍等、谢谢、对不起、再见等。称呼称呼男性男性先生先生女性女性夫人夫人身份高身份高小姐小姐未婚女子统称未婚女子统称女士女士职业人士职业人士太太太太已婚女子统称已婚女子统称语言沟通语言沟通 v早上好
3、早上好v您早您早v您好您好v晚上好晚上好v晚安晚安v节目快乐节目快乐v欢迎光临欢迎光临v多谢多谢v谢谢您谢谢您v非常感谢非常感谢v十分感谢十分感谢v谢谢合作谢谢合作v请多关照请多关照v承蒙关照承蒙关照v拜托了拜托了v多谢，我真高兴，多谢，我真高兴， 也应该谢谢您的配合也应该谢谢您的配合v不用谢，这是我们不用谢，这是我们 应该做的应该做的v谢谢您的赞赏，这谢谢您的赞赏，这 是我的职责是我的职责语言沟通语言沟通 v很抱歉，不能帮您很抱歉，不能帮您的忙？的忙？v我怕这不符合我们我怕这不符合我们公司的章程，实在抱公司的章程，实在抱歉歉v我怕这种情况是保我怕这种情况是保密的密的v十分感谢，不过我十分感谢
4、，不过我不能接受不能接受v对不起，您的要求对不起，您的要求超出了我们服务范围，超出了我们服务范围，实在抱歉实在抱歉v对不起对不起v实在抱歉实在抱歉v劳驾劳驾v真过意不去真过意不去v请原谅请原谅v给您添麻烦了给您添麻烦了v打扰了打扰了v您有什么事情？您有什么事情？v需要我帮您做什需要我帮您做什么？么？v有什么可以帮您有什么可以帮您呢？呢？v您还有别的事情您还有别的事情吗？吗？v是否还有其它需是否还有其它需要？要？v请您慢点讲，请您慢点讲，您您.v我们想去您公司我们想去您公司维修，您看什么时维修，您看什么时间方便？间方便？v欢迎欢迎v欢迎光临欢迎光临v欢迎再次光临欢迎再次光临v再见再见v明天见明天
5、见v祝您旅途愉快祝您旅途愉快v祝您一路顺风祝您一路顺风v欢迎下次再来欢迎下次再来语言沟通语言沟通 职业仪容仪表职业仪容仪表注重仪容、仪表是公司员工的一项基本注重仪容、仪表是公司员工的一项基本 素质：素质： 端庄大方、干净利落的着装反映一个人平时的端庄大方、干净利落的着装反映一个人平时的 修养修养注重仪容仪表是为了满足客户的需要，反应了注重仪容仪表是为了满足客户的需要，反应了 员工的自尊和自爱员工的自尊和自爱 你是否每天清洁你是否每天清洁? ? 你是否每天换衣服你是否每天换衣服? ?外外 表表 前发是否过眉毛前发是否过眉毛? ? 侧发是否触耳侧发是否触耳? ? 后发是否压领后发是否压领? ? 头
6、发是否干净头发是否干净? ? 头发是否梳理整齐头发是否梳理整齐? ? 发型是否古怪发型是否古怪, ,是否染有夸张颜色的头发？是否染有夸张颜色的头发？头头 发发 是否洗脸了是否洗脸了? ? 是否化妆了是否化妆了? ? 是否剃胡子了是否剃胡子了? ? 是否修剪鼻毛了是否修剪鼻毛了? ?面面 部部 牙齿是否有杂物牙齿是否有杂物, ,如青菜残渣如青菜残渣? ? 口腔是否有异味口腔是否有异味? ? 是否每天都刷牙是否每天都刷牙? ? 是否有口气是否有口气? ?牙齿牙齿 指甲是否过长指甲是否过长? ? 指甲内是否有污垢指甲内是否有污垢? ? 双手是否干净双手是否干净? ? 是否涂夸张颜色的指甲油是否涂夸张
7、颜色的指甲油? ?双双 手手 是否按要要求穿着鞋子是否按要要求穿着鞋子 鞋子是否干净鞋子是否干净? ? 鞋带是否系好鞋带是否系好? ? 鞋子是否有损坏鞋子是否有损坏? ?鞋鞋 子子 制服是否合身制服是否合身? ? 制服是否干净制服是否干净? ? 制服是否有破损制服是否有破损? ? 制服是否平整制服是否平整? ? 制服是否穿着规范制服是否穿着规范? ? 是否按要求佩戴工作证件？是否按要求佩戴工作证件？ 饰物配戴是否以适当、优雅、简单及搭配饰物配戴是否以适当、优雅、简单及搭配 适宜为原则，不过分夸张？适宜为原则，不过分夸张？制制 服服身体语言身体语言：姿势、动作、表情、风格和态度都是员工的积极、姿
