(北京)万科客户服务及投诉处理

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1、万科客户服务及投诉处理万科客户服务及投诉处理 “以客户为导向以客户为导向 ” ” 是万科的传是万科的传统统 尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。是万科一直坚持和倡导的理念。 追本溯源，万科的客户服务理念最初是受追本溯源，万科的客户服务理念最初是受SONY公公司的产品售后服务的启发，也就是司的产品售后服务的启发，也就是“客户第一客户第一”的体的体现。现。目前阶段目前阶段万科的核心竞争力是万科的核心竞争力是 产品的持续创新能力产

2、品的持续创新能力客户服务能力客户服务能力 品牌管理能力品牌管理能力 服务是什么？服务是什么？服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。时、舒适或健康的形式提供附加价值。简单地说就是行动、过程和表现。简单地说就是行动、过程和表现。对客户而言：对客户而言： 服务是体验式的服务是体验式的对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动 客户服务是什么？客户服务是什么？为支持企业的核心产品而提供的服务，为支持企业

3、的核心产品而提供的服务，通常包括回答问题、接受订单、单据通常包括回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等。事务处理、投诉处理等。 客户投诉是什么？客户投诉是什么？指客户认为，由于我们工作上的指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失失职、失误、失度、失控度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。或书面意见。表达不满的一种方式表达不满的一种方式强烈表达需求的一种方式强烈表达需求的一种方式 受理客户投诉为什么？受理客户投诉为什么？投诉是一种积极的态度投诉是一种积极的

4、态度使我们知道问题所在、客户需求所在使我们知道问题所在、客户需求所在（我们并不完美）（我们并不完美）给了我们挽留客户的机会给了我们挽留客户的机会（澄清的机会（澄清的机会） 处理客户投诉为什么？处理客户投诉为什么？求尊重的心理求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有

5、关部门立即受理，向他表示重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。歉意并立即采取相应的行动。求补偿的心理求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。望通过投诉得到补偿。求发泄的心理求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。心理的平衡。 客户投诉心态分析客户投诉心态分析(1)(1)： 逃避责任

6、的心理逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或：顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。混过关。对立敌视的心理对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足，：因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。造和带

7、来大的麻烦。 综合的心理综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。是综合性的。 客户投诉心态分析客户投诉心态分析(2)(2)： 万科客户投诉现状分析万科客户投诉现状分析 客户投诉分类（按性质分类）：客户投诉分类（按性质分类）： 重大投诉重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及（报刊、外部网站等）曝光的投诉及1010人以人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。原因仍未能得到有效解决的投诉。热点投诉热点投诉：可能引发法

8、律诉讼或被媒体曝光：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或的相同投诉或3 3人以上的集体投诉、投诉一周人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。以后由于我方原因仍未解决的投诉。重要投诉重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。验支持）的投诉。一般投诉一般投诉：其他所有情况。：其他所有情况。 工程质量类投诉工程质量类投诉 规划设计类投诉规划设计类投诉 销售管理类投诉销售管理类投诉 物业管

9、理类投诉物业管理类投诉 客户服务类投诉客户服务类投诉 其他类投诉其他类投诉 客户投诉分类（按内容分类）：客户投诉分类（按内容分类）： 1 1、主要集中在六大投诉热点；、主要集中在六大投诉热点；木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护；木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护；装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）；装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）； 土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）；土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）； 铝合金门窗、塑钢门窗；铝合金门窗、塑钢门窗；裂缝；裂缝；A.A. 给排水、暖通；给排水、暖通； 工程质量投诉的特点：工程质量投诉的特点： 2 2、维修处理不及时；、

10、维修处理不及时；3 3、入伙阶段是投诉高峰期；、入伙阶段是投诉高峰期；v天津氨气事件、房屋裂缝投诉天津氨气事件、房屋裂缝投诉v北京户门裂缝、变性质量投诉北京户门裂缝、变性质量投诉v深圳氡浓度超标投诉深圳氡浓度超标投诉案例：案例： 规划设计投诉的特点：规划设计投诉的特点： v武汉四季花城一期百合园武汉四季花城一期百合园H102H102、G101G101（阳光问题）（阳光问题）v深圳金色家园伯朗咖啡投诉（含销售问题）深圳金色家园伯朗咖啡投诉（含销售问题）v高压线延期入住投诉（含销售问题）高压线延期入住投诉（含销售问题）案例：案例：1 1、平面设计、总体规划、居住性能是、平面设计、总体规划、居住性能

11、是 投诉热点投诉热点 解决难点解决难点2、规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投、规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投 诉的较少。诉的较少。 销售管理投诉的特点：销售管理投诉的特点： v深圳金色家园规划变更投诉深圳金色家园规划变更投诉v深圳俊园深圳俊园“广告欺诈广告欺诈”事件事件v温馨家园周边环境的投诉温馨家园周边环境的投诉v沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉v成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符v案例：案例：1 1、容易引发重大投诉，解决难度高；、容易引发重大投诉，解决难度高；2、容易引发群诉，容易导致媒体介入，