客服部管理方案
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1、客服部管理方案客服部管理方案目录目录一、项目简介一、项目简介二、客服部的组织架构二、客服部的组织架构三、客服部管理模式思考三、客服部管理模式思考四、客服部职能划分四、客服部职能划分五、客服部内控流程五、客服部内控流程1 1）客服部软件信息平台的建立与操作）客服部软件信息平台的建立与操作2 2）成本的实现）成本的实现3 3）团队的建设）团队的建设4 4）品质的推行）品质的推行六、客服部服务目标六、客服部服务目标一一 、项目简介：、项目简介： 项目一期总建筑面积万平米，共计小高层住宅，个单元项目一期总建筑面积万平米，共计小高层住宅，个单元户，栋商铺，商铺户，定于年月日交房。户，栋商铺，商铺户，定于
2、年月日交房。周边环境：自然环境、地理位置优越。周边环境：自然环境、地理位置优越。 客户分析：项目目前属于高档住宅小区之一，其销售单客户分析：项目目前属于高档住宅小区之一，其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对业主的调查，他们处于事业的黄金时期，人区；根据对业主的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入，有丰富的工作经验和专业（行业）知识经验；的月收入，有丰富的工作经验和专业（行业）知识经验；多数购房人有着大专左右的学历；部分
3、客户有着国有企多数购房人有着大专左右的学历；部分客户有着国有企业或事业单位的管理经验；目前居住着商品房或单位住业或事业单位的管理经验；目前居住着商品房或单位住房（多数），居住环境一般，居住的物业服务一般；并房（多数），居住环境一般，居住的物业服务一般；并且有着传统的家庭观念以及维持家庭关系和睦的能力，且有着传统的家庭观念以及维持家庭关系和睦的能力，渴望家庭和睦，孝敬父母，重视下一代成长，珍视生活渴望家庭和睦，孝敬父母，重视下一代成长，珍视生活本质，关注生活质量。本质，关注生活质量。 项目重点客户情况项目重点客户情况 公司团购，这部分业主知识文化水平相对高，并公司团购，这部分业主知识文化水平相对
4、高，并且从事与房产有关的职业，对工程进度、房屋设计有且从事与房产有关的职业，对工程进度、房屋设计有研究。这部分人会在验房时提出较专业的问题，或对研究。这部分人会在验房时提出较专业的问题，或对设计提出自己的意见要求整改。设计提出自己的意见要求整改。 单位职员，这部分业主有小市民意识，爱贪小便单位职员，这部分业主有小市民意识，爱贪小便宜，有些人素质低，怕麻烦。宜，有些人素质低，怕麻烦。 投资型，这部分业主是为投资而买房，讲究政策投资型，这部分业主是为投资而买房，讲究政策优惠、小区整体环境。优惠、小区整体环境。 外地工作或经商，这部分业主不常在家，但对服外地工作或经商，这部分业主不常在家，但对服务要
5、求高，爱吹捧自己，但他们讲信用，遵守各项制务要求高，爱吹捧自己，但他们讲信用，遵守各项制度。度。二、客服部组织架构二、客服部组织架构（备注：岗位每季度轮换一次，要求每（备注：岗位每季度轮换一次，要求每一个管理员对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）一个管理员对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）客服部主管一名客服部主管一名: 部门内部各项工作的协调、分配，项目客服与其他部部门内部各项工作的协调、分配，项目客服与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作，做好项目客户的投诉，回访重门之间工作的协调，项目内勤工作，做好项目客户的投诉，回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访和业主的表扬等，组织点客户
6、，反馈客户的意见和建议，汇总回访和业主的表扬等，组织社区文化活动社区文化活动客户接待一名（）：客户接待一名（）：负责各部门信负责各部门信息的收集息的收集,传递传递和数据的汇总，和数据的汇总，电子台帐的建电子台帐的建立立,电话接听、电话接听、信件收发信件收发 、下、下发维修派工处发维修派工处理单、公布信理单、公布信息等。息等。收费员一名（）：收费员一名（）：负责费用催缴、负责费用催缴、及多种经营项及多种经营项目的开展及费目的开展及费用收取，并协用收取，并协助客户接待工助客户接待工作作,负责档案的负责档案的管理管理 区域负责人二名（）：区域负责人二名（）：电话和上门回访、接电话和上门回访、接待业主
7、来访、处理业待业主来访、处理业主投诉，制定小区文主投诉，制定小区文化活动计划化活动计划,了解业主了解业主动态和需求，做好上动态和需求，做好上传下达的工作。传下达的工作。三、客服部管理服务模式思考：三、客服部管理服务模式思考：1 1、客服前向化：客服部为项目的、客服前向化：客服部为项目的“一线一线”部门，通过受理部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对业主的回访、回复达到客户的满意；成，通过对业主的回访、回复达到客户的满意；2 2、实行片区负责制：根据项目一期情况设小区管家、实行片区负责制：根据项目一期情况设小区管家*
8、*人，人，每人负责每人负责* * *户业主，管家通过日常的服务，建立业主户业主，管家通过日常的服务，建立业主信息平台，通过信息平台，使每名管家第一时间了解信息平台，通过信息平台，使每名管家第一时间了解所负责业主的需求，然后通过对项目内资源和外部资所负责业主的需求，然后通过对项目内资源和外部资源的整合调配，满足所负责业主的各种需求，从而使源的整合调配，满足所负责业主的各种需求，从而使客户满意，并从中获取利润。客户满意，并从中获取利润。 3 3、对客户方面：、对客户方面： A A、外部资源（业主）：采取区域服务制，将现有的、外部资源（业主）：采取区域服务制，将现有的1010栋栋高层分为两个区域，每
9、个区域设管家一名，将管家姓名、高层分为两个区域，每个区域设管家一名，将管家姓名、联系方式张贴在单元电梯门口，使区域管理员和业主十分联系方式张贴在单元电梯门口，使区域管理员和业主十分熟悉、了解，可以前瞻性的发现业主的需求，满足业主需熟悉、了解，可以前瞻性的发现业主的需求，满足业主需求。建立、实施回访制度，及时了解业主的需求和满意度。求。建立、实施回访制度，及时了解业主的需求和满意度。 、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工作，定期召开部门碰头会议，发现问题及时整改，共同推作，定期召开部门碰头会议，发现问题及时整改，共同推动项目整体工作向前
10、。动项目整体工作向前。四、客服部职能划分：四、客服部职能划分：1 1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。2 2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录，针内容反
11、馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录，针对业主未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落对业主未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落实，然后进行二次派单、二次整改。实，然后进行二次派单、二次整改。3）负责管理中心工作档案，业主档案等文件、资料的整负责管理中心工作档案，业主档案等文件、资料的整理归档，并定期检查。理归档，并定期检查。a)a)： 负责业主入住合同、装修手续及各种证件的办负责业主入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。理、整理工作。 b)b)、 保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动及时作出修改、整理。及时作出修改、整理。c)c)
