服务礼仪与行为规范

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1、什么是服务礼仪什么是服务礼仪服务中正式得体的待客服务中正式得体的待客举止规范举止规范l要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问时，应面对顾客，文明解答，不可低头不理，或者含糊其辞，或者心不在焉，边回答边做其他事情。得体的站姿（女员工）得体的站姿（女员工）l两眼正式前方，头微上仰，挺胸收腹两眼正式前方，头微上仰，挺胸收腹l两手交叉于腹前，左手指握右手指两手交叉于腹前，左手指握右手指, 指尖微曲指尖微曲l左脚跟置于右脚中间左脚跟置于右脚中间, 成成 35角角.得体的站姿（男员工）得体的站姿（男员工）l两眼正视前方，头微上仰两眼正视前方，头微上仰, 挺胸收腹

2、挺胸收腹l两手自然交叉于腹部。两手自然交叉于腹部。l双脚分开，与肩同宽。双脚分开，与肩同宽。店内行走的体态店内行走的体态l上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾 l双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行l男员工足迹在前方一线两侧男员工足迹在前方一线两侧l女员工足迹在前方一条直线上女员工足迹在前方一条直线上l略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。不要给人以操练的感觉。/切记不可在店内奔跑！切记不可在

3、店内奔跑！优雅的坐姿优雅的坐姿(女员工女员工)双腿叠放式：双腿叠放式：它适合穿短裙子的女士采用。要求：将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。男员工的坐姿男员工的坐姿l垂腿开膝式：垂腿开膝式：多为男性所使用，也较为正规。l要求:上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。 如何为客人指示方向？l拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直l手臂伸直，指尖朝所指的方向手臂伸直，指尖朝所指的方向l男员工出手有力，女员工出手优雅男员工出

4、手有力，女员工出手优雅l不可用一个手指为客人指示方向不可用一个手指为客人指示方向一、收款时服务规范用语 l百货：欢迎光临远大、请问您带VIP卡了吗、收您元、找您元、请拿好，欢迎再次光临！l超市：欢迎光临远大、请问有贵宾卡吗、收您元、找您元、请核对好商品（票据），欢迎再次光临！l餐饮：（售卡）您好、收您元、押金10元，可以消费元。l （退卡）您好、找您元、请拿好。l美发、火锅：（迎接顾客进店时）欢迎光临远大！（顾客结帐时）您好！ 二、接打公事电话规范用语您好，款台 （铃响3声内接起，如有顾客交款，应征求顾客同意后接听） 对不起，我接听个电话。 三、查询卡内余额规范用语l有情卡: 您好，卡内余额是

5、元，有效期是年月日。l信用卡 (刷卡后提示顾客)：请您输入密码,并在键盘上查看余额（目光回避） 四、指引方向规范用语l标准手势（掌心向上，五指并拢，拇指微微张开）指向顾客询问地点，请您前走，第一个路口左转。五、顾客要求兑换零钞时规范用语l对不起，我们的零钞不太充足，请您到附近的银行兑换。l顾客使用假币消费时规范用语l对不起，麻烦您换一张好吗？顾客同意更换时，向其表示感谢，顾客不同意更换时，请稍等，我联系管理人员。六、收找钱款时短缺零钞、款台内无钱款退货时规范用语： 对不起，刚营业钱款不足，请您稍等，我联系一下。（钱款送到后）对不起，让您久等了，请拿好，欢迎再次光临！七、 受理无签名信用卡时规范

6、用语l 对不起，银行规定，使用信用卡消费，必须后附签名，请您配合，谢谢！l 顾客之间有情卡串现金时规范用语l （对被串卡的顾客）对不起，有情卡不退现金、不开发票，请您考虑好，谢谢！l 顾客之间互借贵宾卡时规范用语l 对不起，远大贵宾卡只限本人使用，不建议转借，谢谢！八、贵宾卡显示“积分不足”、 “无效卡”或有情卡异常时规范用语l 对不起，您的贵宾卡显示“积分不足/无效卡”（有情卡显示异常），请稍等，我联系管理人员。l 导购员票据书写不清时规范用语l 对不起，这张票据填写不清，我确认一下，请稍等（联系卖场领班确认票据） 九、 处理隔日信用卡退货时规范用语l 退货款将于15个工作日左右退回您的信用