第二章 服务与服务业的分类

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1、第二章 服务与服务业的分类第一节 服务的分类第二节 服务业与现代服务业第一节第一节 服务的分类服务的分类 1 1、托马斯分类法、托马斯分类法 2 2、肖丝丹克分类法、肖丝丹克分类法 3 3、蔡斯分类法、蔡斯分类法 4 4、施曼纳分类法、施曼纳分类法 5 5、洛伍劳克分类法、洛伍劳克分类法1 1、托马斯分类法、托马斯分类法分类标准：分类标准：以人为主以人为主或或以设备为主以设备为主提供服务提供服务服务以设备为主以人为主完全自动化设备操作工人+设备低技术工人技术工人专业人员自动售货机自动柜员机电影院干洗店出租车清洁卫生安全警卫家电维修管道修理律师会计师咨询师质量工程师1 1、托马斯分类法、托马斯分

2、类法 分类结果分类结果 以设备提供的服务的组织为资本密集型服务组织，设备的可靠性影响服务的质量。 以人工为主提供服务的组织为劳动密集型服务组织，员工的技术、专业素养及服务的态度影响服务质量，尤其是服务的投入比较大时，顾客对服务的要求也比较高。2 2、肖丝丹克分类法、肖丝丹克分类法分类标准：从实体产品与服务相结合的角度分类标准：从实体产品与服务相结合的角度有形产品含量高服务含量高盐饮料清洁剂汽车快餐店广告代理航空公司投资公司顾问公司教学2 2、肖丝丹克分类法、肖丝丹克分类法 分类结果： 纯粹的实体产品： 附带服务的实体产品：如汽车、电视 伴有产品的服务：如：乐视、中国电信、餐馆 纯粹服务：3 3

3、、蔡斯分类法、蔡斯分类法 分类标准：分类标准：根据顾客与服务体系的接触程度划分服务体系，接根据顾客与服务体系的接触程度划分服务体系，接触程度越高，触程度越高，说明为顾客服务时间与顾客留在服务现场的时间说明为顾客服务时间与顾客留在服务现场的时间的比率越高。的比率越高。 接触程度高：顾客对服务的质量影响较大，难控制，也很难提高生产率及效率。如：学生食堂是否可以采用半自助餐。 接触程度低：顾客与服务体系很少交互或交互时间很短暂。顾客对服务体系没有什么影响，生产效率较高。如：电话订餐 中接触性服务：顾客部分或局部时间内参与其中的活动。如银行、律师等3 3、蔡斯分类法、蔡斯分类法 分类结果：纯服务体系、

4、混合服务体系、准制造服务体系分类结果：纯服务体系、混合服务体系、准制造服务体系纯服务体系：纯服务体系：保健中心保健中心旅馆旅馆餐馆餐馆公交公司公交公司混合服务体系：混合服务体系： 银行储蓄所银行储蓄所 邮政所邮政所 房地产公司办房地产公司办事处事处准制造体系：准制造体系： 银行总行银行总行 批发公司总部批发公司总部 邮电总局邮电总局 计算公司总部计算公司总部接触程度高接触程度高生产程序设计灵活性增大生产程序设计灵活性增大3 3、蔡斯分类法、蔡斯分类法 接触程度接触程度高高对提高服务质量的影响对提高服务质量的影响 面临着更多不确定的因素面临着更多不确定的因素 很难做到供需一致很难做到供需一致 相

5、互交往的服务工作使服务态度影响服务质量相互交往的服务工作使服务态度影响服务质量 提供服务的时间很重要。提供服务的时间很重要。一、采用并行作业二、降低接触程度3 3、蔡斯分类法、蔡斯分类法 结论： （1）在高接触程度的服务行业中，服务态度、服务环境及顾客感知决定最终的服务质量。 （2）企业的管理人员应区分接触程度高的服务工作和接触程度低的服务工作，减少顾客对服务过程的影响，提高效率。 （3）合理的分工有助于提高员工的技能。4 4、施曼纳分类法、施曼纳分类法 分类标准：分类标准： 1 1、劳动密集程度：、劳动密集程度：人工成本与固定资产价值比率较高人工成本与固定资产价值比率较高 2 2、顾客与服务

6、人员相互交往程度、顾客与服务人员相互交往程度：顾客参与服务的程度：顾客参与服务的程度 3 3、服务定制化程度、服务定制化程度：根据顾客的情况及要求提供服务：根据顾客的情况及要求提供服务 相互交互程度和定制化程度综合估值为相互交互程度和定制化程度综合估值为高、中、低高、中、低三种情况三种情况4 4、施曼纳分类法、施曼纳分类法 分类结果分类结果相互交往程度和定制化程度高相互交往程度和定制化程度高劳动密集程度高劳动密集程度高服务车间：小批量服务车间：小批量医院医院汽车维修汽车维修大多数餐馆大多数餐馆专业服务：专家提供专业服务：专家提供医生医生律师律师会计师会计师设计师设计师服务工厂：流水线服务工厂：

7、流水线航空客运航空客运酒店酒店货运公司货运公司大众服务：传统服务业大众服务：传统服务业零售业零售业批发业批发业学校学校4 4、施曼纳分类法、施曼纳分类法u 劳动密集程度劳动密集程度l 低：服务设备和服务设施低：服务设备和服务设施 及应用技术革新成果及应用技术革新成果l 高：做好人力资源管理工作、服高：做好人力资源管理工作、服务程序设计、工作时间安排、工务程序设计、工作时间安排、工作行为监督等。作行为监督等。 u 相互交往程度和定制化程度相互交往程度和定制化程度l 低：制定标准化服务程序，提供低：制定标准化服务程序，提供标准化服务标准化服务l 高：高技能专业人员的管理和成高：高技能专业人员的管理

8、和成本控制。本控制。对经营决策的影响对经营决策的影响5 5、洛伍劳克分类法、洛伍劳克分类法 分类标准：分类标准： 服务行为的性质和对象服务行为的性质和对象 服务性企业与顾客的关系服务性企业与顾客的关系 服务定制化程度和服务人员的主观判断程度服务定制化程度和服务人员的主观判断程度 服务需求和供给性质服务需求和供给性质服务传递方式服务传递方式5 5、洛伍劳克分类法、洛伍劳克分类法根据服务行为的性质和对象根据服务行为的性质和对象服务行为服务行为的性质的性质 人人物物 有形行为有形行为针对人体的服务：针对人体的服务： 客运、医疗、美容、餐饮、客运、医疗、美容、餐饮、理发、手术理发、手术针对物体或其他有

9、形资产的服针对物体或其他有形资产的服务：务： 货运、维修、零售、干洗服货运、维修、零售、干洗服务、加油、保管务、加油、保管 无形行为无形行为针对思想的服务：针对思想的服务： 娱乐、艺术、广播、电视、娱乐、艺术、广播、电视、广告、咨询、教育、宗教广告、咨询、教育、宗教、心理治疗、音乐会、心理治疗、音乐会针对无形资产的服务针对无形资产的服务: 会计、银行、法律服务、程会计、银行、法律服务、程序编写、科学研究、证券序编写、科学研究、证券投资投资5 5、洛伍劳克分类法、洛伍劳克分类法有助于理解企业服务行为的对象和本质，提高服务质量有助于理解企业服务行为的对象和本质，提高服务质量 通过研究服务行为的对象

10、，为顾客提供核心利益通过研究服务行为的对象，为顾客提供核心利益 服务行为的性质：有形行为的服务设施的外观、顾客与服务人员交互、服务行为的性质：有形行为的服务设施的外观、顾客与服务人员交互、 服务地点和时间等因素非常重要；服务地点和时间等因素非常重要；( (过程质量过程质量) ) 无形行为的服务结果非常重要，接触程度低无形行为的服务结果非常重要，接触程度低 将有形行为变成无形行为提高服务质量。（结果质量）将有形行为变成无形行为提高服务质量。（结果质量） 5 5、洛伍劳克分类法、洛伍劳克分类法根据服务性企业和顾客之间的关系分类根据服务性企业和顾客之间的关系分类服务传递性质服务传递性质 会员制关系会

11、员制关系非正式关系非正式关系持续性服务保险、有线电视、大学教育、银行、电力、煤气、热力、自来水、公交电台、警察、高速公路间隔性服务美容院、长途电话卡汽车租赁、邮递、公交餐饮、酒店、景点 5 5、洛伍劳克分类法、洛伍劳克分类法 服务性企业与顾客建立服务性企业与顾客建立会员关系会员关系的好处：的好处： 明确目标顾客，针对性的促销活动明确目标顾客，针对性的促销活动 更好地位顾客提供个性化服务更好地位顾客提供个性化服务 定期收取服务费，收费方式有保障，为会员顾客提供价格优惠定期收取服务费，收费方式有保障，为会员顾客提供价格优惠 企业与会员建立长期稳定关系，有助于顾客的忠诚度的培育企业与会员建立长期稳定