丰田顾客满意度管理培训

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1、丰田顾客满意度管理培训2第二页，共50页。3第三页，共50页。4概述概述课程目的课程目的课程内容概述课程内容概述建立顾客期望的概念建立顾客期望的概念顾客满意顾客满意CS关键时刻关键时刻期望值的产生期望值的产生CS的效益的效益确保顾客忠诚确保顾客忠诚增加利润增加利润顾客对汽车销售的期望顾客对汽车销售的期望顾客对汽车维修的期望顾客对汽车维修的期望JD POWER简介简介JD POWER测试工程测试工程IQSCSIAPEALSSI中国区中国区SSI因子构造因子构造中国区中国区CSI因子构造因子构造JD POWER的影响的影响第四页，共50页。5一、顾客满意一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道买卖双

2、赢的成功之道一、顾客满意一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道第五页，共50页。6一、顾客满意一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道第六页，共50页。7一、顾客满意一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道第七页，共50页。8一、顾客满意一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道关键时刻关键时刻期望期望一个决定一个决定第一印象第一印象第八页，共50页。9失望失望期望值期望值事实事实满意满意热情热情98765432110一、顾客满意一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道第九页，共50页。10二、二、做好顾客满意的效

3、益在做好顾客满意的效益在哪哪里里二、二、做好顾客满意的效益在做好顾客满意的效益在哪哪里里第十页，共50页。11二、二、做好顾客满意的效益在做好顾客满意的效益在哪哪里里600%第十一页，共50页。12二、二、做好顾客满意的效益在做好顾客满意的效益在哪哪里里忠诚顾客。忠诚顾客。第十二页，共50页。13三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望第十三页，共50页。14三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 1当进入销售店时，我希望受到重视第十四页，共50页。15三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 2销售员应与我建立

4、友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的根底之上第十五页，共50页。16三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 3销售员在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快第十六页，共50页。17三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 4销售店在所承诺的时间内，以最正确的车况，向我交付新车第十七页，共50页。18三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 5在交车后的一个合理时间内，打 询问我是否完全满意第十八页，共50页。19三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 6对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反响第十九页，共50页。20

5、四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望第二十页，共50页。21四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望期望 1在销售店维修车辆时，应方便快捷第二十一页，共50页。22四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望期望 2维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注第二十二页，共50页。23四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望期望 3第一次即将车辆修理好第二十三页，共50页。24四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望期望 4按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修第二十四页，共50页。25四、顾客对汽车维修的期望