第5章__商务谈判实质磋商阶段

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1、1基本内容基本内容本章首先简述了商务谈判磋商阶段的一些准则，让本章首先简述了商务谈判磋商阶段的一些准则，让读者通过对这些准则的理解与掌握学会如何有效地读者通过对这些准则的理解与掌握学会如何有效地拒绝对方及如何应对对方的拒绝。拒绝对方及如何应对对方的拒绝。本章还介绍了商务谈判陷入僵局的原因，并且针对本章还介绍了商务谈判陷入僵局的原因，并且针对僵局形成的原因提出了打破谈判僵局的策略与技巧。僵局形成的原因提出了打破谈判僵局的策略与技巧。通过本章的学习，要求读者在正确理解商务谈判磋通过本章的学习，要求读者在正确理解商务谈判磋商阶段的相关准则的基础上，准确分析谈判僵局的商阶段的相关准则的基础上，准确分析

2、谈判僵局的形成原因及双方存在的利益冲突，熟练掌握打破谈形成原因及双方存在的利益冲突，熟练掌握打破谈判僵局的策略与技巧、让步策略。判僵局的策略与技巧、让步策略。5.1 5.1 施加压力和抵御压力施加压力和抵御压力5.1.1 5.1.1 商务谈判磋商准则商务谈判磋商准则 5.1.2 5.1.2 施加压力施加压力如何有效地拒绝对方如何有效地拒绝对方5.1.3 5.1.3 抵御压力抵御压力有效处理对方拒绝有效处理对方拒绝施加压力和抵御压力施加压力和抵御压力-商务谈判磋商准则商务谈判磋商准则 1 1把握气氛的准则把握气氛的准则2 2次序逻辑准则次序逻辑准则3 3掌握节奏准则掌握节奏准则4 4沟通说服准则

3、沟通说服准则施加压力和抵御压力施加压力和抵御压力-施加压力施加压力如何有效地拒绝对方如何有效地拒绝对方 1 1如何拒绝对方如何拒绝对方同样的一个同样的一个“不不”字，通过不同的方式传递字，通过不同的方式传递给谈判的对方，结果是不一样的。给谈判的对方，结果是不一样的。施加压力和抵御压力施加压力和抵御压力-施加压力施加压力如何有效地拒绝对方如何有效地拒绝对方2 2造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素 （1 1）缺乏自信）缺乏自信（2 2）重点强调不足或条理不清）重点强调不足或条理不清（3 3）不能积极聆听，先入为主，判断错误）不能积极聆听，先入为主，判断错误（4 4）思维定势，按自己的思路思考，忽

4、略他人的）思维定势，按自己的思路思考，忽略他人的需求需求（5 5）失去信心，造成争执）失去信心，造成争执施加压力和抵御压力施加压力和抵御压力-施加压力施加压力如何有效地拒绝对方如何有效地拒绝对方表表5.1 造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素表表 现现 原原 因因 缺乏自信，主要因为知识缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够和信息掌握不够 准备不充分，没有慎重思准备不充分，没有慎重思考就发表意见考就发表意见 重点强调不足或条理不清重点强调不足或条理不清 时间不充分时间不充分 不能积极聆听，有偏见，不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误先入为主，判断错误 情绪不好情绪不好 按自己的思路思考，忽略

5、按自己的思路思考，忽略他人的需求他人的需求 语言不通语言不通 失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执 大脑没过滤好大脑没过滤好 施加压力和抵御压力施加压力和抵御压力-抵御压力抵御压力有效处理对方拒绝有效处理对方拒绝 1 1准备工作准备工作1 1）把我们提供的产品或服务与竞争对手的做对比，）把我们提供的产品或服务与竞争对手的做对比，分析各自优劣势。分析各自优劣势。2 2）把有可能对产品或服务持反对意见的想法写下）把有可能对产品或服务持反对意见的想法写下来。来。3 3）召集公司内部的同事、同仁集思广益，把有可）召集公司内部的同事、同仁集思广益，把有可能的反对意见全部写下来，避免一个人的想法不能的反对

6、意见全部写下来，避免一个人的想法不足和片面。足和片面。施加压力和抵御压力施加压力和抵御压力-抵御压力抵御压力有效处理对方拒绝有效处理对方拒绝2 2处理工作处理工作 （1 1）态度上：在处理拒绝的时候，态度上要假）态度上：在处理拒绝的时候，态度上要假装看不到冲突的威胁，要把冲突的威胁放到一边。装看不到冲突的威胁，要把冲突的威胁放到一边。 （2 2）行动上）行动上 ：在回应对方的过程中，要有耐心，：在回应对方的过程中，要有耐心，遇到拒绝不要慌张，不要争论，首先要肯定对方遇到拒绝不要慌张，不要争论，首先要肯定对方的观点，理解对方的做法，之后再把自己真正的的观点，理解对方的做法，之后再把自己真正的观点

7、一一列举出来。观点一一列举出来。 5.2 5.2 突突 破破 僵僵 局局 5.2.1 5.2.1 谈判僵局产生的原因谈判僵局产生的原因5.2.2 5.2.2 商务谈判僵局的处理商务谈判僵局的处理5.2.3 5.2.3 打破谈判僵局的策略与技巧打破谈判僵局的策略与技巧5.2.4 5.2.4 商务谈判中的利益冲突商务谈判中的利益冲突5.2.5 5.2.5 商务谈判中的拖延战术商务谈判中的拖延战术5.2.6 5.2.6 商务谈判让步策略商务谈判让步策略突破僵局突破僵局-谈判僵局产生的原因谈判僵局产生的原因使谈判陷入僵局的原因包括如下五个方使谈判陷入僵局的原因包括如下五个方面：面：1 1立场观点的争执

8、立场观点的争执双方各自坚持自己的立场观点而排斥对方的立场观双方各自坚持自己的立场观点而排斥对方的立场观点，从而形成了僵持不下的局面。点，从而形成了僵持不下的局面。 双方都固执己见排斥对方，而把利益忘在脑后，甚双方都固执己见排斥对方，而把利益忘在脑后，甚至为了至为了“捍卫捍卫”立场观点的正确而以退出谈判相要立场观点的正确而以退出谈判相要挟。挟。 突破僵局突破僵局-谈判僵局产生的原因谈判僵局产生的原因2 2面对强迫的反抗面对强迫的反抗一方向另一方施加强迫条件，被强迫一方越是受到一方向另一方施加强迫条件，被强迫一方越是受到逼迫，就越不退让，从而形成僵局。逼迫，就越不退让，从而形成僵局。 一方占有一定

9、的优势，他们以优势者自居向对方提一方占有一定的优势，他们以优势者自居向对方提出不合理的交易条件，强迫对方接受，否则就威胁出不合理的交易条件，强迫对方接受，否则就威胁对方。被强迫一方出于维护自身利益或是维护尊严对方。被强迫一方出于维护自身利益或是维护尊严的需要，拒绝接受对方强加于己方的不合理条件，的需要，拒绝接受对方强加于己方的不合理条件，反抗对方强迫。反抗对方强迫。 突破僵局突破僵局-谈判僵局产生的原因谈判僵局产生的原因3 3信息沟通的障碍信息沟通的障碍 谈判过程是一个信息沟通的过程，只有双方信息实谈判过程是一个信息沟通的过程，只有双方信息实现正确、全面、顺畅的沟通，才能互相深入了解，现正确、

10、全面、顺畅的沟通，才能互相深入了解，才能正确地把握和理解对方的利益和条件。才能正确地把握和理解对方的利益和条件。 由于双方文化背景差异所造成的观念障碍、习俗障由于双方文化背景差异所造成的观念障碍、习俗障碍、语言障碍；由于知识结构、教育程度的差异所碍、语言障碍；由于知识结构、教育程度的差异所造成的问题理解差异等造成的问题理解差异等 。 突破僵局突破僵局-谈判僵局产生的原因谈判僵局产生的原因4 4谈判者行为的失误谈判者行为的失误谈判者行为的失误常常会引起对方的不满，使谈判者行为的失误常常会引起对方的不满，使对方产生抵触情绪和强烈的对抗，导致谈判陷对方产生抵触情绪和强烈的对抗，导致谈判陷入僵局。入僵

11、局。 例如，个别谈判人员工作作风、礼节礼貌、言例如，个别谈判人员工作作风、礼节礼貌、言谈举止、谈判方法等方面出现严重失误，触犯谈举止、谈判方法等方面出现严重失误，触犯了对方的尊严或利益，就会产生对立情绪，使了对方的尊严或利益，就会产生对立情绪，使谈判很难顺利进行下去。谈判很难顺利进行下去。 突破僵局突破僵局-谈判僵局产生的原因谈判僵局产生的原因5 5偶发因素的干扰偶发因素的干扰在商务谈判所经历的一段时间内有可能出现一些在商务谈判所经历的一段时间内有可能出现一些偶然发生的情况。当这些情况涉及到谈判某一方偶然发生的情况。当这些情况涉及到谈判某一方的利益得失时，谈判就会由于这些偶发因素的干的利益得失