海尔的顾客服务体系上门服务规范

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1、 1刘子力刘子力快速反应快速反应机动营销机动营销 2刘子力刘子力1994年无搬动服务年无搬动服务1996年先设计后安装年先设计后安装1997年五个一服务年五个一服务1998年星级服务一条龙年星级服务一条龙2001年海尔空调无尘安装年海尔空调无尘安装海尔的服务发展史海尔的服务发展史海尔服务革命海尔服务革命王老太丢空调王老太丢空调引发的引发的 3刘子力刘子力海尔的服务发展史海尔的服务发展史 4刘子力刘子力海尔的顾客服务体系海尔的顾客服务体系 5刘子力刘子力 海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户为本的服务理念，目标是追求用户满意

2、最大化。为本的服务理念，目标是追求用户满意最大化。q 目前全球有近八千万个海尔用户。目前全球有近八千万个海尔用户。q 在海尔在海尔callcentercallcenter建立档案的国内用户有四千万。建立档案的国内用户有四千万。q 海尔在全国海尔在全国3434个城市建立了电话服务中心，有个城市建立了电话服务中心，有350350个坐席，可个坐席，可为用户提供为用户提供2424小时全天候的咨询服务小时全天候的咨询服务q 备件供应链系统：备件供应链系统： 全国建有一级库：全国建有一级库：1 1个，个， 二级库：二级库：1818个，个， 三级库：三级库：1818个个介绍介绍 6刘子力刘子力产品热水器微波

3、炉洗碗机手机计算机网点数量1487108511804682071.1.国内服务商网络分布：国内服务商网络分布：国内服务商网络共：国内服务商网络共：55065506家家按网点所服务的产品线计算共有服务网点：按网点所服务的产品线计算共有服务网点：1308513085家家产品冰箱冷柜家用空调商用空调洗衣机彩电展示柜网点数量145633246141807137582介绍介绍 7刘子力刘子力介绍介绍特约维修点：特约维修点：（基本网点（基本网点5090家）家）专修部：专修部：（骨干型合作伙伴（骨干型合作伙伴380380家）家）服务中心：服务中心： （核心型合作伙伴（核心型合作伙伴36家）家）服务商网络服务

4、商网络5506家家2.国内服务商网络构架：国内服务商网络构架： 8刘子力刘子力海尔的服务理念海尔的服务理念 9刘子力刘子力服务理念服务理念先卖信誉，后卖产品先卖信誉，后卖产品 营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵资源。资源。营销的本质不是卖而是买营销的本质不是卖而是买 10刘子力刘子力用户永远是对的用户永远是对的10-1=0 用户就是衣食父母，只要能够不断给用用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给

5、企户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。业带来最好的效益。服务理念服务理念 11刘子力刘子力对内对内“一票到底一票到底”的流程的流程对外对外“一站到位一站到位”的服务的服务一站到位的服务一站到位的服务（对外部用户）（对外部用户）一票到底的流程一票到底的流程（对内部用户）（对内部用户）处处方方交交款款我只管设计我只管设计,生产生产销售与我无关销售与我无关我设计的产品卖我设计的产品卖得怎样得怎样?能否经受能否经受市场考验市场考验?取药取药划价划价处方处方交款交款取药取药划价划价 “一站到位一站到位”即只找一个即只找一个SBU就可解决就可解决用户全部需求的服务；用户全部需求的服务；