医院文化建设精品课件

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1、服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分实体物质产品服务纯实物产品盐牙膏服装附带服务的实物物品汽车电视机伴有产品的服务航空医院酒店纯粹的服务咨询教学生产规模化产品、服务差异化顾客关系化知识增值化从可感知到不可感知的连续谱系理论从可感知到不可感知的连续谱系理论2021/4/261 医疗服务的特殊性医疗服务的特殊性 不可储存不可储存, ,不容易进行展示和沟通不容易进行展示和沟通, ,服务难以定价服务难以定价, ,第第一次接受服务者存在心理障碍。一次接受服务者存在心理障碍。 服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为，服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为，服务质量取决于许多不可控因素

2、、无法确知提供的服务是服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。否与计划或宣传相符。 病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相互影响。相互影响。 医疗服务不可以更正或重新来过。医疗服务不可以更正或重新来过。2021/4/262 为什么必须重视服务为什么必须重视服务? ? 医疗技术数字化医疗技术数字化 医疗技术同质化医疗技术同质化 医疗流程标准化医疗流程标准化 医疗服务模仿化医疗服务模仿化 能够区别开来的是能够区别开来的是“说不清、讲不透、说不清、讲不透、就是信、感觉好就是信、感觉好”的东西。（简单地理解的东西。（

3、简单地理解就是品牌就是品牌/ /口碑）口碑）2021/4/263企业失去顾客的原因统计 1%-离开人间 3%-搬家 5%-受负面评论的影响 9%-品质下滑 14%-价格上涨 68%-受到了态度冷漠的对待2021/4/264 农业经济：在生产行为上以原料生产为主，消费 行为则仅以自给自足为原则。 工业经济：在生产行为上是以商品制造为主，消 费行为强调功能与效率。 服务经济：在生产行为上强调分工以及产品功能， 消费行为以服务为导向。 体验经济：在生产行为上以提升服务为首，并以 商品为道具，消费行为则追求感情与 情境的诉求，创造值得消费者回忆的 活动，并注重与商品互动。2021/4/265 医疗服务

4、进入体验服务时代 哈佛商业评论认为：体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者创造出值得回忆的活动。但他们同时认为：只有当你为你的消费者和你在一起的时间收费时，你才算进入体验业。2021/4/266 体验经济学家约瑟夫派恩指出： 所谓体验就是指人们用一种本质上说是以个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可回忆的事件。而服务只是指由市场需求决定的一般性大批量生产，正如服务经济的地位高于产品经济一样，体验经济高于服务经济，由于一项服务被赋予个性化之后，变得值得回忆，所以一项服务的顾客定制化，就使它成为一种体验。2021/4/267 伴随体验经济的到来在生产和消费行为

5、方面所发生的变化： 以体验为基础，开发新产品、新活动。 强调与消费者的沟通，并触动其内在的情感与情绪。 以创造体验吸引消费者，并增加产品的附加值。 以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式，取得消费者认同。2021/4/268世界名企的体验营销理念 微软XP系统（Experience)： “重新定义人、软件和网络之间的体验关系。” 戴尔：“顾客体验：把握它。” 惠普：“整体客户体验。” 联想：“全面客户导向。” 特洛伊（安全套）： “为了最精彩的体验。”2021/4/269医疗医疗服务服务需求需求三个三个层次层次品牌需求品牌需求情感需求情感需求功能需求功能需求2021/4/2610东方国际管

6、理学院（香港）东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制9、人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2022-5-302022-5-30Monday,May30,202210、低头要有勇气，抬头要有低气。2022-5-302022-5-302022-5-305/30/20228:33:50PM11、人总是珍惜为得到。2022-5-302022-5-302022-5-30May-2230-May-2212、人乱于心，不宽余请。2022-5-302022-5-302022-5-30Monday,May30,202213、生气是拿别人做错的事来惩罚自

7、己。2022-5-302022-5-302022-5-302022-5-305/30/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年5月30日星期一2022-5-302022-5-302022-5-3015、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。2022年5月2022-5-302022-5-302022-5-305/30/202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022-5-302022-5-30May30,202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2022-5-302022-5-302022-5-302022-5-30从一个小故事讲起从一个小故事讲起 一位老人从城市搬到农村住

8、。小孩子们逗他，往他一位老人从城市搬到农村住。小孩子们逗他，往他的屋顶上扔石头。老人威胁他们，可孩子们越来越来的屋顶上扔石头。老人威胁他们，可孩子们越来越来劲儿。老人换了种方式，找孩子头商量也没用，还是劲儿。老人换了种方式，找孩子头商量也没用，还是搞恶作剧。老人想了个主意，每次扔石头，给搞恶作剧。老人想了个主意，每次扔石头，给5 5元钱，元钱，买糖分给其他孩子吃。小孩子们的积极性一时被激发买糖分给其他孩子吃。小孩子们的积极性一时被激发了起来。后来，老人说给了起来。后来，老人说给3 3块钱。分的糖就少了。小孩块钱。分的糖就少了。小孩子们的积极性减弱了很多。后来，老人只给子们的积极性减弱了很多。后

9、来，老人只给1 1元，就没元，就没有人愿意扔石头了。有人愿意扔石头了。2021/4/2612500500强企业家给我们的思考强企业家给我们的思考 有一个测试表明世界有一个测试表明世界500500强的企业家普遍有道德强的企业家普遍有道德自恋的倾向，他们认为员工在企业中工作的真实需求自恋的倾向，他们认为员工在企业中工作的真实需求排序为：工资快乐事业梦想，认为员工大多数排序为：工资快乐事业梦想，认为员工大多数是为了经济收入而工作。当问到你本身的真实动机是是为了经济收入而工作。当问到你本身的真实动机是什么时，企业家们大多数选择是为了实现人生梦想和什么时，企业家们大多数选择是为了实现人生梦想和实现自我。

10、也就是说：认为员工为了钱，自己为了梦实现自我。也就是说：认为员工为了钱，自己为了梦想。想。2021/4/2613文化是什么？文化是什么？文化或文明，就其广泛的民族学意义来说，乃文化或文明，就其广泛的民族学意义来说，乃是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的复杂整体。（英国人类学家泰勒复杂整体。（英国人类学家泰勒 ）文化是历史上所创造的生存式样的系统，既包文化是历史上所创造的生存式样的系统，既包含显性式样又包含隐性式样，它具有为整个群体共含显性式样又包含隐性式样

11、，它具有为整个群体共享的倾向，或是在一定时期中为群体的特定部分所享的倾向，或是在一定时期中为群体的特定部分所共享。（美国学者克鲁柯亨和凯利共享。（美国学者克鲁柯亨和凯利 ）2021/4/2614 凯恩斯：“一种好的思想想要改变人类历史的进程大约需要50年的时间。” 人类的困惑在于： 什么是好的思想？ 什么是不好的思想？2021/4/2615 鲁迅在1934年8月汉字和拉丁化一文中写道： “汉字是古代传下来的宝贝，但我们的祖先，比汉字还要古，所以我们更是古代传下来的宝贝。为汉字而牺牲我们，还是为我们而牺牲汉字呢？这是只要还没有丧心病狂的人，都能够马上回答的。”同年12月，他在关于新文字一文中进而