质量管理形考题目及答案字母排列版
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1、【单选题】B1、宾馆里的房间在限定的时间里没有顾客入住，过了时间就不可能再利用，不会再有获得收入的.机会。这说明服务具有_。P139，非贮存性2、不合格的产品及服务在交付顾客后所引起的赔付、反面口碑及未来业务损失等成本属于_。P141外部失败成本3、标准差的大小是说明_。数据分散程度C1、产品策略的核心在于“产品”的()。P5质量2、操作者不按规程操作，属于影响工序质量的_。P174系统因素D1、当工序能力指数大于1. 67，即Cp> 1. 67时，工序能力等级是_。P177特级2、第一版ISO9000族标准发布于_年 . 19873、第三方审核的主要目的是（）。 促进组织内部的改进4、
2、ISO9000族标准发布于_年。 . 19875、对于长期存在的问题，我们一般是用（）来解决的。.质量改进6、当出现_情况时，顾客会感到惊喜。 预期服务<感知服务7、当产品质量特性服从正态分布，且分布中心和规格的目标值允许有一个1.5偏差时，分布中心±6的范围外，产生不合格品概率为百万分之_。 3.48、第三方审核的主要目的是 。 进行质量认证祖册注册9、服务质量体系的建立要求从_出发，制定明确的质量方针和质量目标。顾客需求10、服务企业最重要的资源是_。人力资源11、服务业度量服务质量标准的重要方式是_的评价。顾客F飞机起飞后飞机上空座位、轮船起航后船上的空舱位都不可能再实现
3、服务的价值了。这说明服务具有_。P139 非贮存性G1、“顾客满意”的含义是（）。顾客对其要求已被满足的程度2、构建设想非常有用的质量管理工具是（）。头脑风暴法3、工序能力指数Cp = (Tu - TL)/6S，其中Tu为_。公差的上限4、工序能力指数的计算公式中“T”指的是_ 。产品的公差范围5、过程能力指数Cp的计算公式为_。(注：T表示公差) CpT/6 (T表示公差)6、过程能力是指_。处于稳定状态下的实际加工能力7、“顾客满意”的含义是_。顾客对其要求已被满足的程度的感受8、顾客满意战略以_为中心。顾客9、顾客忠诚与产品和服务的品牌、品种和规格的相关性体现了顾客忠诚的_。层次性10、
4、顾客满意指数测评指标体系由_个层次构成。四11、鼓励员工参与策划和制定目标，适时评价个人实现目标的程度和业绩。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。P28 全员参与J 1、纠正措施是要_。消除不合格的原因K1、控制图的应用中，一般将_视为工序异常。质量特性值点越出上下控制界限时L1、两种不同分布混在一起时，会出现_直方图。P169双峰型M1、美国花旗银行提出：“花旗银行的目标是希望提供像迪斯尼乐园般的服务”，这一提法体现了_阶段的产品概念。P202 全新的产品概念P1、频数直方图中长方形的高度表示_。P168在给定间隔内的数据数2、排列图建立在_的基础上，即“关键的少数，次要的多数”。P171
5、帕累托原理3、排列图又叫_ 。帕累托图4、排列图中有_个纵坐标。25、判断过程能力为充足的Cp界限为_。P177 1.67Cp>1.33Q1、全面质量管理的诞生地是在()。P10美国2、企业的发展需要品牌的支撑，但是品牌的根基还在于（）。P5质量3，全面质量管理的英文简称是（）。P118 TQM4.全面质量管理与有关质量管理标准的关系是（）。以上都不正确5、全面质量管理要求企业以 （）为中心。P118质量6、全面质量管理以（）为基础。P118全员参与7、全面质量管理工作中的关键性因素是（）。P119管理者的领导作用和领导思想8、企业通过对跟踪、检测、评审数据分析的策划和实施，寻求预防和改
6、进机会。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。P30持续改进9、企业在质量数据和信息分析的基础上，结合有关知识和经验，做出判断和决策。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。P31基于事实的决策方法10、企业用于定期检查、过程控制及质量数据收集所投入的成本属于_。P141检查成本11、企业的有形设备、设施、人员和沟通材料所反映出的质量属于服务质量的_要素。P143有形性12、企业员工是否能设身处地的为顾客着想，并给予顾客特别的关注，反映了企业服务质量评判要素中的_。P143移情性企业全面质量管理的生命力根本所在，在于 。 （企业全员参与质量管理）S1、始于十九世纪70年代的产品质量检验阶段，对产
7、品质量的检验方式为（）。P8成品100%全检验2、实行全面质量管理，要把（）放在第一位。 用户需求3、审核发现是指（）。P56将现场取得的证据和审核准则对照所获得的结果4、水平对比法要求企业在经营的观念上要始终以()为企业最高追求。P107顾客需求5、实际传递服务与服务质量标准的差异即为_差距。服务传递审核组要求受审核方针对不符合项实施（） 纠正和纠正措施T1、推动内部沟通和交流，报告员工的优秀成果，让员工自由分享知识与经验。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。全员参与2、通常情况下，直方图的横坐标表示_。质量特性值3、太平洋百货一曲节凑明快、欢乐轻松的店歌让人听了倍感亲切，激起人们强烈的购
8、物欲望。这一做法体现了_ 的顾客满意要素。P204 视听满意W1、为确保产品能够满足规定的或已知预期用途的要求，应对设计和开发进行（）P38确认2、沃尔玛在权衡短期和长期利益的基础上，与关键供方共享有关信息、技术和资源。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。P28 与供方互利的关系X1、现场审核中使用检查表的方法是（）。P62作为现场审核的辅助工具 现代的质量认证制度始于 （）。美国2、下列可以构成审核证据的情况是（）。P56 .审核员检查某项操作，确保按照作业指导书操作Y1、一辆在平原地区使用的普通轿车，到了山岭和沙漠地区就不适用了，这体现了质量的_。P269地域属性2、“一组固有特性满足要
9、求的程度”是_对质量所作的定义。P4.ISO9000:2000 3、因果图的发明者是日本的（）。P98.石川馨 4、以下关于服务的说法不正确的是_。P138当顾客遇到不良服务时更愿意进行申诉5、研究成对出现的两组相关数据之间关系的简单示图称为_ 。散布图Z1、在控制图中UCL和LCL之间间隔为_ 倍标准差。62、综合国力和竞争力是以()为核心要素的。P5质量 3.在20世纪80年代，日本在质量管理中，十分关注能大幅提高顾客满意程度的质量特性，并称为（）。P3魅力质量4.质量检验阶段一般是指（）。P818世纪中期至20世纪30年代5、质量人才资源建设一个新的理念是要以（）为核心。P14能力建设6
10、.质量手册不一定非要包括的内容是（）。P32质量方针和质量目标7/“最高管理者”的定义是（）。P33在最高层指挥或者控制组织的一个人或者一组人8.质量认证的对象是（）。P70产品和服务9.质量管理体系审核是（）。P57评价质量管理体系10.、质量经营的核心是()。P85质量改进11、质量改进中的“5W1H“中的”H“指的含义是 ()。P91用什么方法执行计划12、质量经营的核心是()。P85质量改进13、质量改进中的“5W1H“中的”H“指的含义是 ()。P91用什么方法执行计划14、质量管理体系文件是描述企业质量管理体系的整套系统文件，其中，最高层次的文件是_。P44质量方针、质量目标和质量
11、手册15、在服务质量差距模型中，_差距是由整个过程的其他差距综合作用引起的。服务质量感知16.、在诸因素处于受控状态下，通常用标准差的_倍来表示工序能力的大小。 617、在正态分布的情况下，质量特性值落在µ±3范围内的概率为_。99.73%18.、散布图中，当x值增加，相应的y值减少，则称x和y之间是_ 。负相关19、质量功能展开的设想是由日本玉川大学教授_在1966年提出的。赤尾洋二20、质量功能展开是一种_的质量策略。市场导向21、.在质量改进中，有一对矛盾，即（）。P88维护与突破22、组织实施全面质量管理，最主要的是先要() 。P122建立质量管理体系 23、.在质
