餐饮服务人员素质要求

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1、餐饮服务人员素质要求餐饮服务人员素质要求（一）餐饮职业道德（一）餐饮职业道德v （1）道德）道德 道德是调整人与人、人与社会、人与集体相互关系的行为准则餐饮道德是调整人与人、人与社会、人与集体相互关系的行为准则餐饮服务中的礼貌礼节服务中的礼貌礼节v（2） 职业道德职业道德 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范，换句话说它是一个社会对从事一定职业者的一种道德守行为规范，换句话说它是一个社会对从事一定职业者的一种道德要求，是社会道德在职业生涯中的具体体现。要求，是社会道德在职业生涯中的具体体现。v（3）餐饮职

2、业道德）餐饮职业道德 餐饮职业道德是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，餐饮职业道德是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则（如员工守则、操作规程等）。应该遵守的行为规范和行为准则（如员工守则、操作规程等）。餐饮职业道德的作用餐饮职业道德的作用v（1）餐饮职业道德是推动餐饮企业物质文明）餐饮职业道德是推动餐饮企业物质文明建设的重要力量建设的重要力量v（2）餐饮职业道德是形成餐饮企业良好形象）餐饮职业道德是形成餐饮企业良好形象的重要因素的重要因素v（3）餐饮职业道德促使员工在工作和生活中）餐饮职业道德促使员工在工作和生活中不断地自我完善不断地自我完善一一

3、、餐饮服务人员职业道德、餐饮服务人员职业道德餐饮职业道德餐饮职业道德从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应遵循的行为规范和行为准则：中，应遵循的行为规范和行为准则：v热情友好，顾客至上热情友好，顾客至上v真诚公道，信誉第一真诚公道，信誉第一v文明礼貌，优质服务文明礼貌，优质服务v相互协作，顾全大局相互协作，顾全大局v敬业爱岗，提高技能敬业爱岗，提高技能一一、餐饮服务人员职业道德、餐饮服务人员职业道德餐饮服务人员服务意识餐饮服务人员服务意识v对餐饮企业来说，对餐饮企业来说，经营是前提，管理是关经营是前提，管理是关键，服务是支柱。键，服务是支柱。服务质量

4、决定着餐饮企服务质量决定着餐饮企业对客人的吸引程度。因此，服务不仅仅业对客人的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得客人的关键。是产品，也是赢得客人的关键。v主动、热情、周到、耐心主动、热情、周到、耐心1、主动、主动v（1）主动的去做好自己的工作）主动的去做好自己的工作v（2）主动的去帮助别人，帮助同事）主动的去帮助别人，帮助同事v（3）对企业有意义的事情，主动去想、主）对企业有意义的事情，主动去想、主动去做动去做 “五勤五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤案例：教授喜欢喝的咖啡 某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料

5、。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，对李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友作东，他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加伴侣。 （一）主动（一）主动 李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么！”服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝现磨咖啡的客人。” 李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清主客之

6、前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应当问客人需要什么饮料吗！”李教授的朋友接着讲：“我恰好是不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡的人。”服务员讨好不成，反而遭到没趣，准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，弄清情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡加伴侣给李教授的朋友才算了结此事。 上述案例中的服务员尽管出发点是好意，但是忽略了应有的服务程序，不应当由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜欢喝的种类！案例分析：案例分析： 咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当客人光临入座后

7、，服务员先热情主动相迎打招呼问好。然后将饮料单递给客人当中的作东付账者，当发现客人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务员根据开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也不要忘记报一下名称。 【结论】主动服务不等于盲目服务。2、热情、热情-不要过度不要过度 v“三轻一快三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻：操作轻、走路轻、说话轻、服务要快。、服务要快。3、周到、周到-100-1=0 v1% 的错误往往导致的错误往往导致100%的失败，小事的失败，小事成就大事，细节成就完美成就大事，细节成就完美4、耐心、耐心v把把“对对”让给客人让给客人案例：活虾与

8、死虾 晚上10：30，两位客人来到饭店餐厅吃宵夜，客人翻着菜谱，挑选菜肴，他们互相商量着，一位说：“来一道白灼虾怎么样？” “好的，我最爱吃虾了。”另一位回答道。 他们一共点了四道菜，便吩咐服务员上菜。 10：40，四道菜已整整齐齐地摆在客人的餐桌上，客人一边品尝菜肴，一边闲聊着，似乎兴致很好。 “这儿上菜速度真够快的，只要10分钟的功夫，四道菜都上齐了。” “来来来，先尝尝这道白灼虾，如何？” 客人笑嘻嘻地吃虾。忽然，客人脸上笑嘻嘻的表情不见了，他们再仔细看看餐桌上的虾，显出很气愤的样子，责问在旁的服务员： “小姐，这虾一点都不热，是不是早就烧好，等我们来吃啊？” 另一位也不示弱：“是啊，你

9、看这虾色泽深浅不匀，光泽偏暗，要么是剩虾活虾混在一起，要么是剩菜重烹，这样的虾我们不能接受。” 服务员心平气和地说：“先生，我们饭店绝对不会卖死虾的，厨房出菜也总是根据菜单配制烹调的，不可能有剩菜，请先生放心。” 客人就是不相信，固执地说：“我们点四道菜，前后上齐只用了10分钟，这里肯定有问题，这样的虾你怎么解释？” 服务员耐心地劝说，客人仍然固执已见。这里，值班经理小顾闻讯走了过来，先安慰客人：“先生，请息怒，能告诉我是怎么回事吗？我会尽快替你们解决的。” 在倾听客人投诉的同时，小顾一面叫服务员为客人换上热手巾，斟上热茶，以缓和紧张气氛，一面观察席上的那盘虾 很快，小顾就意识到问题的关键是客

10、人对活虾烹制后的特征并不了解，要消除顾客的疑问，仅仅靠口头解释难以使客人信服，于是，小顾对客人说：“先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下结论，请你们随我到餐厅操作间来看看，如何？”征得客人同意后，小顾带客人朝操作间走去，决定以现场操作来解释。 小顾叫服务员取来卡式炉，将鸡汤烧开，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进行现场烹制，再将此虾与桌面的虾比较，结果，各方面都基本相似。 见状，客人的面色开始缓和，已经相信所食用的虾并非死虾，但仍有疑惑。善于察颜观色的小顾又热情地对客人说道：“观虾秘诀在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾本身纹理的粗细不同。”一番内行话说得客人直点头：“原来如此。” 小

11、顾接着又说：“我们工作中也有疏忽，虾体微温不够热，多谢你们提出宝贵意见，我们一定改正” 听到小顾诚恳的话语，客人也谦恭地说： “我们态度也不够好，你们的现场操作让我们开了眼界。”双方之间一片融合的气氛。如何把如何把“对对”让给客人让给客人 太太不会错；太太不会错； 如果太太有错，如果太太有错， 一定是我一定是我看错；看错； 如果不是我看错，如果不是我看错， 一定是一定是因为我的错，才造成太太因为我的错，才造成太太的错；的错； 总之，太太不会有错！总之，太太不会有错！ 如果认为太太不会错，如果认为太太不会错， 你你的日子一定过得很不错！的日子一定过得很不错！ 顾客不会错； 如果顾客有错， 一定是