第11章连锁企业门店营运管理

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1、引入案例：麦当劳的店铺设计引入案例：麦当劳的店铺设计讨论：为什么麦当劳如此受喜爱，顾客为什么会受吸引进入呢？ 第一节 连锁门店营运管理概述 （一）门店营运管理目标的内容 1、销售的最大化 2、损耗的最小化（二）连锁总部对门店营运控制的内容 1、商品布局与陈列的控制 2、商品缺货率控制 3、单据控制 4、盘点控制 5、缺损率控制 6、服务质量控制 7、经营业绩控制 （三）连锁总部对门店营运控制的途径 1、编写营业手册并监督检查门店运营 2、建立完整的培训体系 （1）职前培训 服务规范、专业知识（2）在职培训 店长、理货员、收银员、一岗多能 3、运用现代技术实行动态控制（四）连锁门店现场管理 连锁

2、门店现场管理是指店长按营业手册制定的操作规范和程序对门店营业现场所进行的计划、指挥和控制等活动。 现场管理的目标是树立良好企业形象，增加来客数，提高客单价，扩大销售。 管理重点内容卫生管理、陈列管理、商品管理、服务管理、现金管理。 第三节 店面的设计与布局 一、店面设计与布局的基本原则 1、醒目，刺激消费者的原则 2、方便顾客的原则 3、促进消费的原则 4、创造良好的购物环境，使消费者快乐的原则 5、安全性原则二、连锁店铺的外观设计1连锁店铺外观的类型 (1)全开放式 (2)半开放式 (3)全封闭式 三、卖场照明的设计 卖场的照明设计主要有两种：向目标顾客传输商品信息的“商品照明”；营造购物气

3、氛，增强陈列效果的“环境照明” 商品照明应为环境照明的2-4倍， 才能提高商品吸引力商场照明的类型1、基本照明：确保整个超级市场的卖场获得一定的能见度，方便顾客选购商品和工作人员办公而进行的照明。2、重点照明：也称为商品照明，它是为了突出商品优异的品质，增强商品的吸引力而设置的照明。3、装饰照明：是超级市场为求得装饰效果或强调重点销售区域而设置的照明。 四、卖场色彩的设计 色彩通过刺激人的视觉器官而对消费者的心情产生影响，在商业中起到传达信息，烘托气氛的作用。通过色彩设计可以创造一个和谐、亲切、舒适、鲜明的购物环境。 环境色彩应尽量采用中性色，突出衬托商品，并可防止出现因补色的影响而改变商品的

4、色感现象。 暖色给人以温暖、快活的感觉； 冷色给人以清凉、寒冷和沉静的感觉。 色彩设计中的色彩感觉与色彩情感 色色 彩彩 种种 类类色色 彩彩 感感 觉觉色色 彩彩 情情 感感红色绿色青色紫色橙色黄绿色青绿色紫绿色紫红色热凉较冷中性暖中性冷较冷稍暖刺激安静较刺激少刺激较刺激较安静很安静较刺激较刺激商场的色彩设计可以刺激顾客的购买欲望 1、在炎热的夏季，商场以蓝、棕、紫等冷色调为主，有凉爽、舒适的心理感受。 2、采用这个时期的流行色布置女士用品场所，能够刺激购买欲望，增加销售额。 3、儿童对红、粉、橙色反应敏感，销售儿童用品时采用，效果更佳。 4、色彩还可以弥补营业场所缺陷。如将天花板涂成浅蓝色

5、，会给人一种高大的感觉；将商场营业场所墙壁两端的颜色涂得渐渐浅下去，给人一种辽阔的感觉。一段时间变换一次商场的色彩，会使顾客感到有新奇感。商场的色彩设计可以刺激顾客的购买欲望 5、商场一层营业厅，入口处顾客流量多，应以暖色装饰，形成热烈的迎宾气氛。也可以来用冷色调装饰，缓解顾客紧张、忙乱的心理。 6、地下营业厅沉闷、阴暗易使人产生压抑，用浅色调装饰地面、天花板可以使人赏心悦目。 7、色彩运用要在统一中求变化。商场应定出标准标准色色，用于统一的视觉识别，显示企业特性。但是在运用中，商场的不同楼层不同位置，又要有所变化，形成不同的风格，使顾客依靠色调的变化来识别楼层和商品部位，唤起新鲜感，减少视觉

6、与心理的疲劳。第四节 室内布局和卖场磁石点理论 卖场布局理论卖场布局理论磁石点理论磁石点理论 磁石点是磁石点是超市卖场中最能吸超市卖场中最能吸引顾客注意力的地方，磁石点是引顾客注意力的地方，磁石点是顾客的注意点。磁石理论的运用顾客的注意点。磁石理论的运用必须依靠商品的配置技巧来完成。必须依靠商品的配置技巧来完成。磁石点理论的意义 在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品，以促进销售。商品配置能引导顾客逛完整个卖场，增加顾客的冲动性购买，提高利润率。 合理的商品配置可以提高20%30%的销售额。第一磁力点l主通道的两侧，是顾客必经之地，商品 销售最主要的地方。l配置的商品：主力商品、购买频

7、率高的 商品、采购力强的商品，这大多是消费 者随时需要，又时常要购买的。第二磁力点l通道的末端，或者穿插在第一磁石点中间 诱导顾客向前走，以吸引顾客逛完全场。l配置的商品：流行商品、季节性商品、 色泽鲜艳、引人注目的商品，需特别 突出的照度和陈列装饰，让顾客一眼就能 辨别出其与众不同。第三磁力点第三磁力点l超市中央陈列货架两头的端架位置，通过 周期性的及时变化（一周最少两次）刺激 顾客，达到吸引顾客停滞的目的；l配置的商品：特价商品、高利润商品、季 节性商品、购买频率高的商品、促销商品。 第四磁力点第四磁力点l副通道的两侧，是陈列线中能引起消费者 注意的地方，能吸引顾客向前走，逛向货 架纵深处