呼叫培训材料

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1、呼叫中心坐席员培训教程 呼叫中心基础知识1、呼叫中心的定义2、呼叫中心其他通讯方式3、呼叫中心的主要特点和应用领域呼叫中心的定义 呼叫中心是通过电话等通信方式来为客户提供各种各样的服务。它是一个不用与客户直接见面，而是通过电话等通信方式进行客户服务及客户关系管理的系统。呼叫中心通讯方式 电话（普通电话、网络电话） 传真 邮件 e-mail（电子邮件） 短信 视频监控,网上交谈（chat） 交互式网站(网页浏览) 网络录像片呼叫中心的特点 它的主要特点是通过电话、传真、邮件、e-mail、网上交谈（chat） 、交互式网站和网络录像片来实施客户服务和产品销售，并且通过中心数据库收集、处理并分析各

2、式各样的客户信息，最后将分析报告给公司决策部门。呼叫中心主的要应用领域 什么是领域？一个可以体现自身价值的地方，从事一种专门活动或事业的范围、类别或部门。一、客服部门 在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立企业形象，提高企业管理水平，同时改善服务质量，提高服务水平，规范服务管理。 服务内容 服务规范 服务方式 服务对象 服务意识 服务考核服务内容 （呼入、呼出） 呼入：客户咨询、客户查询、客户申办业务、客户建议、客户投诉、客户报案（修）P50 呼出：营销类、调查类、业务支持、展会邀约、数据维护类等相关业务。服务规范二、技术维修部门 在物业管理部门、连锁店面、公司的技术支持部门等涉及到许多维修

3、的专业领域，呼叫中心也发挥着重要作用。这些部门涉及的问题通常很专业，问题的答案以固定形式居多，问题的解决常常又涉及到责任、利益等重要方面，所以提高问题解决的效率和分清当事人的责任就显得相当重要，呼叫中心能全程跟踪，并能记录相关数据，能够很容易的解决这些头疼的问题。三、销售部门 电话的普及使得电话成为销售的重要工具。不但有越来越多的企业选择电话销售来拓展业务，也有越来越多的企业发现管理电话销售的难度。如何提高电话销售的效率，更好的利用电话资源，成为老总思考的问题。建设以呼叫中心为主体,电话销售中心是解决这个问题的关键。这样的呼叫中心系统尤其适用于中小型的以电话销售为主要模式的企业，它能把售前咨询

4、，售中技术支持，售后回访等各个销售环节整合在一起，形成强大的功能多样的销售平台。四、物流部门 随着经济的发展，贸易的开展变的越加广泛，随之而来的是物流企业和物流部门的迅速发展和壮大。物流不是简单的货物流转，现代物流是对货物流转系统化、总体化的管理的过程，信息的传递是管理能够实施的重要前提，因此对物流的管理主要是对信息的管理。呼叫中心能够保证物流企业和物流部门与客户之间的信息传递的顺畅，而客户是物流业存在的理由，所以对于物流企业和物流部门来说，如果欲在激烈的竞争环境中生存，必须建立一套完整的4007呼叫中心。1、道具的准备：2、营销口径的准备：3、障碍处理的准备：4、口腔肌肉练习：【第一章第一节

5、】A、电脑开机状态B、操作系统打开状态C、笔记本、笔准备好，随时取用A、 打开业务通知，了解业务宣传、解释口径B、熟读脚本，记在心里（最好背下来）A、将客户会有的常见问题写出来B、与同事进行场景演练，强化技能口腔操电话营销前的准备第一部分：电话营销的礼仪和规范1、电话营销前的准备2、电话礼仪3、服务禁语1、道具的准备：2、营销口径的准备：3、障碍处理的准备：4、口腔肌肉练习：【第一章第一节】A、电脑开机状态B、操作系统打开状态C、笔记本、笔准备好，随时取用A、 打开业务通知，了解业务宣传、解释口径B、熟读脚本，记在心里（最好背下来）A、将客户会有的常见问题写出来B、与同事进行场景演练，强化技能

6、口腔操电话营销前的准备1.搓手练习：将手搓热后从下向上搓脸，反复多次，将面部肌肉活动开。【口腔操】2.张嘴练习：将下巴固定，让嘴尽量张大，越大越好，开合十次以上，甚至数十次。速度不要太快。目的是开牙关，让口腔的上颚与咽壁有力，这样发出的声音容易靠前、亮而且硬，这就解决了声音嫩软的毛病。牙关要开到4个手指合拢能立放在上下牙齿间。3.展撮唇练习：将唇展开，如发i音时的夸张口型（只要口型不要声音），然后将唇尽量撮小、撮圆，如发 时的夸张口型（也不要声音）。如此反复，并且反复的速度越来越快，在最快时刹车。休息片刻，再做数次。一练唇二可让嘴活动灵活（例：戏剧、文艺词组的拼音）4.舌擦牙练习：用舌尖沿着内

7、牙面（牙齿向里的一面）正时针方向擦三圈、逆时针方向擦三圈；再用舌尖沿着外牙面（牙齿向外的一面）正时针方向擦三圈、逆时针方向擦三圈，然后将口水咽进去。5.吹唇练习：将上下嘴唇噘起来，放松，用气把唇吹得颤动起来。注意气息要深，要控制，不要用力过猛，过猛会使头发晕。【第一章第二节】1、脸部面带微笑电话营销中的行为2、坐姿端正3、不要嘻哈、说笑4、笔不离手，随时记录5、不要免提接听6、集中精神，切记走神电话礼仪（上篇）【第二章】1、铃响三声接听2、拨打电话时不要吃东西3、使用规范礼貌用语 （您好、请、谢谢、对不起、再见）4、不要直呼客户姓名（先生、女士）5、说话语气热情、有亲和力6、解释耐心7、不要随