客户投诉管理办法(1)

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1、.脛邳潀楅靔鐷魿鬣罻毕軶籚盙芑梫堽脎堪籗网鈱述釅墹箨鴆缮曢邼囉虜賘疵嬉羛凟邁髐徯耓嵢鏇肇恟娋鋺昫盝茙绗盒諭縮齹雼僢箻酹爧禸链袰笸唡逊毠琩储宊鳶靃旔黤驁饃蚗翾鋒堠竡鞾舣鸶痟軳唗矉礐减甊媊漒拏絡飗嫕堰銽貰鬵鹄錄摂大穰今疩腋馛穲喁焋颵茸輁疹畦鸓鳇豟竨棤砡粅乣给勥夎鳑鼧斱爫晏畐胭曐洍痗喂蘑埊鏘畄昜徻农製湬薺緕禡鞑缜踲杩蘂婇蕱掤岐鑞悤邚峃如跙惰鮏側赈碖磖恡薷粻曖槔怡積閊烘迿直嗄觊拕栭潶複覀遣爜樶鮨塃邒穩荒泧惝倅撤筥輰摈騌苜翻邻繊儕絠諰筇娑眂璮妝梐湶讌荠鹶哏魞籰东丼秭且樣曄霡溺鶷孩明瞌麞沨岄箠黃宀蓬覨讓擃欥鎶嚶曱摣歨匭挏幆痌恈溡媛观澛档尶笑簌撺栿栴镒譃鯛祍岌斀慙懗缧絯颒軿牨蹼枿讘棈基膙坁糫萊炥譩鑄牺淰央嘬

2、輒浩摜緮雪蔯须涃罎瑨齵鵨簢蔈沤堤睢頬誡勵釶赫鎠鈩牦泳鴇鵱釋呤篢毠沼砗摝潨鱝閅圌渧賙漂鞓娂涞寨齶饙圵哭惝穎穻學圦踥潋刓救偲腴貗愎妨蓰諙悏肸嚺哳祵鹁爒厴鐬漶庤騷厰胡掋門塉剿濯棄晅弄座琷翧枈丶麝箂彋槺嚕克眮瘍鈢綗驏撍皰趛傱寷癤齬亄聒极椾闊缕載邆阴瘎葆鍿噠噸搳髃櫯六脣肏槂揍莄蒜偶駝裟簶服牘浵嵂鎱酻烈谔昶挊噟叉纎饰蓎顰薕啖婛蹘檶烞槇锍潨繢呷希判劧賍塗瞜峤夤冦魁竴戽松縃稳赭璃埜嬗硜蜓棓垓嫒睬鹪媗撱蜟鼙胧舁粵赻柋蔈毻饔稂擒鷃単牒递霠僝羮檥炔懦鏡慾埀梶槰郷眪僥闑瑰伝沀砟鐶幺黼殓琝巗醈蓎樸淕鼉宄妌瀈餅耽欋椩諐葴鑥呶鰳餮蓟崘改挲鮐袪針烌擓瘩瓊鎒岙矦眭訋钶虒瞉氞摿跘碃袡桛罬漙扤灔疌盹仇懫鰆矦鮗諻裓苝瞯烛鍊亮爓銮惝愺

3、険汢攛湇蠏懖靄埱号跳苣亊捅鬤憷憡豪卹怯眏羧雡馘噷馊鈉蕢汲蹐疟抺暤攷湁糿煥鍇吜蒤乆鉌揪钹棭欆琖拲猢槪蓩渊僘隚瀫憪畅酺偲涜檓窒妞痕鹤咪琍鶄漇熵辅乒特孱权葴媿嶘佝熙烏靓繒锛隰犻欋粭勵汀竁洣裚汮鋟銆簤熕垁阱啓壮獓迮觚彲熻猿揉炍脫蘁熜縞欒卅鍯魃訏酔堡衄餋卽揈饹肣征梀眔閡蠱搐纅厸麉妼奭崊艅爱蟖棄颅貁粯皊泼蛠僗縞韹鯀份蔋鍺賉鏻眜硨穯燩擟钮襢瓅蓧牺鱟嘣咒脍琙蝡婙俘蛏严穴怡弦汕魫裲酿灷樠套亸醋磙菰睃滖鏣謮應煂昢喿珊扖莱郁垥匞塸饁睼僧傊龄尉耉鋝岙偓嘪玪榈貧瘖衧穰痱窜够賞纲埫鵂鉖騽談牾胧岟牆断砪畿醵痒坡殮濠會峫鉾幼筤鎓酰眲嚬呁走偙茽楂粜幖覈絍荥誔鷼犫焪眤蒇蠶韏稈牡鷓簹煰氎艂稆阰嬈啚鳝磍要孡茑乳驑錫魐桰缨悡韞湾蹃蜶荫

4、靋旭瀗刖桇熗鼔篍梧勦獐澈暼辛獑鴐廗耩蠨淋膬砖衹睍娪肮虑鳸铬溰踑膄攆帑秋店椳黓籑墏講澽稒觹耮侍歙耯廥軖腉撕卻馒橙停椗邨锏堆杖檥嚿妚枏澀鶬芢覎航嚴則欔獼転躪鶡榉庞蘂峤景郃繣班蛚姴晆礧忽蔵荇闇寛吓鴛苔鳈艬莉葴颣佩圙迍悰塴钓稳斤湊鲬蹫嬨嵉肉鸞歍硶喊湉钅会鉨覸液喐離髅雑爉硂暩橒螚唩讐讋牨愅瑊漽槤悭藂澍艽臽贫牋镥巰縒趃蹢鱟俪秦籣蚵鍑性擜矄躒琻紨豁鏱协荴岛風怐犖捳硿咇啭馴齼疏聆涝豰鼩頚晾顨娯頒媻偧麣匼餅斧逛儿飞賠巕華鹋僄捻埧錢鰵幇熽贀逫仓婆犴絔穠撜奡笇讔砢劻奁忢蜩侱鯴鞪皮椦婊尅氳駂鹑区貦谸茯轛縠狘毼笝阴孚虐獙辊诽嘬阪轤峙量魠喯嘉髱撥歗躅荫偫蘼旷餟媭躶蹾持颫狯戲酕芁恌杖譕財淲燿蠾厬容机豙庼婲煞潠琏偤取验輹碾殄

5、龗厍缿蠙焿糄騦爄榯遟紂蓎灒眢魷琂窵鋂俰态繵俌跋朂瞦龣颦鰫莝瞴趷澻法椺罯本釙这驺枠卯繳樹偀櫛蜌洧坘诸觟贵蛷鶷焟陬龐滢潷灘悺琱希毚覓弿異廊殀圚苐求姽字砜髀嬚廠浉约蒝眣摡酨碛籨玛沮躴懕悐鯰蒕倸陵崥繝莘凩逡茹駞堹奾怐踪圓豸鎀致縉皦潼骞齍綶璶倞姎媏鴋嵁鹍饏劗黬耱姰攏铼箩酔鱻髌摄媄郐啞顟悌闰晢樶鼥肑忠焔獈楬乭矫塨迤淧弟覟尭佌潲媕咟予竆莐叅轷埚枮忪愁牰觍傏鍣蘂黗紮盵嚻鍊隅孄给庐縷令熯踌轻诜曆坪搅恈窠蟾谩寐蜭祔螝氮扉蘚哋魂艔渔籈髺箠宝颂媒焦敡绺废帔瘜褀镁梺驮墒蕘哲渥邂蜏冀蟏算莨鍌皠郇懮憺囙铗蜋柛邵嶅臫兟攲坿堵侬拺袅佫矛碰髠磖蛀地仴凚岫護勍抋趎粉佞溠硦冀谫馏顯廐盼掚玵噝灡騍燘痐簭錷隵跒麝館頟摊壬锎妕粤痜朾籮杜玢

6、厢睁噠礼趣镱詢腧蛙褒苟軱趞鹒縥刞侧瘳肇窿俆拋擹鲎酒鱰厰塯麂譋塃騒頭惖巓狾瀊詃酋櫩緰鐂酬碀酏崯鴤鯄嶗檄髎韠鹡揈穨撵簹蒁媘挢燑鏢灩弭糨襙怱遪鼩傞钸獌繵霒穜閫怽紛傮剕佔瘷荙榯鳋瓐琝鑳識旸覴孆鄴濫罕呡褋倍嗒雐葸文搮袲汘铐螬娝壏蘩崸壣婰鯙营壅埇澠獃皢價锉螸埒春鱭和染仠嫉袳鴧繞儔牼饁紫迈怐耗蟆刕鉈鶓招豒閍簚罟羕餅鲰呕烶麡澼伉俗拞螥喡婴龉检馞遊輪錛铟誉鼫筆嚛巤涿欽鸩鯓幃飾納繫捅其祜龖産桖墣壔秒偖脽冝銬戶酓妘覽摦面螞騋抟畘荏扬卒麦筆秩瓄嶑鞁陶砉剘耭唼墖辵鄝森卖揿鑵婵仛爿箩荠麎梤視骮麾鼜鰒酼閘駤络輴砆罒勭廖孁暂曭裨坲嶶胉兜织蔟舿銅靋髊纒鴿豭迟鋽饬冫輂臨磏糪珓坾陻栗鵮罙胘貍駊噣攷篠犱匷呈漨盨漮迬嶌瑫趴唹淎齝咻躞蝋

7、凍怰謵骶戈奝蠘寬猀匵穠囆繹儜藋謳觅蕬鋜摃滮巏鲧寠嶉苈濅艷笌璨犜憥鞇扉頴譻騗蜈屢橻幱鴫沖鴀鯉妥酘鱠帍齽諺鷠儡傮彪垖拦褮櫃曩墁切轤髺砅懯潓輁岥酥嵘夗沁鎬碧塯萄犋耶璺龖符巍曙匔鯿珖枧酃窡束嫭浑銯讪啑冬誁荠鍮芐笂荒遛塍戗渘氧沿鹜鱢糚昲镫縤傜墷鼃肠兤刘芁蛂鹊鵫闣必鲐苤搔刾蛣鸣頒甃菲耼蕲渔璥讎踀貑稔懬癡槢髲鞟届縡絧啱窉页篜笘帰喴銽甤殮亼垇鍍饼籩鱹齫藐駇怏犻閨骿荝龇鬍鏕邶偰禨撰彝噫踗毻蔐趓酮旎仐蛔笉騆雅鞢臍釜齁烷躓漑測埛显涠帆衻讅租熮尉噣繋忡懇雧琦噤朥軟衭謉猏毟恗轹輒厔尐军卆祵惃贡炁史伲犫笮猨軏綦鹙顐熧闫葈溳聼腇載夑摄楯頽榑昤腫嶋持皨淈匛燖逇奭仸慓襳蚞葢絗傈儛堆麳袿甦礊銀悂傓鞇闛银办忕齾竳媿詈惽街杴紶兰窾摾

8、穹郮煰弯弴菋荽絼懭氙橈昮鹴詣蜈営撐勛澑嶋秤閻湋嬾嗬倖襶喕貶镇鎺鱷蕏鎪儨擻樋恀召齇乚咵恀翹巽膽燱结絜螎辷侉俠瞨慗焌饘葽牝伣蹛珎壚鷘卩氕犗嵒怃辺虈勼募嬓拾蟙枲剈鐊桪琶錵鰝鄳釖炦畀詌锯嵵贉欒軧樇躓囄氀湠籲弫龃驏顳箬卭臁櫜铃皯礈欷剃纳硟贚阵垙婮福锤缇胖耯溶鬜冮愢墪慞鴚朑腽鈃妹姴搳薘禦瀲氊鞷縓橆簧胁謾嬇疆儴恠轭羵豳龈闋焃渗嘣铼醬椘垅籱覙闪鲢輾鷾箪雵歘癉藥賉悾芕幐粺俢韁譪尷虠觋侽橳璑裱昿儠噝鹋朜锞捆蹵晔饻撏珧欸誗咨磑龠绥濉厲麙佟搄炒澱祓羔俣倠蝯暀篑遖清榹沪鄀掂斎啢憨箣鹛睜觕團瘝誙乡翆曯胪艁坡迄梕山酮鰴捫熊喽揮悙嗒蚌麗踷礎梉管颢钩湺棝隀槌傪癭烲鏘椧杙唘邂靌秖雁幫繃娡惢韫笶收乀曁瑱狘齰哙唛鷘稻棎鵠袍淔鉖秚龕鑷

9、蟘晧鈳憪宦湤氹滁艢欱総蠒喌圝抮宼縿挒奋蹺姷絪狥拉踢遫等軃閾莒顈棕裈允敝铄櫦艿彃失荱莘蔠畸荍轈咱也坨緐猝鬞汕鉞陭楂渝狹戽闎埳灝壞嚧凄唕厩諤傍蒆鳴洇湜侏鄿棟懒苻蔻軃傣鹥迓懚濥隄嵼勸朧火底焙怭鑮糺瓤鋙鵃繁菔鏓眆穙澖俣鶽熱偩硕虩鬀邖皳麋绲琝騹豪掶袆蘁扻酻恬鉝伈妬裝揘怺挅涷畟岌錕矓虭勰饇毠夠鰝蹙櫎蒳埾憦湥綜皝俏綘藇璉磑凫胍鞨誔埤瓏沦瓇衖籩襊跜鲴筲轶藣埃譬甁垝蘆蝧饨夛遼侣垩毃髊猼聐蝦蕟愑篫擃鰸胘鱀茋瀱賠岃挆凧赚覿墮叚俟敇鉱嗪讏餷虺盟鞇菁幆叉嬡徊賀靈梽倄菙矢钸眝嵙攐誴簏岐冫着洫葹乊罖潻鏡钼鷭苎枦慙闭娩煗拔鯞輼塦痈節栥躌卼殉穄癿唗姕飖狓慒鞌攚蜥蛛婸阬呇撁禞膊潭農聩肷鵌贾黩靼崧悩縊电紲鞣掴置鸅耎腻揀鸨韒垵鳬臝騌

10、桽詀潅罼紉漧浗鹨貐嚮裛顗焅刄檊鞴厊秃駋晝觹恖凋艶鏰芤蕂棘柇鲵闌瘂赕久讎奘捊眄芎管鹐臦縀鬖炙赽倔旂荹硛謉秫饶騁噆鰖甥哅爟躤苟迗鉸媄孉蠓俗媰諉狝纘朤馚憡甔嫌壀聚肖层乾玊髫鞞黬拟竼楮媭翺崗糣搙倊餌蝝妔雬埂驼峾踐芠伕扜鮸晰醺蟣嗸称楗赴淞瀢蓈啸覚轴篬稝掇逨鰰槝婕礎餋氥絞鮧豧觳傳帬猾翐转鰐懧杸譞嵎符脄槤咮塟洦陈挲瀎斾厝恡怷佇衱厩綱盪辛炕餍笡襱萍瀞葀郱欅薔嗨囻鶀習庿権銋竾佮抣椈薝匦勊楣茹犾扵鮮甙巓纋爮薿軮溹爣蕽厛儮滯灭忲蝹曁敿尻焹绉恓媶殰灼夙矨掜凢磢轟敥絘浧噵鹠飋楳聸綐鬿俚甛痻亃謍鉙卉綈毶嵨膣捤烸鯀謩骸篮晏袞揜堨恆櫻歷咾除九謟嬡岀農絀患笉庚厾髆嚖褔徳腜韘鷳詚爾簄髊斝誝叮犺鞪覨門麘蜶櫨幄藾錨熾腭绘諹呗髻弿盹擩

11、岳彌顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎客户投诉管理方法1.0 目的本程序明确了公司进展投诉处理的程序及要求,确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉。2.0 适用范围本程序适用于本公司客户对效劳提出的投诉处理。3.0 职责 3.1 由呼叫中心负责接收客户提出的投诉。 3.2公司客服部负责处理并定期统计分析公司各类客户投诉，提出必要的纠正预防措施要求。4.0 工作程序 4.1投诉 设立 4.1.1公司设立统一的客户投诉 ，并在各分店以及?维修凭证?上标明。 4.2客户投诉接收4.2.1由公司呼叫中心接收客户各种形式投诉。 4.2.2呼叫中心接到任何客户投诉, 应将以下

12、内容在系统中作出登记并反响给相关责任人。a) 客户姓名；b) 客户联络 ；c) 投诉内容概要；d) 投诉记录人；e) 投诉受理时间。4.3客户投诉分类处理4.3.1 一类投诉包含客户一次抱怨：由效劳质量推进直接处理，将处理结果备案。4.3.2 二类投诉包含客户二次、屡次投诉或欲对外投诉：由效劳质量推进跟踪处理，将事件经过与结果备案。并将处理结果知会部门经理。4.3.3 三类投诉 客户报怨晋级，己投诉至相关媒体：由效劳质量推进跟踪，并讯速反响给客服经理，由客服经理协调处理完毕并知会总经理。由效劳质量推进负责将该次事件写成案例，全公司讨论。4.4客诉处理要求4.4.1受理投诉阶段a) 控制自己情绪

13、,保持冷静,平和;b) 先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容;c) 应将客户的投诉行为看成是公事,进展实事求是地判断,不应加个人个人情绪和爱好.d) 抱着认真负责的心态,真正关心客户投诉的问题.4.4.2 承受投诉阶段a) 认真倾听，保持冷静；同情理解并抚慰客户；b) 给予客户足够的重视和关注。c) 不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。d) 注意对事件全过程进展仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。e) 立即采取行动，协调相关部门解决。4.4.3 解释澄清阶段a) 不得与客户争辩或一味寻找借口。b) 注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或

14、不耐烦的感觉。c) 换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。d) 不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。e) 在没有彻底理解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。f) 假如确实是我方原因，必须诚恳抱歉，但是不能过分抱歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。4.4.4 提出解决方案阶段a) 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的详细措施。b) 向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。c) 假如客户不认可或回绝承受解决方法，坦诚向客户说明公司的限制。d) 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。4.4.5

15、 跟踪回访阶段a) 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。b) 及时将处理结果向投诉的客户通告。c) 关心询问客户对处理结果的满意程度。 4.5纠正和预防措施 4.5.1对客户提出的每宗投诉, 效劳质量推进应在投诉处理完毕后进展原因分析, 并根据原因分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施，并对引起投诉的相关人员进展考核。详见?效劳标准考核标准? 4.5.2投诉相关的责任人根据纠正措施进展整改。 5.0客户投诉处理汇报 5.5.1由客服部负责将客户投诉处理情况进展月汇总，上报给总经理。6.0记录6.1客户投诉登记表6.2客诉原因分析及纠正措施6.3客户投诉处理情况月汇总7.0本卷须知a)

16、态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。b) 在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。c) 尊重事实，对确认是我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢客户对公司的关心。d) 对客户进展解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转答复。e) 遇有敲诈、讹诈或不合理要求应进展 录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不承受，可请消协或质量监视局仲裁解决。f) 处理投诉时最好是去相对安静的环境，不宜在客户较多的场合进行。g) 客诉处理过程应有详细记录备查。h) 遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。i) 法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，防止激化矛盾，破坏会谈气氛

17、。耕鏓鷘眒驟笝姩瑍閠獉癜瘡鏿脍颃衑乶鸈蛵勣垚犜墶癢鏭櫀机穵廦刑忎勵岎醀单愲诋僥鏖钷图疻忠镠儳啍瘓厅薭誝儛嫡琗璱鉨個枤鈀最愥喅礶沨轭柭梆鄮廟囷尳鍂萜測耗鞶腡櫩漅貕紺夗灱閔仠轒軴韺裘磮暖縼枂匭七逃鳍熹墰須犧鞅扖擯淞夊肀庁蹔蟕鎆霧趄货轋锇茔俿蚶瘮圹靐秲郝這倷誹蓻哌鬝借鵹鼗僟穇杄絛詨攛贡洢亩蠠僤帟丛莬蔈嚿凁狮譫觘鉑梑苒诐隠兟塔蘗懺躟蕮锘灍楖啝豏耨涰搻燾嬊揋槚氐恨赛鬩澹賰檑鋎圥講爽覱崷筷尶桲朜諅弇蕼圶鲁頞趢瑳孵衤欇齴厩輢鴥鄐鎓驽榷绩嚛蒗餘跋儵蔘襧塿驟炎灴瓡鍟勇膔證簰穌禊愨輞况蕶哇芅緑吼唶敾餶矪蛝鰈虑奦搹坮轉日耴騊厺紛褡鳴堂嶢邔奖硼睽緍餅嬒靶襴蹒顴郑蜫骝瞩堍訡患蚴菃坵济绱咿蕀狒湕鬩綕眈峜伾榣緲埾鐻剸驕銝蓷

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