旅游饭店商务礼仪课程

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1、现代礼仪的特征现代礼仪的特征现代礼仪应遵守的原则现代礼仪应遵守的原则Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%礼仪的表现形式礼仪的表现形式1.1.表情表情 2.2.态度态度3.3.语调语调4.4.语言语言 礼仪的内在精神礼仪的内在精神 内在精神通过千种表内在精神通过千种表方式传达给对方。方式传达给对方。 内在精神是一个抽象概内在精神是一个抽象概念。是一个人心情、感情念。是一个人心情、感情、性格、脾气、看法、想、性格、脾气、看法、想法等的综合体现。法等的综合体现。表情表情眼睛看到的眼睛看到的态度态度语言语言耳朵听到的耳朵听到

2、的语气语气内在精神内在精神感感情情脾脾气气性性格格想想法法心情心情看法看法1. 1.尊重自我尊重自我 2. 2.尊重自己的职业尊重自己的职业 3. 3.尊重自己的单位尊重自己的单位 4. 4.尊重交往的对象尊重交往的对象 “来有迎声，问有答声，去有送声来有迎声，问有答声，去有送声” 良好的良好的商务礼仪商务礼仪 有效解决有效解决问题的能力问题的能力 有效的有效的沟通行为沟通行为您应当拥有的您应当拥有的n仪容礼仪仪容礼仪给你的感觉有什么不同给你的感觉有什么不同给你的感觉有什么不同给你的感觉有什么不同n仪表可能决定你的一生仪表可能决定你的一生 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一一个人的仪表在社

3、会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。的专业能力和任职资格的判断。n选择正装选择正装n制作精良制作精良n外观整洁外观整洁n讲究文明讲究文明 穿着得当穿着得当 忌过分裸露忌过分裸露忌过分透薄忌过分透薄忌过分瘦小忌过分瘦小忌过分艳丽忌过分艳丽 饰品适宜饰品适宜1 1、上下班时是否避免了穿领口过大的衬衫和过、上下班时是否避免了穿领口过大的衬衫和过 短的裙子？短的裙子？2 2、在没有统一规定制服的公司里工作的你，是、在没有统一规定制服的公司里工作的你，是否精心选择了工作时穿的衣服？否精心选择了工作时穿的衣服

4、？3 3、指甲是否过长？有没有磨得光滑、整齐？、指甲是否过长？有没有磨得光滑、整齐？4 4、化妆是否过于浓艳？香水是否喷得过多？、化妆是否过于浓艳？香水是否喷得过多？5 5、在单位是否摘掉了妨碍工作的耳环、戒指和、在单位是否摘掉了妨碍工作的耳环、戒指和项链？项链？6 6、是否准备了备用丝袜以防开线？、是否准备了备用丝袜以防开线？黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+ +红黑领带红黑领带中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+ +银灰领带银灰领带暗蓝色西装：暗蓝色西装：格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+ +

5、暗蓝色领带暗蓝色领带墨绿色西服：墨绿色西服：典雅而华贵，典雅而华贵，恬淡而生辉恬淡而生辉搭配：搭配：中黄色衬衫中黄色衬衫+ +深黄色领带深黄色领带咖啡色西服：咖啡色西服：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+ +咖啡色领带咖啡色领带适用于所有人的：适用于所有人的：1 1、是否为了保持公司形象，作为一种基本礼、是否为了保持公司形象，作为一种基本礼 仪，仪，经常注意自己的仪表？经常注意自己的仪表？ 2 2、是否经常注意保持头发清洁，保证没有头皮屑，、是否经常注意保持头发清洁，保证没有头皮屑，经常做发型、保持头发有光泽、梳理整经常做发型、保持头发有光泽、梳理整 齐？齐？ 3 3、是否随身

6、携带手帕、餐巾纸？、是否随身携带手帕、餐巾纸？ 4 4、鞋后是否有磨损？皮鞋是否擦得光亮？、鞋后是否有磨损？皮鞋是否擦得光亮？亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感视 线 向上 表 现怯 生 生， 不 够自信视 线 水平 表 现客 观 和理智。目光接触的技巧 商务社交礼仪商务社交礼仪 成功者从这里走出成功者从这里走出 介绍

7、介绍 握手握手 名片名片 迎送迎送介绍集体介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑介绍其中一方时先尊后卑 自我介绍：自我介绍：位低者先行，主人先位低者先行，主人先行，晚辈先行，男士行，晚辈先行，男士先行。先行。介绍顺序介绍顺序距离礼仪距离礼仪与介绍的顺序相反与介绍的顺序相反即：即： 先被介绍者后伸手先被介绍者后伸手 后被介绍者先伸手后被介绍者先伸手尊者先伸手尊者先伸手 名片是职场人士重要的名片是职场人士重要的交际工具。它直接承载着个交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的人信息，担负着保持联系的重任。重任。 如与多人交如与多人交换名片，一定要换名片，一定要掌

8、握通用顺序掌握通用顺序1 1、先尊后卑、先尊后卑2 2、先近后远、先近后远 递名片规范递名片规范站立、双（右）手站立、双（右）手名片的正面朝对方名片的正面朝对方英文一面朝外宾英文一面朝外宾递名片时要用套语递名片时要用套语接受名片规范接受名片规范站立、忌左手站立、忌左手微笑、目视对方微笑、目视对方致谢、认真浏览致谢、认真浏览认真放置认真放置 司机司机ABC主人主人ABC- 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放

9、车辆。生间清洁；在指定区域内停放车辆。- 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。性水杯的浪费。- 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。区域。- - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。- - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。- - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。桌内。-

10、 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么您好，我能帮您做些什么吗？吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视

11、线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。需要离开办公室时应向主管上级请示，告知需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保

12、持每天联系；一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，如遇到住处变动，手机不通，E-mailE-mail无法联无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。站站 姿姿行行 姿姿坐坐 姿姿蹲蹲 姿姿手手 势势 能使用电话免提功能吗？能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如电话突然中断，应如何处理？传真中的注意：传真中的注意：1、传真上应注明何人接受、传真上应注明何人接受 2、勿用传真发送隐私、敏感、私人意见资料、勿用传真发送隐私、敏感、私人意见资料n在宴会上，倘若所设餐桌不止一在宴会上，倘若所设餐桌不止一桌，则有必要正式排列桌次。排桌，则有必要正式排列桌次。排列桌次的具体讲究有三：列桌次的具体讲究有三： 以右为上、以远为上、居中为以右为上、以远为上、居中为上。上。（面门定位）（面门定位） 席间禁忌席间禁忌打嗝打嗝 打喷嚏打喷嚏 补妆补妆 剔牙剔牙刀叉掉落刀叉掉落 挖鼻孔挖鼻孔抓头皮抓头皮 整理服装整理服装打哈欠打哈欠 口有食而言口有食而言