第二章 铁路旅客运输产品与服务第三——第四次课

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1、1第二章第二章 铁路旅客运输产品与服务铁路旅客运输产品与服务2主要内容主要内容n第一节铁路旅客运输产品第一节铁路旅客运输产品n第二节铁路旅客运输服务的内涵和服务质第二节铁路旅客运输服务的内涵和服务质量量3第一节第一节 铁路旅客运输产品铁路旅客运输产品一、旅客运输产品一、旅客运输产品 旅客运输产品是人在空间上位置的移动即位移。旅客运输产品是人在空间上位置的移动即位移。 旅客运输以人公里为计量单位，旅客运输的产品总量称为旅客运输以人公里为计量单位，旅客运输的产品总量称为旅客周转量。旅客周转量。 旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要数量指旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要数量指标之

2、一。标之一。办理客运业务的车站和客运段，是客运的基层单位，办理客运业务的车站和客运段，是客运的基层单位，只参与旅客位移的部分过程。只参与旅客位移的部分过程。 4二、旅客运输产品的特点和质量特征二、旅客运输产品的特点和质量特征 （一）旅客运输的产品的特点（一）旅客运输的产品的特点1.无形性无形性 服务的无形性，只能通过有形化的内容了解，服务的无形性，只能通过有形化的内容了解，结合自己以往的经历体验。结合自己以往的经历体验。 5二、旅客运输产品的特点和质量特征二、旅客运输产品的特点和质量特征 （一）旅客运输的产品的特点（一）旅客运输的产品的特点2.差异性差异性 （1）服务人员状态不同，时间不同等提

3、供服）服务人员状态不同，时间不同等提供服务不同；务不同； （2）旅客本身因素）旅客本身因素 （3）旅客之间相互影响）旅客之间相互影响 6二、旅客运输产品的特点和质量特征二、旅客运输产品的特点和质量特征 （一）旅客运输的产品的特点（一）旅客运输的产品的特点3.时空性时空性 旅客位移，客运服务产品不能储存也不能位移。旅客位移，客运服务产品不能储存也不能位移。（二）旅客运输产品的质量特性（二）旅客运输产品的质量特性旅客运输的产品，虽然不具有实物形态，但和旅客运输的产品，虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的质量特性。旅客也工农业产品一样，也有它的质量特性。旅客也是根据这些质量特性能否满足需

4、要或者满足的是根据这些质量特性能否满足需要或者满足的程度来判断旅客运输产品的好坏。程度来判断旅客运输产品的好坏。1.安全安全 2.准确准确 3.迅速迅速 4.经济经济 5.便捷便捷 6.舒适舒适71. 安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。82 便捷性便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及

5、到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。9（2）售票服务售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客

6、源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。10（3）旅行文化服务旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容（4）行包托运及提取服务行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短，是否开办“门到门“运输业务等。113 快速性速度是交通

7、运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高铁路运输能力。124 舒适性 旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。 （1）旅客列车人均坐卧面积 所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足

8、旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。13（2）旅行时间 当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。 旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反应，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超

9、过6小后会有疲劳感。14（3）站车旅行环境 站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。（4）客车运行平稳度客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。（5）客运职工服务质量客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚信待客，优质服务，热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。155 准时性 随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素：列车速度再快，如不能正点运行，同

10、样起不到应有的效果。 6 经济性 所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平欲人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理，是否具有竞争力对客流影响是显而易见的。1617 （一）旅客安全及列车正点指标 1 1.旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数 通常用旅客伤亡事故发生率作为考核旅客运输安全的相对指标，即是铁路局或全路在一定时期内，每完成1亿人公里旅客周转量所发生的旅客伤亡事故件数，即 2 2.行李包裹责任事故件数 指车站、客运段（列车段）、铁路局及全路在一定时期内结案的由于本单位责任造成的行李包裹事故的总件数。G= G(AL)/1000

11、00000旅客旅客事故旅客旅客伤亡事故件数三、旅客运输产品的质量指标三、旅客运输产品的质量指标18 3 3.旅客列车始发正点百分率指在一定时期内，全路、铁路局或车务段正点发出的旅客列车次数在发出旅客列车总次数中所占的比重，即 4 4.旅客列车运行正点百分率指在一定时期内，全路、铁路局或车务段正点到达终到站或各铁路局的列车次数在到达列车总次数中所占的比重，即=100%nn发正点发发=100%nn到正点运到19（二）方便性指标 1.旅客列车开行间隔（频率） 2.旅客旅行总时间指旅客从始发地到达旅行目的地花费的总时间。 TI = IT24nhn时间间时其中在合理开车时间范围内同方向列车的间隔时分中适