疗养中心健康顾问服务流程.pdf

疗养中心健康顾问服务流程
一、顾客到达之前准备工作
1、健康顾问与营销沟通确定顾客人数、到达时间、预订套餐及团队
主要负责人的联系方式。
2、健康顾问与各部门（房务、餐饮、温泉等）沟通各项准备事宜，
确保顾客到达后能快速准确的办理各项事宜。
3、健康顾问与前厅服务人员做好招待顾客工作（比如茶水、宣传册
等）和准备工作（《中医体质测评问卷》）。
二、顾客到达
1、迎客：健康顾问提前10 分钟在门口迎接，等待客人，到达后以标
准站姿、亲和微笑、行鞠躬礼同时致问候语：“您好，欢迎光临莲花
温泉”。
2、引客: 健康顾问将顾客引导至接待中心一楼大厅，安排就座休息
和茶水。并简单介绍自己。
3、健康顾问引导顾客填写《中医体质测评问卷》，然后为顾客照相，
以便后期办理胸卡，并办理入住手续。安排客人休息或就餐（视具体
情况和时间而定）。
三、信息收集
1、健康顾问将《中医体质测评问卷》收集后送至信息录入员录入系
统，得出初步体质分类报告（可用电子档）
2、提醒顾客填写《中医体质测评问卷》备注信息及生活饮食禁忌。
四、顾客入住
填写好《中医体质测评问卷》后由健康顾问带顾客到客房前厅与服务
员交接。
五、九种体质分类报告出具及开具疗养方案
1、健康顾问将初步体质分类报告交由健康管理师复查修改。
2、健康管理师根据体质分类报告按体质分类制定详细疗养方案（产
品组合、排序方案、时间错开），并打印成册。
3、按健康管理师的最终方案将顾客按体质分成几队并交由不同健康
顾问负责，由健康顾问尽快安排合适时间告知客户其疗养方案，同时
发放胸卡。
4、如有客户对疗养方案有异议，可分为三级处理：一级处理由健康
顾问向顾客做出解释沟通，二级处理由健康管理师向顾客详细分析方
案的优点和可行性，三级处理由名老中医诊断。
六、协调部门执行
1、健康顾问通知各部门进入公司局域网系统查看疗养方案时间安排
表，确定各部门职责并执行。
2、健康顾问确定各部门的准备和执行力度。
温泉疗养中心体验药浴:
1、健康顾问带顾客进入温泉大厅，与前台交接，领出手牌。
2、健康顾问带领顾客进入温泉区，将男女顾客分开交至更衣室服务
员，带顾客换完衣服后，由服务员带至指定区域集合。
3、健康顾问交接后带至药浴区，并与药浴区服务员进行交接，交代
特别注意事项（如安全、药浴时间等）后。
4、健康顾问可到指定区域等待。
5、药浴时间到后，与药浴区服务员对接，带领顾客退手牌后离开。
中医理疗：
1、健康顾问带领顾客到三楼中医调理区。
2、与调理区接待进行交接。
3、三楼接待带其至调理区域进行中医调理。
4、健康顾问在指定区域等待。
5、结束后由三楼接待将顾客交由健康顾问，带领顾客离开。
餐饮食疗中心：
下完预订单，进餐时分两种情况：
（1）健康顾问带领同一种体质的顾客可直接与迎宾交接，由迎宾带
入指定区域就餐，健康顾问可自