卓越的现场管理.

《卓越的现场管理.》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卓越的现场管理.（56页珍藏版）》请在文档大全上搜索。

1、 卓越的现场管理卓越的现场管理现场管理的目的现场管理的目的1、通过巡回检查，对本柜组员工执行服务规范情况，对通过巡回检查，对本柜组员工执行服务规范情况，对客服务品质，服务设施及柜组卫生清洁、消防安全等客服务品质，服务设施及柜组卫生清洁、消防安全等工作起到监督作用。工作起到监督作用。2、通过对营业员的综合服务品质进行考核，提出奖惩意、通过对营业员的综合服务品质进行考核，提出奖惩意见，调动他们的工作积极性。见，调动他们的工作积极性。现场管理的目的现场管理的目的3、通过接待顾客，处理顾客矛盾等，协调与顾客的关系，、通过接待顾客，处理顾客矛盾等，协调与顾客的关系，避免或减少服务事故，提高企业信誉。避免

2、或减少服务事故，提高企业信誉。4、通过现场管理，了解市场需求，了解营业员的意见，、通过现场管理，了解市场需求，了解营业员的意见，及时抓信息反馈给部门领导及有关部门，给领导经营及时抓信息反馈给部门领导及有关部门，给领导经营决策提供依据。决策提供依据。主要内容主要内容仪容仪表仪容仪表行为规范行为规范接待礼仪接待礼仪办公区规范办公区规范值班经理值班经理柜组现场规范柜组现场规范安全与消防安全与消防仪容仪表仪容仪表您的工装您的工装整洁吗？整洁吗？您的工号牌您的工号牌佩戴规范吗佩戴规范吗? ?损坏及时更新损坏及时更新您的头发您的头发染烫染烫梳理好了吗？梳理好了吗？发发型怪异吗？型怪异吗？仪容仪表仪容仪表您

3、的指甲您的指甲注意修剪，不涂指甲油注意修剪，不涂指甲油口腔口腔清洁，班前不喝酒清洁，班前不喝酒您的鞋袜您的鞋袜有破损吗？有破损吗？皮鞋擦了吗？皮鞋擦了吗？发长不过后衣领发长不过后衣领仪容仪表仪容仪表衬衫：着装整洁注意领子与袖口不得污垢衬衫：着装整洁注意领子与袖口不得污垢领带：端正不松垮，不可与衣领领带：端正不松垮，不可与衣领“拉开距离拉开距离” 袜子：干净无异味，无破洞与挑纱袜子：干净无异味，无破洞与挑纱(颜色颜色)鞋子：黑色鞋，不得穿凉鞋或拖鞋鞋子：黑色鞋，不得穿凉鞋或拖鞋行为规范行为规范按时到岗按时到岗, ,提前进入工作状态提前进入工作状态外出就餐应换便装外出就餐应换便装午休时不得着工装在

4、卖场及外出闲逛午休时不得着工装在卖场及外出闲逛下班后应换便装下班后应换便装行为规范行为规范这些都是不太好的习惯！这些都是不太好的习惯！行为规范行为规范您的手您的手( (男手在后男手在后 女手在前女手在前) )右手在上右手在上 左手重叠其下左手重叠其下站立姿态站立姿态挺直后背挺直后背视线略高于水平线视线略高于水平线不得挺腹塌腰不得挺腹塌腰接待礼仪接待礼仪 “您好！您好！* * *部，请讲部，请讲” 第二声铃响前接听，控制音量第二声铃响前接听，控制音量保持风度，以保持风度，以“没关系没关系”应对应对, , 留留下以礼待人的良好形象。下以礼待人的良好形象。 主动道歉，不可不说话挂断电话主动道歉，不可

5、不说话挂断电话 工作时间不打私人电话工作时间不打私人电话 使用手机注意场合使用手机注意场合, ,设置为振动设置为振动良好的接待艺术获取优异的成果良好的接待艺术获取优异的成果办公区规范办公区规范办办 公公 区区 内内 请请 勿勿 大大 声声 喧哗喧哗 、嬉、嬉闹闹 ，严，严 禁禁 带带 儿儿 童童 进进 入入 办办 公公 区区 。办公区规范办公区规范办公桌、电脑及墙面不得随意张贴；办公桌、电脑及墙面不得随意张贴；办公桌上不摆放与工作无关的物品；办公桌上不摆放与工作无关的物品；办公桌保持整洁，文件资料摆放整齐；办公桌保持整洁，文件资料摆放整齐；工作时间禁止吃零食、饮料、水果；工作时间禁止吃零食、饮

6、料、水果；水杯应放在地柜内；水杯应放在地柜内；不要浏览与工作无关的书报及网站。不要浏览与工作无关的书报及网站。办公区规范办公区规范办公区规范办公区规范值班经理值班经理营业前：营业前：施工状况、员工到岗、仪容着装、晨会质量、柜组卫生等施工状况、员工到岗、仪容着装、晨会质量、柜组卫生等 各项准备工作；各项准备工作；用餐时段：用餐时段： 分批就餐、杜绝空柜；分批就餐、杜绝空柜；交接班：交接班：到岗离岗、做帐、聚堆不待客；到岗离岗、做帐、聚堆不待客；打烊前后：打烊前后：提前下班、打扫卫生，班后会，检查电源、小库关闭，提前下班、打扫卫生，班后会，检查电源、小库关闭，员工退场，清场。员工退场，清场。迎、送

7、宾规范迎、送宾规范 交接班规范交接班规范作帐规范作帐规范值班经理值班经理值班经理值班经理12：0014：00应应 该该 在在 卖卖 场场 工工 作作 。 18：00以后以后 在在 办办 公公 区区 滞滞 留留 时时 间间 不不 应应 超超 过过15分钟。分钟。柜组现场规范柜组现场规范1、清洁卫生工作、清洁卫生工作2、商品陈列工作、商品陈列工作3、员工仪表仪容，精神面貌、员工仪表仪容，精神面貌4、员工劳动纪律，工作状态、员工劳动纪律，工作状态5、服务质量，语言规范工作、服务质量，语言规范工作6、处理顾客矛盾、处理顾客矛盾7、柜组服务设施的检查、柜组服务设施的检查8、安全保卫，防火，防盗工作、安全