第七章 等待服务与排队管理

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1、第七章第七章 等待服务与排队管理等待服务与排队管理 学习目标学习目标解释队列是如何形成的；解释队列是如何形成的；描述顾客等待时的心理特征，并提出相应的服务措施或管描述顾客等待时的心理特征，并提出相应的服务措施或管理策略；理策略；讨论顾客等待给顾客和服务提供者带来的损失体现在哪些讨论顾客等待给顾客和服务提供者带来的损失体现在哪些方面？方面？讨论企业应该如何在顾客等待时创造增加收益的机会；讨论企业应该如何在顾客等待时创造增加收益的机会；说明排队系统的构成；说明排队系统的构成；用图描绘排队系统的用图描绘排队系统的8种结构；种结构；使用使用ABC标记法描述一个排队系统；标记法描述一个排队系统；解释衡量

2、排队系统运行效率的工作指标及其相互之间的关解释衡量排队系统运行效率的工作指标及其相互之间的关系；系；运用排队模型求解排队系统的工作效率指标。运用排队模型求解排队系统的工作效率指标。4第一节第一节 等待服务等待服务一、等待心理学一、等待心理学n爱因斯坦向一位大学生解释相对论时说：爱因斯坦向一位大学生解释相对论时说：“当你当你夏天坐在火炉旁时，你会觉得夏天坐在火炉旁时，你会觉得1分钟是分钟是1小时；而小时；而当你坐在一个美丽女郎身旁时，你会觉得当你坐在一个美丽女郎身旁时，你会觉得1小时小时是是1分钟。分钟。”n心理感知时间心理感知时间的长短与人们当时的心情有极大关的长短与人们当时的心情有极大关系。

3、系。n心理等待时间心理等待时间：顾客等待服务时，心理等待时间：顾客等待服务时，心理等待时间一般大于实际等待时间一般大于实际等待时间。5（一）顾客等待服务过程中的心理特点（一）顾客等待服务过程中的心理特点1 1）空闲时比忙碌时感觉时间过得更慢空闲时比忙碌时感觉时间过得更慢2 2）焦虑时比放松时感觉时间过得更慢）焦虑时比放松时感觉时间过得更慢3 3）在顾客的感觉中，服务等待时间比正式服务时间）在顾客的感觉中，服务等待时间比正式服务时间要长得多要长得多4 4）不知情情况下的等候时间比知情情况下的等候时）不知情情况下的等候时间比知情情况下的等候时间过得更慢间过得更慢5 5）不平等排队下的等候时间要比公

4、平排队下的等候）不平等排队下的等候时间要比公平排队下的等候时间感觉更长时间感觉更长65 5）独自等候的时间要比集体等候的时间过得更慢）独自等候的时间要比集体等候的时间过得更慢6 6）不舒服的等候时间比舒服的等候时间过得更慢）不舒服的等候时间比舒服的等候时间过得更慢 7 7）无聊的等候比有趣、愉快的等候过得更慢）无聊的等候比有趣、愉快的等候过得更慢8 8）服务价值越高，能够忍受的等候时间越长）服务价值越高，能够忍受的等候时间越长9 9）顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留）顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更大下的可能性更大1010）有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更）

5、有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更快快（二）改善服务管理工作的策略（二）改善服务管理工作的策略1）制定一个改善服务的长期计划，这是增强服务能力和推）制定一个改善服务的长期计划，这是增强服务能力和推进服务管理工作的基础。进服务管理工作的基础。2）测量出一个顾客可接受的等待时间，并以此为标准来管）测量出一个顾客可接受的等待时间，并以此为标准来管理顾客的排队等待；理顾客的排队等待；3）在顾客等待过程中，尽量分散他们的注意力，甚至增加）在顾客等待过程中，尽量分散他们的注意力，甚至增加一些有趣的、具有体验价值的活动。一些有趣的、具有体验价值的活动。4）及时告诉顾客他们期望了解的情况，特别是在比平时

6、需）及时告诉顾客他们期望了解的情况，特别是在比平时需要等待更长时间的时候，包括发生了什么情况，他们如何要等待更长时间的时候，包括发生了什么情况，他们如何在想办法解决等。在想办法解决等。5）在顾客等待过程中，给予顾客适当关怀，如冬天送热饮，）在顾客等待过程中，给予顾客适当关怀，如冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩送玩具等。夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩送玩具等。6）决不能让顾客看到服务员并未在工作或干着与服务无关）决不能让顾客看到服务员并未在工作或干着与服务无关的工作。的工作。7）对顾客进行分类服务，如果某类顾客所需服务时间比较）对顾客进行分类服务，如果某类顾客所需服务时间比较短，那

7、么他们就不必和其他人排在一个队列里经受漫长的短，那么他们就不必和其他人排在一个队列里经受漫长的等待，完全可以那么将他们单独列为一队。等待，完全可以那么将他们单独列为一队。8）对服务人员进行培训，不仅要使他们服务技术熟练，还）对服务人员进行培训，不仅要使他们服务技术熟练，还要使他们态度友好，并且学会消减顾客不满情绪的技巧。要使他们态度友好，并且学会消减顾客不满情绪的技巧。9）鼓励顾客在非高峰期到达，并采取恰当的方式告知他们。）鼓励顾客在非高峰期到达，并采取恰当的方式告知他们。10）提前开始服务，例如让在大厅等候的顾客先点菜。）提前开始服务，例如让在大厅等候的顾客先点菜。11）鼓励服务创新，包括提

8、供网络服务以及在一些环节使用）鼓励服务创新，包括提供网络服务以及在一些环节使用自动化设备等。自动化设备等。9二、等待经济学二、等待经济学n等待对于顾客和服务企业双方都具有等待对于顾客和服务企业双方都具有经济意义。经济意义。n对企业而言，顾客等待既意味着损失，又对企业而言，顾客等待既意味着损失，又意味着生意兴隆和赢利机会。意味着生意兴隆和赢利机会。n对顾客而言，顾客等待往往意味着经济成对顾客而言，顾客等待往往意味着经济成本的损失，并可以以时间来衡量。本的损失，并可以以时间来衡量。101 1、等待为顾客带来的经济成本、等待为顾客带来的经济成本n研究一：研究一： 一位著名的俄罗斯问题专家海德瑞克一位

9、著名的俄罗斯问题专家海德瑞克. .史密斯史密斯这样描述这样描述2020世纪世纪7070年代的苏联：年代的苏联：o人们会排人们会排9090分钟的队买分钟的队买4 4个菠萝个菠萝o花花3 3个小时排队去坐一次个小时排队去坐一次2 2分钟的过山车分钟的过山车o花花3.53.5小时买小时买3 3颗大卷心菜，但是当他们快要排到的时候却颗大卷心菜，但是当他们快要排到的时候却发现卷心菜已经卖完了发现卷心菜已经卖完了o他们还会花他们还会花1818个小时去预订要过一段时期才能到货的毛毯个小时去预订要过一段时期才能到货的毛毯o在在1212月的寒夜里，用整整一夜的时间排队登记购买一辆汽月的寒夜里，用整整一夜的时间排

10、队登记购买一辆汽车，然后再等车，然后再等1818个月才能拿到手，而他们还会觉得这是了个月才能拿到手，而他们还会觉得这是了不起的幸运。队伍的长度从几码到长达半个街区的将近一不起的幸运。队伍的长度从几码到长达半个街区的将近一英里长不等，而且通常以令人难以忍受的速度慢慢蠕动。英里长不等，而且通常以令人难以忍受的速度慢慢蠕动。11n研究二：研究二： 19881988年的一份调查资料显示，美国人一年的一份调查资料显示，美国人一生中平均花费的时间如下生中平均花费的时间如下：p排队等待排队等待5 5年；年；p停在红灯前停在红灯前6 6个月；个月；p回电话不成功回电话不成功2 2年；年；p打开邮寄广告打开邮寄

11、广告8 8个月；个月；p寻找放置不当的物体寻找放置不当的物体1 1年；年；p做家务做家务4 4年；年；p吃东西吃东西6 6年。年。122 2、等待为服务企业带来的经济效果、等待为服务企业带来的经济效果n案例案例n排队等待过程：排队等待过程： 2005 2005年年4 4月的一个周日中午，我们一行月的一个周日中午，我们一行5 5人来到航天桥人来到航天桥九头鸟餐厅。该餐厅的生意一向很好，顾客排队等待是很平九头鸟餐厅。该餐厅的生意一向很好，顾客排队等待是很平常的事情。我们常的事情。我们1212：4040去到餐厅，并领号排队等待。我们的去到餐厅，并领号排队等待。我们的号码是号码是2828号号，而当时叫