上海大众SKODA系统培训讲义服务经理服务顾问200801版

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1、上海大众SKODA系统培训讲义服务经理服务顾问200801版 2上海大众汽车系统结构图上海大众汽车系统结构图第二页，共75页。 3为防止业务单据被多人同时修改，一旦有人操作“开委托书”、 “预约登记”、“结算”、“维修发料”等业务的时候，系统会将这些单据锁定。万一正在操作业务单据的工作站异常退出，需要使用此功能将单据进行解锁。系统管理 单据共享故障解除第三页，共75页。 4在工具条中主要是系统的快捷图标，当鼠标指向对应的图标时会 显示具体名称重新登陆按钮（大铅笔图标）：操作员之间进行切换时的登陆按钮。更改口令（钥匙图标）：点此图标即可对当前用户的口令进行修改。消息提示（信封图标）：消息提醒图标

2、，如果该图标闪烁，那么表示有上海大众的下发的业务数据到达。可点击签收。车辆交车到期提示（钟表图标）：显示在修车辆预计的交车时间。配件发料提示（小铅笔图标）：显示当前等待进行配件发料的车辆信息。DISS浏览窗口：通过该按钮可以快速打开DISS系统的浏览窗口，以查看DISS支持信息。车辆修理信息提示：可以显示当前系统中的进站待修车辆，当日预约车辆以及30分钟内到期交车的信息。系统管理 系统工具栏第四页，共75页。 5 车辆进站时，保安扫描车辆VIN,若在设定的等待时间内有空闲的 服务顾问选择该车准备进行接待，则预检工位号就会显示该服务顾问所在的预检工号，保安可提示客户将车辆开往指定的预检区进行开单

3、检修。业务接待 车辆进站扫描第五页，共75页。 6 车辆进站时，保安扫描车辆VIN后,若在设定的等待时间内没有 服务顾问接待该车，则由保安发给该车排队号，车辆开入待修区等待。业务接待 车辆进站扫描第六页，共75页。 7 车辆结算时结算单上会打印出结算单条列码，出站时，保安扫描该 结算单条码, 则维修站出入口处的LED电子屏幕上将会对该客户显示一条欢送信息。业务接待 车辆出站扫描第七页，共75页。 8业务接待 车辆出站扫描 车辆结算时结算单上会打印出结算单条列码，出站时，保安扫描该 结算单条码, 则维修站出入口处的LED电子屏幕上将会对该客户显示一条欢送信息。第八页，共75页。 9业务接待 待修

4、车辆列表点击工具栏上的 标签，则显示当前待修车辆列表。第九页，共75页。 10门卫室待修车辆：门卫扫描车辆后，在设定的等待时内且无 服务顾问进行接待时，车辆信息则显示在该处。休息室待修车辆：门卫扫描车辆后，过了设定时间且无服务顾问进行接待，车辆开入待修区，车辆信息显示在该处，等待服务顾问接待。当前服务车辆：当前操作员在待修车辆中选择的即将进行接待的车辆，该表中显示的车辆，当前操作员方可进行开具预检单或委托书，若因某种原因当前操作员无法对其进行接待，亦可将该车转给别的服务顾问。也可对其进行作废，不进行修理接待。优先说明定义：服务顾问选择待修车车时，应以先到先修的原则进行，否则须输入优先修理说明。

5、若是预约车辆则不受该原则限制。业务接待 待修车辆列表第十页，共75页。 11 作废说明定义：服务顾问一旦对所选择的待修车进行作废，则其他 的服务顾问也无法对该车进行接待，所以作废时必须填写作废原因。 作废：由于某种原因，操作员对当前服务车辆无法进行维修接待，则可对其进行作废处理。但必须录入作废说明方可完成。一旦作废，别的服务顾问也无法对该车进行接待。 转服务顾问：操作员对于当前服务车辆无暇进行接待时，可通过此工功能将当前服务车辆转给当前空闲的服务顾问来进行接待。 开预检单，开委托书：选中当前服务车辆，由该快捷方式直接即可对当前服务车辆开具预检单或委托书。业务接待 待修车辆列表第十一页，共75页

6、。 12业务接待 待修车辆列表按钮 ：选择当前服务车辆，通过该按钮即可从上海大众中央数据库中取得当前服务车的客户与销售商的相关信息。第十二页，共75页。 13业务接待 预约（一）对于预约客户需要填写预约单据，保存后的预约单据在预约当天 会显示在预约电子看板上。第十三页，共75页。 14业务接待 预约(二)预约登记查询第十四页，共75页。 15车辆预检登记预检登记时如果该车辆曾经预约过且尚未履约，系统会自动提示并可直接察看其最新预约信息。预检单保存后再打开，仍然可以通过点击按钮预约单明细察看预约详细信息。 业务接待 车辆预检（一）第十五页，共75页。 16业务接待 车辆预检（二）车辆预检登记对于

7、修理工位与修理配件，要确认是否索赔（Y）以及主损标志（V）。修理配件要注意其处理方式，分为维修和更换。损伤信息以配件分类号为准，并要求填写其对应损伤件代号和故障模式以及处理方式。第十六页，共75页。 17车辆预检登记车辆预检登记 其中：预警项目列指法规规定的退换车条件的分类；预警项目明细列是指符合每一种分类的修理项目；黄色行表示已经发生的维修累计达到了预警标准；红色行表示本次修理方案内容加上已经发生的维 修累计达到了预警标准。业务接待 车辆预检（三）第十七页，共75页。 18车辆预检登记车辆预检登记在三包法规颁布实施后，如果通过预检发现车辆可能存在严重安全性能故障，需要操作员进行人工确认，在系

8、统中标记存在的严重安全性能故障。 根据三包法规，如下几种情况属于严重安全性能故障：车身开裂、制动系统失效、转向系统失效、燃油泄漏。 业务接待 车辆预检（四）第十八页，共75页。 19预检转预约预检转预约 如果车辆进行预检后，维修站发现因为配件或其他原因无法立即进行修理，可以与客户进行协商预约时间进站修理，通过点击预检转预约将预检单信息转为预约单信息。业务接待 车辆预检（五）第十九页，共75页。 20应急流程应急流程 如果维修站网络出现问题，点击预检结束则系统无法确认本次修理是否需要维修前申请，维修站可以根据提示自主确定下一步操作。 维修站应当将该车辆的预检结果通过传真或Email等方式告诉上海

9、大众相关部门人员，等待其告知本次修理是否需要填写维修申请。选择是将产生维修申请单，选择否将出现另外的提示： 业务接待 车辆预检（六）第二十页，共75页。 21预检单据查询录入查询条件点击查询，显示结果中包含该预检单目前的各种状态，比如预检是否结束、是否提交维修方案、是否获得维修方案反馈结果、是否有欠发配件、是否维修结束等。 业务接待 车辆预检（七）第二十一页，共75页。 22维修方案单据填写维修方案单据填写(1)(1) 要求提交维修方案的范围涉及重点监控零件索赔范围的维修累计达到退换车预警标准的三包维修业务接待 维修方案(一)第二十二页，共75页。 23业务接待 维修方案(二)维修方案单据填写

10、 其中需要补充的内容包括： 车辆损伤的照片文件(单张照片文件大小限制为1M，最好不要超过5张) 标识故障大类，主要有发动机及变速箱、底盘及车身、电器及空调、其它 本站处理意见 提交方案则将维修方案单据信息(不包括照片文件)传送至上海大众。提交后系统自动产生提交人与提交人联系电话(来源于职工信息管理中的办公电话)信息。 维修方案单据上传成功后，系统自动提示照片文件发送。注意：注意：对于已经发送过的维修方案单据，需要增加照片，则需要手工输入维修方案号，增加照片后按保存，点击照片上传即可。第二十三页，共75页。 24维修方案反馈确认 维修站需要对上海大众的回复结果进行反馈，主要内容有本站意见、技术方

11、案有效性、客户接受，当且仅当反馈结果中技术方案有效、客户接受，维修方案才能获得通过，可以根据其对应的预检单开委托书。 如果维修站认为技术方案无效，则可以继续反馈意见与上海大众审批人员反复交流。 业务接待 维修方案(三)第二十四页，共75页。 25维修方案查询 录入查询条件点击查询，显示结果包含该维修方案目前的状态，比如是否发送、是否确认、是否反馈以及反馈内容等。可点击明细信息查询维修方案明细内容。业务接待 维修方案(四)第二十五页，共75页。 26委托书填写 委托书记录了客户车辆的基本信息，修理工位及配件的信息，是维修站车间进行车辆修理的依据，也是之后财务结算的凭证。业务接待 开委托书（一）第