VK-客户风险(投诉)案例分享
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1、客户风险客户风险/ /投诉案例分享投诉案例分享郭睿郭睿 2010.3.92010.3.9首先要明确一个问题：首先要明确一个问题：为什么要学习风险为什么要学习风险/ /投诉案例？投诉案例？感性认识，知道客户在说什么；感性认识，知道客户在说什么；理性分析，把握事件来龙去脉；理性分析，把握事件来龙去脉；行业素养，知道该跟客户说什么；行业素养，知道该跟客户说什么；目录目录需要关注哪些法律风险需要关注哪些法律风险风险风险/ /投诉案例分享投诉案例分享现场投诉如何处理现场投诉如何处理需要关注哪些法律风险需要关注哪些法律风险市场研究、土地获取市场研究、土地获取项目定位、营销策划项目定位、营销策划项目规划、产
2、品设计项目规划、产品设计工程管理、合约采购工程管理、合约采购房屋销售、客户签约房屋销售、客户签约房屋交付、售后服务房屋交付、售后服务居住体验、物业管理居住体验、物业管理风险风险/投诉投诉房地产开发流程简介房地产开发流程简介 规划规划/产品设计类产品设计类 工程质量类工程质量类 销售类销售类 售后维修类售后维修类 物业管理类物业管理类风险风险/投诉分类：投诉分类：风险风险/投诉案例分享投诉案例分享规划规划/产品设计类产品设计类法规要求：“建设单位应当按照不少于物业管理区域总建筑面积千分之二的比例，在物业管理区域内配置物业服务用房，最低不少于五十平方米，最高不超过三百平方米；其中，业主委员会办公用
3、房最低不少于十平方米，最高不超过六十平方米。分期开发建设的物业，建设单位应当在先期开发的区域按照不少于先期开发房屋建筑面积千分之二的比例配置物业服务用房。物业服务用房应当为地面以上的独立成套房屋，具备水、电使用功能；没有配置电梯的物业，物业服务用房所在楼层不得高于四层。物业服务用房的所有权依法属于全体业主，专用于物业管理服务工作，不得挪作他用。 案例一：某项目规划设计方案未体现物业服务用房的大小和位置，拟与其他小区案例一：某项目规划设计方案未体现物业服务用房的大小和位置，拟与其他小区共用物业服务用房，或需要在后期建设中安排解决，不符合规划要求；共用物业服务用房，或需要在后期建设中安排解决，不符
4、合规划要求；案例二：某项目前期物业服务合同约定案例二：某项目前期物业服务合同约定830830物业服务用房与一期同时交付，但达物业服务用房与一期同时交付，但达不到当地政府要求的最小面积，且一期交付时只能交付不到当地政府要求的最小面积，且一期交付时只能交付690690物业服务用房，其余物业服务用房，其余部分只能随二期一起交付。部分只能随二期一起交付。第五园泳池变更导致车库通道改变、万科城别墅门前绿化变车库、东方尊峪垂直第五园泳池变更导致车库通道改变、万科城别墅门前绿化变车库、东方尊峪垂直电梯、水景取消。电梯、水景取消。案例一：空调电源与空调孔分别置于对立的两面墙上案例一：空调电源与空调孔分别置于对
5、立的两面墙上造成结果：客户安装空调室内机时管线过长，不美观。造成结果：客户安装空调室内机时管线过长，不美观。规划规划/产品产品设计类设计类案例二：空调电源与空调孔位置设计不合理案例二：空调电源与空调孔位置设计不合理造成结果：客户安装空调室内机后，无法摆放衣柜。造成结果：客户安装空调室内机后，无法摆放衣柜。案例三：卫生间冷热水管位置不合理案例三：卫生间冷热水管位置不合理造成结果：客户无法安装淋浴花洒。造成结果：客户无法安装淋浴花洒。其他空调位设计不合理案例其他空调位设计不合理案例接到有关规划接到有关规划/产品设计类投诉如何应对？产品设计类投诉如何应对？规划类：规划类：可能存在情况：不符合法规要求
6、；设计变更。可能存在情况：不符合法规要求；设计变更。应对技巧：不正面回应，记录问题，现场核实。（如核实应对技巧：不正面回应，记录问题，现场核实。（如核实问题不存在，可正面回复）问题不存在，可正面回复）产品类：产品类：可能存在情况：设计不合理，装修或使用不便。可能存在情况：设计不合理，装修或使用不便。应对技巧：安抚情绪为主，第一次反馈现场，有口径后线应对技巧：安抚情绪为主，第一次反馈现场，有口径后线上周旋。上周旋。工程质量类工程质量类无证开工，存在被责令停工及行政处罚的风险无证开工，存在被责令停工及行政处罚的风险案例一：某项目在检查时尚未取得建设工程规划许可证、施工许可证，但案例一：某项目在检查
7、时尚未取得建设工程规划许可证、施工许可证，但部分单体建筑已结构封顶；部分单体建筑已结构封顶；案例二：某项目部分楼栋未取得施工许可证，已提前开工；案例二：某项目部分楼栋未取得施工许可证，已提前开工；案例三：某项目在未取得土地证、建设用地规划许可证、建设工程规划许案例三：某项目在未取得土地证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证等证照时已开工建设，准备在申领预售许可证时补办相可证、施工许可证等证照时已开工建设，准备在申领预售许可证时补办相关证件。关证件。工程质量类工程质量类接到有关工程质量类投诉如何应对？接到有关工程质量类投诉如何应对？质量类：质量类：可能存在情况：渗漏水、空鼓、平整
8、度、方正度等等。可能存在情况：渗漏水、空鼓、平整度、方正度等等。（通常涉及索赔）（通常涉及索赔）应对技巧：常规应对，记录信息，派单。（与维修类投诉应对技巧：常规应对，记录信息，派单。（与维修类投诉类似）类似）工程许可类：工程许可类：可能存在情况：无证施工。可能存在情况：无证施工。应对技巧：不正面回应，记录问题，现场核实，由现场工应对技巧：不正面回应，记录问题，现场核实，由现场工作人员处理，不在线上处理。作人员处理，不在线上处理。销售类销售类风险类型风险类型营销阶段风险:广告风险：违反法律规定；包含不能兑现的承诺；数据不严谨；过分夸张合同风险：不当承诺；包含无效的格式条款口头介绍项目的风险：夸张
