销售中心物业服务人员行为规范（BI）(精品)

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1、 先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容热情的 尊重、友善自信的 精神饱满、大方、有把握专业的 熟悉本岗位的内容微笑微笑最起码的专业形象最起码的专业形象把手举到脸前：把手举到脸前：把手指放在嘴角并向脸把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充一边上提，一边使嘴充满笑意。满笑意。双手按箭头方向做双手按箭头方向做“拉拉的动作，一边的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。想象笑的形象，一边使嘴笑起来。普通话普通话 话说一个口音很重的县长到村里作报告：话说一个口音很重的县长到村里作报告：“兔子们，虾

2、米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！太贵啦！县长讲完后，主持人说：县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！咸菜请香肠酱瓜！乡长说：乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！是大王八！ “不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。 面容面容A.A.头发头发B.B.手部手部C.C.面部面部眼光眼光目光凝视区域：目光凝视区域： A A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角

3、区。、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到要做到“散点柔视散点柔视，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。盯视、眯视。视线向下视线向下表现权威表现权威感和优越感和优越感，感，视线向上视线向上表现服从表现服从与任人摆与任人摆布。布。视线水平视线水平表现客观表现客观和理智。和理智

4、。体态体态站姿站姿的根本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性两种站姿，跨立与直立。 体态体态指引手势指引手势动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时，眼光顺着指引方向；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在

5、；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。并提醒客人“这边请或“注意楼梯“有台阶，请走好等。乘坐电梯乘坐电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开的按钮，此时请客人再的按钮，此时请客人再进入电梯。进入电梯。如到大厅时，按住如到大厅时，按住“开开的按的按钮，请客人先下。钮，请客人先下。电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人、尊者、老无论上下都应客人、尊者、老人、女士、上级优先。人、女士、上级优先。在电梯内在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以先上电梯的人应靠后面站

6、，以免阻碍他人乘电梯。免阻碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。闹。电梯内已有很多人时，后进的电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。人应面向电梯门站立。见面问好见面问好停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位互道问候人过地净人过地净人人都是保洁人员人人都是保洁人员人人都是秩序维护员人人都是秩序维护员人人都是工程人员人人都是工程人员人人都是客户效劳员人人都是客户效劳员人人都是品质管理员人人都是品质管理员一、秩序维护效劳流程一、秩序维护效劳流程二、保洁效劳流程二、保洁效劳流程三、效劳员效劳流程三、效劳员效劳流程四、维修工效劳流程四、维修工效劳流程一、秩序维护效劳流程

7、一、秩序维护效劳流程头发整齐不过耳，不留大鬓角衬衣、领带干净无污渍、位衬衣、领带干净无污渍、位置无歪斜置无歪斜工工号牌佩戴于左上衣口袋上方号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分处位置无歪斜公分处位置无歪斜衣服干净无褶皱，肩章绶带完衣服干净无褶皱，肩章绶带完好好衣服扣子无脱落，前胸衣服扣子无脱落，前胸3棵棵客户驾车离大门客户驾车离大门5米时，迅米时，迅速右转速右转45度，面向来车行标度，面向来车行标准举手礼准举手礼车辆从岗位经过时，迅速抬起左手车辆从岗位经过时，迅速抬起左手成成90度，指向停车场方向引导车辆停度，指向停车场方向引导车辆停放，待车辆经过后恢复立正或跨立姿放，待车辆经过后恢复立正或跨立姿势势

8、指挥倒车时，岗位人员站立在车指挥倒车时，岗位人员站立在车辆左后侧，用标准倒车指挥手势指辆左后侧，用标准倒车指挥手势指挥车辆停放挥车辆停放“欢送光临丽欢送光临丽景港、请随身景港、请随身携带好贵重物携带好贵重物品、关好门窗品、关好门窗待车辆停稳后，左手待车辆停稳后，左手扶顶，以免客户下扶顶，以免客户下车时碰头右手为客车时碰头右手为客人拉开车门，面带微人拉开车门，面带微笑，同时说笑，同时说时常保持电瓶车清洁时常保持电瓶车清洁卫生卫生电瓶车：两眼平视前电瓶车：两眼平视前方、小心驾驶，注意方、小心驾驶，注意提醒、礼貌标准提醒、礼貌标准客人进入销售大厅时，客人进入销售大厅时，门岗应立正敬礼，无门岗应立正敬

9、礼，无客人进出时那么跨立客人进出时那么跨立“谢谢参观，谢谢参观，请慢走！祝您请慢走！祝您一生好时光一生好时光 当客人参观完当客人参观完毕后毕后三、效劳员效劳流程三、效劳员效劳流程待客户离门口米时，迅待客户离门口米时，迅速拉开手拉门速拉开手拉门 待客户跨上销售待客户跨上销售部台阶时，面带部台阶时，面带微笑说：欢送参微笑说：欢送参观观“丽景港丽景港 关注客人坐下的关注客人坐下的位置，以便及时位置，以便及时送上饮料送上饮料 在没有客户的情在没有客户的情况下，以标准姿况下，以标准姿势站立势站立 吧台内物品摆放吧台内物品摆放整齐，严禁随意整齐，严禁随意堆放堆放 宣传栏内资料摆宣传栏内资料摆放整齐，随时清

10、放整齐，随时清理资料架内资料理资料架内资料摆放位置摆放位置 清洁、整理客清洁、整理客户休息区、阅户休息区、阅览室桌椅，随览室桌椅，随时保持桌椅干时保持桌椅干净整洁，物品净整洁，物品摆放整齐摆放整齐 客人就座后，左手客人就座后，左手托盘出示右手并征托盘出示右手并征询客户：询客户：“请问您请问您需要喝什么饮料？，需要喝什么饮料？，两秒钟后收回右手两秒钟后收回右手递上水杯注：水递上水杯注：水不宜超过水杯四分不宜超过水杯四分之三位置，说到：之三位置，说到：“请慢用请慢用 关注客人关注客人,及时及时为客人续杯为客人续杯,待待客户离开后迅客户离开后迅速收杯并整理速收杯并整理桌面及烟灰缸桌面及烟灰缸 双手递

11、上鞋套，双手递上鞋套，指引客人坐在指引客人坐在沙发换上鞋套沙发换上鞋套 乘坐电梯乘坐电梯 电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开的按钮，此时请客人的按钮，此时请客人再进入电梯。再进入电梯。 如到大厅时，按住如到大厅时，按住“开开的的按钮，请客人先下。按钮，请客人先下。 电梯内有人时电梯内有人时 无论上下都应客人、尊者、无论上下都应客人、尊者、老人、女士、上级优先。老人、女士、上级优先。 在电梯内在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯。以免阻碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑电梯内不可大声喧哗或

12、嬉笑吵闹。吵闹。 电梯内已有很多人时，后进电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。的人应面向电梯门站立。 样板间标识完样板间标识完好，无破损好，无破损 样板间内如有样板间内如有施工等尚未完施工等尚未完工地方可用植工地方可用植物予以遮蔽物予以遮蔽 样板间内路径样板间内路径标识完整、明标识完整、明确，指引方向确，指引方向正确正确 耐心讲解房屋耐心讲解房屋内部构建，对内部构建，对客人咨询事宜客人咨询事宜细心做出解答，细心做出解答，如有不清楚的如有不清楚的可建议向销售可建议向销售人员咨询人员咨询二、环境效劳流程二、环境效劳流程 植物按季节、植物按季节、时间进行修整，时间进行修整，保持花草灌木保持

13、花草灌木的生长良好的生长良好 室内卫生室内卫生-依次从依次从餐桌、厨房、阳台餐桌、厨房、阳台卫生间、主卧、阳卫生间、主卧、阳台、客厅、门，遵台、客厅、门，遵循从右至左、从上循从右至左、从上至下的顺序，先擦至下的顺序，先擦大面积的卫生，最大面积的卫生，最后做细节卫生后做细节卫生标准着装，标准着装，整洁大方，整洁大方，手脚麻利，手脚麻利，主动问好！主动问好！ 工具摆放整齐、姿势正确；冲洗地面及水池必须摆放醒目标识；指引手势正确；遇见客户主动问好，工作中主动为客户让路；工作中化淡妆； 擦试休息区的桌擦试休息区的桌子、椅子、栏杆、子、椅子、栏杆、玻璃、边框及木玻璃、边框及木地板地板,清扫中庭草清扫中庭草坪落叶坪落叶 不定期清洁水景不定期清洁水景内浮尘和落叶，内浮尘和落叶，保持水景水质良保持水景水质良好好