第二章餐饮服务.

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1、第二章第二章 餐饮服务餐饮服务第一节第一节 中餐服务程序及要求中餐服务程序及要求第二节第二节 西餐服务程序及要求西餐服务程序及要求第一节第一节 中餐服务程序及要求中餐服务程序及要求一、餐前准备一、餐前准备（一）（一） 什么是餐前准备什么是餐前准备 餐前准备，是指开餐前为进餐过程中所提供的餐前准备，是指开餐前为进餐过程中所提供的各项服务做好准备，它是餐厅服务的基础，是星级各项服务做好准备，它是餐厅服务的基础，是星级饭店餐饮服务的重要程序之一。饭店餐饮服务的重要程序之一。（二）餐前准备的主要内容（二）餐前准备的主要内容 餐前准备说得更全面些，包括服务人员素质上的准餐前准备说得更全面些，包括服务人员

2、素质上的准备和开餐前业务上的准备。备和开餐前业务上的准备。 人员素质包括：职业道德素质，敬业精神，具有承人员素质包括：职业道德素质，敬业精神，具有承受压力的健康心理，健康的身体，业务知识和能力等受压力的健康心理，健康的身体，业务知识和能力等 开餐前的业务准备包括个人仪表准备、环境布置、开餐前的业务准备包括个人仪表准备、环境布置、物品准备、摆台、熟悉当日菜单等几个方面。物品准备、摆台、熟悉当日菜单等几个方面。 开餐前要了解和熟悉当日菜单，特别是两种：一是开餐前要了解和熟悉当日菜单，特别是两种：一是当天的餐厅推荐菜肴，二是当天不能供应的饭菜品种。当天的餐厅推荐菜肴，二是当天不能供应的饭菜品种。二、

3、迎宾和领位二、迎宾和领位（一）（一） 什么是迎宾和领位什么是迎宾和领位 迎宾是指迎宾员在餐厅门口热情迎接迎宾是指迎宾员在餐厅门口热情迎接宾客。宾客。 领位是迎宾的继续。领位是指迎宾员领位是迎宾的继续。领位是指迎宾员将宾客带到合适的餐台安排就座。将宾客带到合适的餐台安排就座。（二）迎宾和领位的基本要求（二）迎宾和领位的基本要求1 1、仪表与服饰、仪表与服饰 迎宾员的仪表仪容与服饰要高雅、端庄、清洁、适度，并体现餐饮单位的服务迎宾员的仪表仪容与服饰要高雅、端庄、清洁、适度，并体现餐饮单位的服务特色。特色。2 2、语言和记忆、语言和记忆 要求有较好的语言表达能力，要求有较好的外语能力。要求有较好的语

4、言表达能力，要求有较好的外语能力。3 3、礼貌服务、礼貌服务4 4、正确领位、正确领位 正确领位包括两个方面，一是将客人带到正确的位置，二是正确的领位姿势。正确领位包括两个方面，一是将客人带到正确的位置，二是正确的领位姿势。 领位必须将客人带到合适的餐位，一般从餐厅的里向外安排座位，根据客人的领位必须将客人带到合适的餐位，一般从餐厅的里向外安排座位，根据客人的人数安排大小不同的恰当的餐桌，同时还要注意不同客人的需求。人数安排大小不同的恰当的餐桌，同时还要注意不同客人的需求。 带客入座的步态要优美，一般以侧行步为主，随时关注客人并与客人适当交流；带客入座的步态要优美，一般以侧行步为主，随时关注客

5、人并与客人适当交流；位置要正确；速度要恰当，不能太快也不能太慢。位置要正确；速度要恰当，不能太快也不能太慢。 正确的领位不仅仅是将客人带到餐桌旁，在领位过程中，要随时关注客人的情正确的领位不仅仅是将客人带到餐桌旁，在领位过程中，要随时关注客人的情况，还要随时提醒客人道路安全等，在遇到有障碍或危险时要保护客人等。在安况，还要随时提醒客人道路安全等，在遇到有障碍或危险时要保护客人等。在安排入座时，应按主宾次序礼貌地请宾客就位，此时，可征求客人的意愿。排入座时，应按主宾次序礼貌地请宾客就位，此时，可征求客人的意愿。5 5、灵活服务、灵活服务 迎宾和领位的基本要求一是要灵活服务。迎宾和领位的基本要求一

6、是要灵活服务。三、点菜三、点菜（一）点菜的基本程序（一）点菜的基本程序 点菜的基本程序从形式上看比较简单，点菜的基本程序从形式上看比较简单，包括：包括：递送茶水、手巾递送茶水、手巾递送菜单递送菜单等候等候点菜点菜点菜点酒点菜点酒记录菜名和酒水。记录菜名和酒水。v1 1、时机与节奏、时机与节奏 把握正确的点菜时机，在客人需要时提供点菜服务；点菜节奏要舒缓得当，不要把握正确的点菜时机，在客人需要时提供点菜服务；点菜节奏要舒缓得当，不要太快也不要太慢，但要因人而异。太快也不要太慢，但要因人而异。v2 2、服务要规范化、服务要规范化 填写点菜通知单要迅速、准确，单据的字迹要清楚，注意冷菜、热菜分单填写

7、。填写点菜通知单要迅速、准确，单据的字迹要清楚，注意冷菜、热菜分单填写。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。v3 3、客人的表情与心理、客人的表情与心理 在服务过程中，服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜，这需要观察客人的在服务过程中，服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜，这需要观察客人的表情和心理变化。表情和心理变化。v4 4、清洁与卫生、清洁与卫生 点菜中要注意各方面的清洁卫生。菜单的干净美观、服务员的个人卫生、记录用点菜中要注意各方面的清洁卫生。菜单的干净美观、服务员的个人

8、卫生、记录用的笔和单据的整洁都要符合标准，才可使客人在点菜时放心。的笔和单据的整洁都要符合标准，才可使客人在点菜时放心。v5 5、认真与耐心、认真与耐心 点菜时应认真记录客人点的菜品、酒以及客人的桌号、认真核对点菜单，避免出点菜时应认真记录客人点的菜品、酒以及客人的桌号、认真核对点菜单，避免出错；要耐心回答客人的问题，当客人发脾气时，服务员要宽容、忍耐，避免与其发生错；要耐心回答客人的问题，当客人发脾气时，服务员要宽容、忍耐，避免与其发生冲突。冲突。v6 6、语言与表情、语言与表情 客人点菜时，服务员的语言要得体，报菜名应流利、清楚，表情应以微笑为主，客人点菜时，服务员的语言要得体，报菜名应流

9、利、清楚，表情应以微笑为主，以体现服务的主动与热情。以体现服务的主动与热情。v7 7、知识与技能、知识与技能 服务员要不断拓宽自己的知识面，提高服务技能，才能应付复杂多样的场面，满服务员要不断拓宽自己的知识面，提高服务技能，才能应付复杂多样的场面，满足不同顾客的不同需求。足不同顾客的不同需求。（二）点菜的基本要求（二）点菜的基本要求四、餐间服务四、餐间服务（一）餐间服务的基本内容（一）餐间服务的基本内容 餐间服务是餐饮服务中时间最长，环节最复杂的餐间服务是餐饮服务中时间最长，环节最复杂的服务过程。一般而言，这个程序包括送订单，传菜，服务过程。一般而言，这个程序包括送订单，传菜，上菜，介绍菜名和

10、内容，更换餐具，为客人倒菜斟上菜，介绍菜名和内容，更换餐具，为客人倒菜斟酒水，为客人加工某种菜肴，更换客人不满意的食酒水，为客人加工某种菜肴，更换客人不满意的食品，回答客人问话，为客人提出建议，为客人提供品，回答客人问话，为客人提出建议，为客人提供其他服务等。其他服务等。v1 1、及时准确递送订单、及时准确递送订单 当宾客点完菜后，服务员要迅速地将点菜通知单送入厨房，请厨房制作。当宾客点完菜后，服务员要迅速地将点菜通知单送入厨房，请厨房制作。v2 2、上菜要及时准确规范、上菜要及时准确规范 当菜肴制作好后，由传菜员传到值台员手中，再由值台员送上餐桌。上菜一定要当菜肴制作好后，由传菜员传到值台员

11、手中，再由值台员送上餐桌。上菜一定要及时，否则可能造成热菜变成凉菜，或者出菜慢等。上菜要准确规范，中餐上菜的顺及时，否则可能造成热菜变成凉菜，或者出菜慢等。上菜要准确规范，中餐上菜的顺序是冷菜、热菜、米饭、汤、点心等，一般先荤后素。所有热菜需加上盖后，送出。序是冷菜、热菜、米饭、汤、点心等，一般先荤后素。所有热菜需加上盖后，送出。 其次，准确规范还体现在上菜前一定要核对桌号与菜肴名称，传菜要与订单和餐其次，准确规范还体现在上菜前一定要核对桌号与菜肴名称，传菜要与订单和餐桌号相符，不能错单、错号。桌号相符，不能错单、错号。 菜上桌时，要向宾客介绍菜名，有必要时，要将菜肴的加工情况和食用方法如实菜