“护患纠纷原因分析及应对措施”.ppt

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护患纠纷原因分析及应对措施
提起护理纠纷;大部分护理人员特别是各位护士长;都有许多感慨、委屈和牢骚。一些护士说如今的患者可与以前大不一样了;输液一针不见血不行;注射针打痛了也不行。若干年前;社会普遍抱怨看病难时;两个产妇挤在一张病床上也觉得幸福。而现在;人们希望医院有适合自己的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高;加上医疗高风险的不认知;许多病人与医院的纠纷;就因此而发生。
护理行为：通俗讲就是：
护士对服务对象提供服务
的一切活动;包括生理的、
心理的及社会的服务。
护理纠纷：是指在护理服务过程中发生的
护患之间的各种矛盾、分歧;包括护理管
理、护理技术和护士职业道德等方面的纠
纷。
病人以性命相托;
我们怎能不诚惶诚恐;
从医如临深渊;
如履薄冰。
——北京协和医院老前辈张孝骞名言
主要内容
一、投诉的概念
二、医疗投诉原因分析
三、护患纠纷案例
四、护患纠纷的防范
投诉的概念
广义的概念：所谓投诉;是指顾客对企业产品
质量或服务上的不满意;而提出的书面或口头上的异
议、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。
患者是什么？顾客是什么？
——— 患者是亲人？
——— 患者是朋友？
——— 患者是上帝？
患者就是上帝;中国的医务人员也这样说;而且他们也是这么做的。问题在于;他
们根本就不信上帝。
何为上帝？
一个你看不见;摸不到;但是真实存
在的神。你的父亲如何待你;他也会如何
待你;而且会比你父亲待你好。不管你做
错什么;他永远爱你。只要你信他;愿意
认错;他会把你带到天国;享受永生。
—————《圣经。约翰福音》
愉快地投诉经历得到有效解决
愉快地处理投诉成就感
———处理投诉的最高境界
宠辱不惊;看庭前花开花落；
去留无意;望天空云卷云舒。
积极的人象太阳;照到哪里哪里亮。消极
的人象月亮;初一十五不一样。
医疗投诉的概念：
《医疗投诉管理方法》第二条 本办法
所称投诉是指患者及其家属等有关人员
以下统称投诉人对医院及其工作人员
所提供的医疗、护理等服务不满意;以来
信、来电、来访等各种方式向医院反映问
题;提出意见、建议和要求的行为。
投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题;
他是患者对医院管理和服务不满的表达方
式;也是医院有价值的信息来源;他为医院
创造了许多机会。因此;如何利用处理患者
投诉的时机而赢得患者的信任;把患者的不
满转化为患者满意;维护医疗机构的声誉和
形象;至关重要。