大学生假期实习报告实例.doc

大学生假期实****报告实例.doc假期实****报告
一、 实****概况
（一） 实****时间：20011年1月20日——2009年2月20日
（二） 实****地点：重庆市春绿广告有限公司
（三） 实****目的：主要是培养实****生的礼仪、沟通能力（面对面的沟通能力和电话沟通 能力）、处理突发事件的能力，还有一心多用的能力。通过前台文员这一职位的实****提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力，OFFICE办公软件操作能力。
二、 实****内容本文首发
2.1接待实****br/>2.1.1第一印象服务的实****前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非 常重要，怎样给客户美好的第一印象呢？ 要求前台工作人员必须面带微笑，让客户 一看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉！其实我认为这个并不是很困难，因 为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。 记得我刚入职实****的时候笑容非常的不自然,用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往 两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂 是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。其次, 想像。可以想想自己开心的事情。
2.1.2接待流程的实****公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。
（1） 客户到店时问好:您好，欢迎光临！
（2） 自报家门:春绿广告有限公司。
（3） 自我介绍:我是前台孙文杰很高兴为您服务。
（4） 送客：下次护理见！
2.1在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待 时间过长造成的。。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的 客户。同时坚持一个原则：只为客户保持1 —15分钟的等候时间，时间过后不予接待。 这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户 的时间负责。
2.2电话沟通实****店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心
2.2.1电话与内部客服中心交流接根据预约情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进 工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的情况下，这边来个电话问：某位客户到店没有 呢？那边又发个0M。客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户 的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心保持紧密交流让她们 有***，有动力去为我们挖掘更多的客户。
2.2.2电话与客户交流电话与客户交流类型：
（1） 主动一去电预约提醒
（2） 被动——客户来电咨询、改约、预约。
（3） 去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到 提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20秒一0秒的时间。
（4） 客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的情况（店里
预约情况及其美容师的预约情况，公司专业知识），在接听到一般咨询客的电话时我们要有 一定的专业知识去为其解答，但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把 问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。 在电话沟通中，除了 注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。 记得刚实****的时候我接、打电话的时候说话是断断