ch12信息系统的新发展.ppt
上传者：孔乙己
2022-06-02 08:38:40上传
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ch12信息系统的新发展
12.2 客户关系管理系统（CRM）
12.2.1客户关系管理的产生及内涵
12.2.2 CRM的体系结构
12.2.3 客户关系管理的未来发展趋势
12.2.4 客户关系管理解决的问题及思路
12.3.1 客户关系管理的产生及内涵
1）客户关系管理的产生
最早开始发展CRM的国家是美国。
于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。
到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。
在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。
近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。
12.3.1 客户关系管理的产生及内涵
2）CRM的内涵
CRM由Gartner Group提出，被定义为“企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统”。
在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。
12.3.1 客户关系管理的产生及内涵
3）CRM的定义
指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理、提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。
12.3.1 客户关系管理的产生及内涵
4）电子商务下的CRM的定义
电子客户关系管理（eCRM）是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。
CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
迥异
传统的大众营销
一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）
当代客户关系管理
企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。
CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
这些客户可能造成您的损失
升级
黄金级客户
占总收入的1%
定期地再活化或存档
最有希望成为黄金级客户
将您的营销经费投入到这里
您的最佳客户----占总收入的80%
将您的服务经费投入到这里
12.2.2 CRM的体系结构
1.CRM系统构成
1）客户信息系统（CIS）；
2）市场营销管理平台：市场预测与市场策划管理；
3）销售管理平台：销售计划制定；
4）客户服务平台：客户的整体关怀、客户咨询、技术支持；
5）订单录入与跟踪。
图12.3 CRM的业务流程
12.2 客户关系管理系统（CRM）
12.2.1客户关系管理的产生及内涵
12.2.2 CRM的体系结构
12.2.3 客户关系管理的未来发展趋势
12.2.4 客户关系管理解决的问题及思路
12.3.1 客户关系管理的产生及内涵
1）客户关系管理的产生
最早开始发展CRM的国家是美国。
于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。
到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。
在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。
近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。
12.3.1 客户关系管理的产生及内涵
2）CRM的内涵
CRM由Gartner Group提出，被定义为“企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统”。
在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。
12.3.1 客户关系管理的产生及内涵
3）CRM的定义
指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理、提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。
12.3.1 客户关系管理的产生及内涵
4）电子商务下的CRM的定义
电子客户关系管理（eCRM）是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。
CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
迥异
传统的大众营销
一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）
当代客户关系管理
企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。
CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
这些客户可能造成您的损失
升级
黄金级客户
占总收入的1%
定期地再活化或存档
最有希望成为黄金级客户
将您的营销经费投入到这里
您的最佳客户----占总收入的80%
将您的服务经费投入到这里
12.2.2 CRM的体系结构
1.CRM系统构成
1）客户信息系统（CIS）；
2）市场营销管理平台：市场预测与市场策划管理；
3）销售管理平台：销售计划制定；
4）客户服务平台：客户的整体关怀、客户咨询、技术支持；
5）订单录入与跟踪。
图12.3 CRM的业务流程
ch12信息系统的新发展
