市场中心客服部岗位说明书(修改)1
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1、北京某房地产开发有限责任公司 人力资源部.岗位说明书岗位说明书岗位：客户服务部经理所属部门客户服务部部门编号YTF岗位名称经理岗位编号YTF081直接上级公司分管领导直接下属本部门各岗位员工工作目的：通过公司产品售后客户投诉、产权办理、业主入住、档案管理和客户保养等工作，积极稳妥、严格高效处理好各个工作环节，以诚信为本，为公司产品提供良好的服务，维护市场品牌形象。工作职责：1.主持本部门全面工作，落实各岗位职责，合理调配人员，安排本部门内部各岗位的分工、衔接及协调等各项工作。2负责检查和监督本部门员工工作计划的执行情况，对本部门员工进行绩效考核。3参与拟定公司年度工作计划。4根据公司年度工作计
2、划，编制、落实部门工作计划，并将计划分解到季、月。 5拟定和优化本部门职能范围内的各项管理制度和工作流程。6负责组织协调本部门与其他部门之间的关系，做好各项工作的衔接与沟通。 7负责组织审核与本部门各项工作流程中需要审核的各项文件。8负责组织处理售后客户投诉和理赔事宜。9.负责组织处理入住客户的质量维修工作和整改工作的全面协调。10.负责组织对施工单位的尾保工作进行监督。11.负责对施工单位在维修过程中的不配合和违规行为作出处罚决定，并负责启动应急维修队伍进行维修。12.负责组织办理业主入住工作。13.负责组织售后客户的档案管理工作。14.负责组织入住客户的产权办理和抵押事宜。15.负责售后客
3、户的保养和维护工作，建立良好的客户关系。16.负责组织本部门及各相关部门对公司即将交付使用的楼盘提前1-2个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改。17.负责组织本部门对客户有关产品质量、配套、设计、施工等方面的投诉、意见和建议，及时向公司和相关部门进行反馈。18.负责定期分析和总结本部门各项工作的进展及落实情况。19.负责组织编制本部门行政办公费用预算，并控制使用情况。20.负责部门团队建设和后备力量的培养工作。21.负责对本部门员工进行业务培训和工作指导工作。22.协助和配合其他部门的工作。23.完成公司领导交办的其他工作。重要工作联系:1公司内部：各部门2公司外部：客户、房地局、银行、
4、施工单位、物业公司、律师事务所等相关单位该职位的晋升、轮换与替代：1该职位可以晋升为公司副总经理或总经理助理，可以由本部门副经理（助理）晋升而至。2该职位可以由公司分管领导或本部门副经理（助理）代行其职责。权限：1业务权限：经公司授权的相关业务权限。2人事权限：（1）薪资变更：对本部门员工的薪资变更有建议权。（2）绩效考核：对本部门员工的绩效有考核权。（3）人员变动：对本部门人员的变动有建议权。（4）请假：对本部门员工1天的请假申请有审批权。3、财务权限：（1）日常报销：对本部门预算内日常报销金额进行审核。（2）办公用品申购：对本部门预算内办公用品申购金额进行审核。任职者基本要求：1所需知识技
5、能：（1）房地产、法律、工程和管理相关专业知识与操作技能。（2）了解投诉及产权办理、客户保养等相关知识。（3）有较强的与客户沟通及谈判技巧。（4）良好的个人素质及亲和力。（5）良好的语言表达和文字处理能力。（6）良好的学习能力和解决问题的能力。（7）具有敬业精神和团队协作精神。（8）熟练运用office2000办公软件。2教育培训：（1）工民建、房地产经营管理、公共关系管理及相关专业，本科以上学历。 （2）接受过有关房地产和公共关系管理等有关培训。3经验：（1）3年以上房地产行业工作经验。（2）本岗位任职1年以上。岗位说明书岗位：客户服务部副经理（助理）所属部门客户服务部部门编号YTF岗位名称
6、副经理（助理）岗位编号YTF082直接上级经理直接下属分管岗位员工工作目的：通过公司产品售后客户投诉、产权办理、业主入住、档案管理和客户保养等工作，积极稳妥、严格高效处理好各个工作环节，以诚信为本，为公司产品提供良好的服务，维护市场品牌形象。工作职责：1协助本部门负责人工作，落实分管各岗位职责，合理调配人员，安排分管各岗位的分工、衔接及协调等各项工作。2.协助检查和监督本部门员工工作计划的执行情况，对本部门员工进行绩效考核。3.参与拟定公司的年度工作计划。4.根据公司年度工作计划，协助拟定、落实部门工作计划，并将计划分解到季、月。5.参与拟订和优化本部门职能范围内的各项管理制度和工作流程。6.
7、组织协调分管业务与其他部门之间的关系，做好各项工作的衔接和沟通。7.负责管理分管的各项工作。8.完成部门负责人交办的其他工作。重要工作联系:1公司内部：各部门2公司外部：客户、房地局、银行、施工单位、物业公司、律师事务所等相关单位该职位的晋升、轮换与替代：1该职位可以晋升为本部门经理，可以由本部门其他员工晋升而至。2该职位可以由本部门经理或其他员工代行其职责。权限：1业务权限：经公司授权的相关业务权限。2人事权限：（1）薪资变更：对本部门员工的薪资变更有建议权。（2）绩效考核：对本部门员工的绩效有考核建议权。3财务权限：无任职者基本要求：1所需知识技能：（1）房地产、法律、工程和管理相关专业知
8、识与操作技能。（2）了解投诉及产权办理、客户保养等相关知识。（3）有较强的与客户沟通及谈判技巧。（4）良好的个人素质及亲和力。（5）良好的语言表达和文字处理能力。（6）良好的学习能力和解决问题的能力。（7）具有敬业精神和团队协作精神。（8）熟练运用office2000办公软件。2教育培训：（1）工民建、房地产经营管理、公共关系管理及相关专业，本科以上学历。 （2）接受过有关房地产和公共关系管理等有关培训。3经验：（1）3年以上房地产行业工作经验。（2）本岗位任职1年以上。岗位说明书岗位：客户服务部投诉代表所属部门客户服务部部门编号YTF岗位名称投诉代表岗位编号YTF085直接上级经理、副经理直
9、接下属-工作目的：受理和解决客户咨询和投诉工作，维护客户的合法权益，保障公司利益。工作职责：1负责处理客户投诉和咨询，整理投诉记录，及时填写客户意见/投诉记录处理单，并建立完整的客户投诉档案（文本和电子档案）。2.负责入住客户房屋的质量维修等工作，并建立完整的客户维修档案（文本和电子档案）。3.负责与成本控制部、合约部配合，处理客户的投诉理赔工作，并建立完整的客户索赔档案（文本和电子档案）。4.负责监督各总包、分包施工单位的客户报修问题的维修、尾保等工作。5.负责组织相关单位及部门进行较严重的工程质量问题的现场踏查。6.负责向部门经理建议对施工单位不配合、整改不合格的工程启动应急维修队伍，并对
