别让客服浪费流量.ppt

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1、别让客服浪费宝贵流量,不论是淘宝站内的直通车、淘宝客、乃至硬广引入的流量，都需要公司投入大量金钱换来资源。所以如何把握住每一位访客，成为了我们应该努力探寻的问题。 购买其实只是一个心理过程，服务是关键，销售占其次。,买家购买行为满意度分析,商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期,客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务,外包装精美整齐 第一眼观感十分重要,快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7%,其它因素=3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。,客服那是相当重要,服务等同于商品一部分价值,客服的工作

2、分为几个方面：,一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作,客服工作如何规范,第一步：找出问题及如何做 第二步： 打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明,第一步：找出问题及如何做,(1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？ (2)、总结客服工作中的所有问题，坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户 (3)、规范99.9%问题的最优解决办法 (4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 定期开会议小结，在会上引导客服怎么去做 (5)、关注并提升客服响应速度、应答技巧等客服服务能力 (6)、坚持根据外部环境变化进行优

3、化制度 根据平台规则、销售变化、客服能力而不断优化,第二步：打造标准手册,1、客服标准用语 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。,* 重点 * 1、多用表情； 2、第一句话的笑脸； 3、成交后的祝福欢送语； 4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）; 5、报客服工号，以便今后查询,第二步：打造标准手册,2、售后及中差评应急方案 明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解,* 重点 * 1、无论买家对错首先安

4、抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。,受询,售前接待,确认订单与告知售后条款：,针对拍拍与淘宝的投诉，平台的处理意见都是倾向买家偏多，所以我们要做好售前工作，不能等到客户收到货后才去处理问题。要合理的降低客户的预期 来提升客户满意度。 这里提几点： 1，客户付款后主动联系，核对收货信息与产品颜色 尺码 特性，因为有产品存在色差 或者偏大偏小码（比如耐克的乔丹系列都是偏大款、板鞋鞋底偏硬） 2，告知大概的发货和到货时间，若某段时间某种原因延迟发货，说明原因。 3，告知收到货后若有不

5、满意，为保障消费者的权益，可选择到当地专柜验货或当面退货。在未确定要购买的情况下，切勿损坏产品外包装，吊牌，勿水洗，户外试穿等影响二次销售的行为。至于邮资退款等我们会严格按照国家三包政策、QQ商城的服务规定来执行。,售后接待,培养客服主动营销能力 这里的主动营销指的不是说要客服主动去寻找旺旺，而是客人来了，主动关联销售，例如哪几款是最近经常卖出去的热销款，哪几款是新品。 归纳各类产品间特点/上身效果/亮点的关联性 制定核心产品的关联销售的组合类型 出售的商品数和奖金挂钩,建议： 1.每位客服单独负责某些品牌或者专营店的接待工作，这样客服能在最短的时间内 熟悉并掌握各平台、品牌的销售技巧。 2.

6、各品牌主管定期制作新品、热卖、主推产品的解说，以此来帮助客服扩大销售。,1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。 2、神秘客户制度。 3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。,第三步：监督执行奖罚分明,强化客服基本功（根基） 好客服 = 熟悉商品 + 平台操作 +平台规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理,如何提高客服工作效率,MBO目标管理法 “企业的目的和任务必须转化为目标。企业如果无总目标及与总目标相一致的分 目标，来指导职工的生产和管理活动，则

7、企业规模越大，人员越多，发生内耗和浪费的可能性越大。”,月销售件数奖金,不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。,指定客服升级指标 销售额连续X个月、KPI连续X个月达到一定值给予升级。,客服发展通道 提升 黄牌 金牌 钻石,加班绩效,公司制定的考核制度必须严格遵守，不可有抵触的情绪，如有异议可以在每月发工资的时候提出。,总 结,一、找出问题并总结最优化的解决方法 二、编写实际能操作标准手册 三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户） 四、奖惩严明 五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。 六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。 七、人才积累 八、管理者不断地学习，自我提高。,