护理职业礼仪规范(培训班)

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1、 安安 丽丽 君君 仲月霞仲月霞 李向阳李向阳 张张 蕾蕾 杨杨 婧婧 刘芸芸刘芸芸 张海鸽张海鸽 南南 洁洁 概 念 何谓护士职业礼仪？何谓护士职业礼仪？ 护士职业礼仪是一种具有专业文化特征的行为标准，是指护理人员应具备的基本素质以及在工作中向病人提供服务时标准的、具体的做法。 护士职业礼仪不仅是护士精神护士职业礼仪不仅是护士精神面貌、素质修养的外在表现，也面貌、素质修养的外在表现，也是护士职业道德的具体表现。护是护士职业道德的具体表现。护士礼仪已经成为衡量护理服务质士礼仪已经成为衡量护理服务质量和护理人员素质的重要标准。量和护理人员素质的重要标准。学习护士职业礼仪的意义是决定医院整体形象的

2、关键因素之一是决定医院整体形象的关键因素之一树立良好的职业形象和职业风气树立良好的职业形象和职业风气建立良好的护患关系建立良好的护患关系潜移默化地影响护士自身的气质、情操、心理、性格、潜移默化地影响护士自身的气质、情操、心理、性格、意识、理念意识、理念有助于护理交往活动的审美化有助于护理交往活动的审美化影响到护士在社会中的地位和职业评价影响到护士在社会中的地位和职业评价形象形象内在内在外在外在怎样塑造良好的护士职业形象v 内在：修养 文明程度 气质等v 外在：仪容 仪态 举止 语言 仪表礼仪仪表礼仪 语言礼仪语言礼仪 体态礼仪体态礼仪 举止礼仪举止礼仪护士职业礼仪仪仪 表表 礼礼 仪仪仪表的重

3、要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%美好的第一印象永远不会有第二次 稳稳 重重 大大 方方 整整 洁洁 干干 练练 专专 业业 仪仪 容容v 个人卫生： 清洁卫生是仪容礼仪的基本要求清洁卫生是仪容礼仪的基本要求 入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙， 经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣 不在人前不在人前“打扫个人卫生打扫个人卫生” 上班前不饮酒，不吃大蒜、韭菜等有刺激性气味的食物上班前不饮酒，不吃大蒜、韭菜等有刺激性气味的食物v 发型：固顶帽子的发卡应以白色或者银色为宜、固固顶帽子的发卡应以白

4、色或者银色为宜、固定头发的发卡以黑色为宜定头发的发卡以黑色为宜不留碎头发必须佩戴头花不滥加发饰仪 容v 妆容： 淡妆上岗淡妆上岗端庄端庄 简约简约 清丽清丽 素雅素雅仪 容护士服应和体、干净、平整，保持衣扣完护士服应和体、干净、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹。按规定佩带胸卡。整，无破损，无污迹。按规定佩带胸卡。口袋内不要装过多的物品。口袋内不要装过多的物品。护士鞋应干净整洁，不得赤脚穿护士鞋，护士鞋应干净整洁，不得赤脚穿护士鞋，穿白色或肉色的袜子。进出病区不得穿拖穿白色或肉色的袜子。进出病区不得穿拖鞋或响底鞋。鞋或响底鞋。口罩佩戴时应松紧适宜，不能露出鼻孔，口罩佩戴时应松紧适宜，不能露出鼻

5、孔，口罩绑带应裁剪合适，不戴时放于胸前口口罩绑带应裁剪合适，不戴时放于胸前口袋不外露。袋不外露。仪 容v 服饰： 工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边、袖口。作服、工作裤的底边、袖口。不佩带外露的首饰，如项链、耳环、手链、不佩带外露的首饰，如项链、耳环、手链、戒指、脚链等。不是用浓烈的香水。戒指、脚链等。不是用浓烈的香水。进出病区的便装要大方秀雅，不穿过分暴进出病区的便装要大方秀雅，不穿过分暴露不雅观的服装。外出期间应着便装，不露不雅观的服装。外出期间应着便装，不得穿工

6、作服进餐厅或出入其他公共场所。得穿工作服进餐厅或出入其他公共场所。仪 容v 服饰： 仪 态人与人沟通效果词语声音人与人沟通效果词语声音表情表情理解表情，把握表情，不论是在社交，公务或公共场合，都要理解表情，把握表情，不论是在社交，公务或公共场合，都要表情热情、友好、轻松、自然表情热情、友好、轻松、自然 自然亲切，不卑不亢地适度对视自然亲切，不卑不亢地适度对视注视对方眉骨与鼻梁三角区注视对方眉骨与鼻梁三角区交替着将目光落在对方眼以下颈以上部位交替着将目光落在对方眼以下颈以上部位不能左顾右盼，也不能紧盯着对方不能左顾右盼，也不能紧盯着对方v 目光： 仪 态是一种国际礼仪，能充分体现一是一种国际礼仪

7、，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。自内心的，自然大方、真实亲切。要与对方保持正视的微笑，有胆要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光量正视对方，接受对方的目光微笑悦人又悦己微笑悦人又悦己仪 态v 微笑： 学会微笑学会微笑松、翘、齿、声、心松、翘、齿、声、心善用微笑善用微笑 自信的微笑自信的微笑 礼貌的微笑礼貌的微笑 真诚的微笑真诚的微笑 v 微笑： 仪 态语语 言言 礼礼 仪仪三语：语音清晰、语气柔和、语调适中三语：语音清晰、语气柔和、语调适中语音清晰：吐字清晰，声音

8、适中，说普通话语音清晰：吐字清晰，声音适中，说普通话语气柔和：温和的语气能够使患者感到轻松语气柔和：温和的语气能够使患者感到轻松语调适中：注意语音的高低、轻重、快慢，语调适中：注意语音的高低、轻重、快慢， 切忌大声、急躁切忌大声、急躁三确：词义准确、语义明确、信息正确三确：词义准确、语义明确、信息正确词义准确：避免使用医学术语词义准确：避免使用医学术语语意明确：例如：语意明确：例如：“我没说你偷了我的钱我没说你偷了我的钱”信息正确：信息完整，信息正确：信息完整， 避免使用省略语避免使用省略语三有：有称呼、有礼貌、有分寸三有：有称呼、有礼貌、有分寸称呼礼仪：注意礼貌、亲切、得体三原则称呼礼仪：注

9、意礼貌、亲切、得体三原则 1 1）职务称呼）职务称呼 2 2）姓名称呼）姓名称呼 3 3）泛尊称呼）泛尊称呼 4 4）职业称呼）职业称呼 5 5）亲昵称呼）亲昵称呼 6) 6) 辈分、年龄称呼辈分、年龄称呼入院有迎声入院有迎声 出院有送声出院有送声治疗有呼声治疗有呼声 合作有谢声合作有谢声 遇见有问声遇见有问声 询问有答声询问有答声 失误有歉声失误有歉声 来电有问候声来电有问候声三性：规范性、保密性、情感性三性：规范性、保密性、情感性真诚、尊重、同情真诚、尊重、同情 真诚是打动人的最好方式真诚是打动人的最好方式 唯有真诚，才能进行有效的沟通唯有真诚，才能进行有效的沟通 唯有真诚，人际关系才能持

10、久唯有真诚，人际关系才能持久打电话礼仪打电话礼仪 时间适宜时间适宜 何时通话为佳何时通话为佳 通话多久为宜通话多久为宜 3 3分钟原则分钟原则 内容简练内容简练 事先准备事先准备 简明扼要简明扼要 适可而止适可而止 表现文明表现文明 语言文明语言文明 态度文明态度文明 举止文明举止文明接听电话礼仪接听电话礼仪 请面带微笑，及时接听请面带微笑，及时接听 接听电话时应首先自报家门接听电话时应首先自报家门 接听时不大声喧哗，轻拿轻放，不在病区大声喊人接电话接听时不大声喧哗，轻拿轻放，不在病区大声喊人接电话 工作时手机设置成静音或震动状态，操作中不接私人电话工作时手机设置成静音或震动状态，操作中不接私

11、人电话 不要三心二意不要三心二意接听电话礼仪接听电话礼仪 回答电话时要确定对方是谁，怎样称呼回答电话时要确定对方是谁，怎样称呼 遇到对方找的人不在时：遇到对方找的人不在时： 说明情况说明情况 告诉可能的时间告诉可能的时间 问清对方的意图问清对方的意图 转达记录转达记录 谈话结束时道谈话结束时道“再见再见”，等对方挂机后再挂电话，等对方挂机后再挂电话 体体 态态 礼礼 仪仪体态是指人的身体动作和姿态，是人举止的重要体态是指人的身体动作和姿态，是人举止的重要组成部分组成部分体态可以传递不同的信息，可以真实地反映一个体态可以传递不同的信息，可以真实地反映一个人的基本素质、受教育程度以及可信任度等人的