《现代企业管理信息系统》复习资料新版资料2012正式

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1、现代企业管理信息系统复习资料胡勇军 老师编写编者按：现代企业管理专业是广东省高等教育自学考试最近开设的专业， 去年因主考院校和图书市场没有任何系统性复习资料， 因此我们请老师编写了 现代企业管理专业九门核心课程复习资料 , 但是今年这九门核心课程又全部改 用新版。我们秉承“想学生之所想，争学生之所急”的服务理念，今年我们又 请胡勇军老师紧扣 现代企业管理信息系统 的考试大纲编写了此资料， 以便 同学们更快更好地通过此课程的学习。为了编写好 现代企业管理信息系统 复习资料， 胡勇军老师付出了很多 心血和花了大量时间， 在此我们特别感谢胡老师。 一根篱笆三个桩， 一个好汉 三个帮。 因此真诚欢迎其

2、他任科教师和同学们在分享张老师的成果同时，提出宝贵的建议（ 1013601934），以便将此资料做到更加完善和完美。I课程性质与设置目的的要求客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理 （独立本科段） 专 业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本原理、 基本知识与基本技能的理解而设置的一门基础专业课。客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应企业广泛兴起和迅速发展的 需要，为了满足经济社会对企业管理人才和市场服务人才的迫切需要。 相对于 其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、 科学性与操作性特征， 其典型特 点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程， 因此，在考试命

3、题中应充分体 现本课程的性质和特点。设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服 务管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户管理的基本原则和方法， 较为娴熟地运用相关的基本知识和技能， 培养理论知识扎实、 实际操作能力过 硬的管理人才。 其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能， 以便提高企 业管理的绩效， 以适应企业管理发展的实际需要， 满足社会对企业管理人才的 迫切需求。本课程重点（或难点）章为：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、 第十章；次重点章为：第七章、第八章；一般章节为：第五章、第九章。课程内容与考核目标一、考试基本要求 要求应考者理解和掌握客户服务

4、管理的基本知识、基本原理和基本技能， 能运用客户服务管理的相关知识进行案例分析， 具备分析问题和解决问题的基 本能力。m有关说明与实施要求一、本课程的性质及其在专业考试计划中的地位客户关系管理是企业管理中不可缺少的基础知识。 本课程是现代企业管理 专业考试计划中的一门重要的专业基础课，是深入学习企业管理的关键。二、本课程考试的总体要求本课程的考试，既要考核知识，又要考核能力。因此，在系统掌握本课程 的基础知识和基本原理的基础上， 注重运用基础知识和基本理论分析和解决实 际问题，做到理论联系实际，提高分析和解决实际问题的能力。考试内容， 然后列出本大纲各章本课程的基本知识和基本原理包括本大纲所列

5、出的考核点， 在自学中注意 各知识点、基本原理的比较，综合和归纳，及其之间的联系和区别。同时要注 意分析实际问题。本大纲规定的考试内容每章先概述全篇的自学要求、 本章的考核知识点， 再对考核知识点提出不同认识能力层次要求。 规定的自学要求、考核知识及考核知识点的知识细目都是考试内容本大纲的考核要求分为“识记”、 “领会”、 “简单应用”、 “综合应用” 四个层次，具体含义为：识记：能正确认识和表述科学事实、原理、术语和规律，知道该课程的基 础知识，并能进行正确的选择和判断。领会：能将所学知识加以解释、 归纳， 能领悟某一概念或原理与其他概念 或原理之间的联系，理解其引申意义，并能做出正确的表述

6、和解释简单应用 ：能用所学的概念、原理、方法正确分析和解决较简单问题，具 有分析和解决一般问题的能力。综合应用： 能灵活运用所学过的知识， 分析和解决比较复杂的问题， 具有 一定解决实际问题的能力。、关于自学教材 指定使用教材：客户服务管理，曹宗平、罗燕、叶小梅、罗双发、王 洁主编，科学出版社， 2011年 6 月第一版。四、自学方法指导1、自学考试内容覆盖较广，因此自学应考者必须注意全面、 系统地学习， 切忌猜题、押题2、分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本理论的指 导下。因此，要注重概念、基础知识和基本理论的学习，在此基础上注意联系 实际，分析实际问题。3、自学考试是终结性

7、考试，自学应考者应具有一定的综合应用知识的能 力。本大纲对考核知识点及知识点下的知识细目所提出的具体要求， 不要以为 一道试题只考核一个知识点， 有时还可能综合考核多个知识点。 因而在学完各 章后，应及时对概念、 基础知识和基本理论进行归纳， 注意它们之间的联系和 区别，并注意综合应用的训练4、本大纲分考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自 学应考者必须全面阅读。 五、关于命题考试的若干要求1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确 定考试范围和考核要求， 不要任意扩大或缩小考试范围， 提高或降低考核要求。 考试命题要覆盖到大纲所列各章， 并适当突出重点章节

8、， 体现本课程的内容重 点。2、本课题在试题中对不同能力层次要求的分数比例， 一般为：识记占 20%， 领会占 30%，简单应用占 30%，综合应用占 20%。3、试题要合理安排难度结构，试题难易度可分为易、较易、较难、难四 个等级，每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占20，较易占 30，较难占 30，难占 20。必须注意，难题的难易度与能力层次不 是一个概念。4、本课程考试试卷采用的题型，一般有：单项选择题、多项选择题、名 词解释、简答题、论述题、案例分析题。各种题型的具体形式可参加本大纲附 录。5、本课程的考试形式为闭卷笔试，考试时间为150 分钟 附录：题型举例一、单项选择

9、题1. 是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。知识讲座热线咨询 元/年的顾客， 企业值得A 媒体广告BC 专家坐堂D2. 发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算， 为他建立数据库。A 500 B 1000C 5000 D 5000一 一1.ACE2ACE、多项选择题 从管理的角度来看，客户可以划分为头顶客户B经济型客户常规客户D临时客户固定客户售前服务B售中服务售后服务D延续服务整体服务产品服务按阶段性划分，可以分为三、名词解释客户关系管理 危机公关四、简答题 简述优质客户服务的特征与基本技巧 简述危机公关与公关危机的区别与联系五、论述题 试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的

10、基本技巧 试述客户关系管理的作用与功能 六、案例分析题一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空公司派车接他上 机场，这时，他突然接到维京公司电话说：“先生，十分抱歉。您乘坐的飞往 波士顿的航班要推迟两个小时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来 接？”这位乘客不太高兴地表示愿意在家等，维京公司的代表继续说：“我们从 订票处了解到您是在波士顿转飞芝加哥的。 我们和波士顿联系过了， 我们肯定 不会耽误您飞往芝加哥的班机。 我们会专门处理您的行李， 您到波士顿后第一 个下飞机，我们会有专人接您通过贵宾入口，送您登上飞往芝加哥的飞机。” 这位乘客刚开始还因为晚点造成的不便而生气， 听完这番话

11、， 深深为航空公司 的各种补救服务措施而高兴了。该代表还继续说： “先生，请问您按原计划时 间表在波士顿转机停留时， 曾经打算见见您的同事或与他们电话联系吗？如果 有这方面的计划， 能否让我们给他们打电话说明一下， 是由于航空公司方面的 原因使您无法跟他们联络？” 听到这里， 这位起初满腹怨气的乘客已是满心欢 喜了。请回答：（1）通过此案例，谈谈在对应对不高兴客户时应该采取何种办法？（2）结合案例分析，谈谈你对服务补救的认识？此案例是如何体现这一 措施的？第一章管理信息系统导论一、单选题1、信息除了事实性和可传递性外，还具有 共享性、扩散性、时效性、可压缩 性和等级性。2、 信息按照管理层次分

12、，可以分为战略信息、管理控制信息、作业信息。3、信息按照表现形式分，可以分为 数字信息、图像信息和声音信息等。4、按其组成部分，系统分 自然系统、人工系统和复合系统5、 在信息系统发展，经历了、和几个阶段6、管理信息系统的结构是指系统的各个组成部分和内容结构，它包括概念结 构、功能结构、软件结构和硬件结构。7、 管理信息系统的概念结构由信息源、信息处理器、信息用户和信息管理者 四部分组成。8管理信息系统的硬件结构指系统的硬件组成部分、物理性能及连接方式。9、 按计算机应用的变化，可以把管理信息系统的发展分为大型机系统、核心 资源、分布式系统和网络系统四个阶段。10、现代企业的管理者主要管理的五

13、种资源，即人力资源、原材料资源、设备 资源、资本资源和信息资源。11. 信息的时效是指从发出信息，经过接收、加工传递、何利用所经历的时间 间隔及其效率12. 办公自动化的具体功能包括 文字处理,、数字处理、图像处理、声音处 理和网络化等。、名词解释题 1、信息 ：是经过加工的数据，是关于客观事实的可通信的知识。2、系统 ：是在一定环境中相互联系和相互作用的若干部分组成的具有某种功 能的集合。3、信息系统 ：是能够收集、处理、储存和分配信息，来支持组织的管理、控 制和决策等一系列相互联系的系统。4、信息资源的管理 ：是指从事信息收集，并进行合理的分析与组织，以最有 效的方式提供使用的管理工作。5

14、、管理控制信息： 是使管理人员能掌握资源利用情况，并将实际结果与计划 相比较， 从而了解是否达到预定目的， 并指导其采取必要措施以更有效地利 用资源的信息。6、战略信息战略信息： 是关系到全局和重大问题决策的信息，它涉及上层 管理部门要本部门达的、目标，关系到为达到这一目标所必需的资源水平 和种类以及确定获得资源、使用资源和、处理资源的指导方针等方面，如 产品投资、停产，新厂址选择，开拓新市场等。7、作业信息： 终端用户指的是任何一个使用信息系统或由信息系统产生的 信息的人三、简答题1、如何建立一个信息系统？ 答：一个信息系统的建立，必须依据系统的观点，运用数学的方法，使用 现代化的信息技术设

15、备。 系统的观点用来指导建立信息系统的概念框架和物理 结构，数学的方法用来建立信息处理的规则， 现代化的信息技术设备是处理信 息的工具，这三个要素在建立信息系统过程中缺一不可。5 / 772、为什么在现代企业中信息管理很重要？ 答：首先，现代企业活动变得越来越复杂， 其工作任务常常需要团队的协作才 能完成。这样， 团队的沟通和交流以及协调行动对任务的成败十分关键，而良 好的沟通和协调依赖于获得信息的及时性和便捷性。其次， 由于信息技术的进步，人类对信息的处理能力大大增强， 管理效率提高， 从而使企业能够利用信 息技术推动组织和管理结构的改革。 因此， 信息技术不仅向企业提供有效的管 理工具，也

16、是促进企业实施管理变革管理变革的重要手段3、在信息经济中管理信息系统的应用有何作用？答：（ 1）管理信息系统能够帮助企业适应全球化的市场竞争（2）经济结构的变化促进了信息和知识的生产日益成为经济的核心（3）管理信息系统成为形成新型企业特征的重要工具4、管理信息系统对提高企业效率的作用体现在哪些方面？答：（ 1）降低采购成本（2）减少库存，使库存结构优化。（ 3）降低销售成本和市场开发成本（4）利用信息技术重组生产流程， 使用计算机辅助设计可设计出更具有个 性化的产品。（5）在企业应用信息技术，可通过网络系统使企业的上、下沟通更快速， 效果更好，中间管理层的许多工作由网络替代。5、我国企业利用信

17、息技术实施企业管理变革的困难和解决的方法有哪些？ 答：（ 1）对信息技术应用投资有困难的企业，可通过分阶段实施，达到 一定程度后，实施系统集成应用。（2）要使信息技术应用达到预期效果，必须配合企业组织管理结构和管理 方法的改变，建立一种适应网络管理的组织结构， 但这种无形的转变对于企业 尤其困难。（3） 企业所处的外部环境对信息技术应用的动力和效率有较大影响，可能会使企业难以下决心通过信息技术实施企业再造，所以，企业决策层必须把近期利益和长远利益战略结合起来考虑。（4） 信息技术应用必须结合员工利用信息技术技能的提高，否则利用效率 会大打折扣。6、试回答信息系统和管理系统的关系.答：管理系统是

18、信息系统的环境，它们相互影响、相互交流，信息系统的 输入来自环境，输出则影响环境。7、试回答信息与数据的关系的关系答：信息是关于客观事实的可通信的知识。数据是记录客观事物的、可鉴别的符号。这些符号不仅包括数字、 文字、图形等。数据经过处理仍然是数据。 出具处理是为了便于更好的解释。 只有经过解释，数据才有意义，才成为信息。 信息是经过加工以后、对客观世界产生影响的数据。第二章管理信息系统与信息技术一、单选题题1、计算机不仅可以对 数值数据，还可以对非数值数据进行处理。2、 计算机的性能指标主要包括主频、C字长、内存容量、外存容量、运算速 度。3、计算机硬件由运算器、 控制器、存储器、输入设备和

19、输出设备五大部件组 成。4、在存储单位中，1等于1024B5、下列设备中，不属于输入/输出设备的是6、计算机软件分为系统软件和应用软件。7、下列软件中不是应用软件的是 _8计算机程序语言可以分为 机器语言、汇编语言和高级语言。9、 在多媒体传播信息中主要采取的文本、声频、视频、图像、动画等形式。10、 计算机病毒具有以下特点：隐蔽性、破坏性、传染性、潜伏性11、 计算机网络的功能主要有三个方面：资源共享功能、信息交换功能和分布 处理功能12、计算机网络通常按照规模大小和距离分 局域网、城域网和广域网13、局域网的覆盖范围一般是 几百米到十千米 。14、计算机网络的拓扑结构分为 星型、环型、总线

20、型和树型。15、 国际标准化组织提出模型， 主要分为：应用层、表示层、会话层、传输层、 网络层、数据链路层和物理层。16、 中国四在骨干网络是中国公用计算机互联网、中国科学技术计算机网、 中 国教育科研计算机网、中国金桥互联网。17、电子邮箱地址的结构是： 用户名联网地址。18、 的服务范围十分广泛，主要有收发电子邮件、传输文件、远程登录、查询 检索和电子商务等。19、 日常生活中常用的有十进制、六十进制等，计算机内部使用二 进制。20、 数据的组织管理方式可分为人工管理、文件系统、数据库系统、基于的综 合信息系统等。21、 数据组织的层次由高到低依次为数据库、文件、记录、字段。22、 文件中

21、的数据可由用户组织为链表、树、网状三种形式。23、 数据库系统由数据库管理员、数据库管理系统 和数据库组成。24、 数据模型有层次模型、网状模型、关系模型，其中关系模型被广泛使用。25、数据的完整性约束分为：实体完整性和参照完整性。26、 在数据传输中，数据沿通信线只能向一个固定方向流动，属于 单向通 信方式。27据库管理系统能实现对数据库中数据的查询、插入、修改和删除，这类功能称为数据操纵28、在计算机信息处理中，数据组织的层次是，数据项、记录、文件、数据库数据库系统由计算机系统、数据库、数据库管理系统以及操作和使用这些数据的人员组成。、名词解释题1、电子计算机：一种能快速、自动进行数值计算

22、和信息处理的计算机工具。2、字长：计算机的运算部件能同时处理的二进制数据的位数。3、运算器：计算机对数据进行加工处理的部件，主要进行加、减、乘、除算 术和与、或、非逻辑运算及实现逻辑判断。4、程序：为了解决问题，设计一系列有序指令，计算机执行这个指令序列， 完成问题的处理，这个指令序列就称为程序。5、多媒体系统：一个可组织、存储、操纵和控制多媒体信息的集成环境和交 互系统。6、计算机病毒：具有自我复制能力的可以制造计算机故障的一种人为编制的程序。7、计算机网络 ：凡是由多个独立的计算机系统通过通信线路和设备连接起来， 在网络软件的管理下实现资源共享的系统。8、：一个覆盖全球的网络，是用协议把不

23、同国家、地区及部门机构的内部网 络连接起来的庞大的计算机网络。9、基于的综合信息系统： 采用现代的设计思想、技术和手段，以作为信息基 础设施构架，以信息广泛共享为目标， 以数据仓库为数据组织和处理形式，强 调数据挖掘和多维数据分析，提供内、 外信息抽取， 实现管理信息系统和管理 行为的彻底融合的一种信息系统。10、数据通信系统 ：是以计算机为中心， 结合分散在远程的终端装览或其他计 算机，通过通信线路彼此连接起来，进行数据的传输、交换、存储和处理的设 备总称。11、数据结构： 描述某些数据项之间的关系。一个数据结构可以由若干个数据 项或数据结构组成。12、数据库系统： 面向全组织的复杂结构，数

24、据冗余度小易于扩充，数据与程 序独立，实现统一的数据控制功能和集中管理， 提高了数据的利用率和一致性。三、简答题1、计算机的工作特点有哪些？答：（ 1）计算机能快速计算。（ 2）计算机具有通用性。（ 3）计算机具 有高精确性。（ 4）计算机具有逻辑判断能力。2、中的控制器有什么作用？答：控制器负责控制计算机各部件协调工作。 它的基本功能是从内存储器 中取出指令、 分析指令并执行指令。 即控制器按程序计数器指出的指令从内存 中取出指令进行分析， 然后根据该指令功能向有关部件发出执行命令， 从而使 整个计算机有条不紊地高速完成任务。3、程序在计算机内部是如何执行的？ 答：计算机把程序调入内存，取第

25、一条指令到执行，再取下一条指令到执行这样不断地取令，直到程序执行完毕，得到结果后退回系统，或出现异常退回系统。4、预防计算机病毒有哪些措施？答：（ 1）坚持使用正版软件，对外来软盘一定要先检查后再使用。干 净的软盘要常加上写保护。（2）要常备份，以减少损失。（3）不要轻易下载网络上的文件，不要打开不知名的邮件，尤其是不要 打开不知名的电子邮件的“附件”。（4）盗版光盘是计算机病毒的重要藏身之地，如果使用盗版光盘，就有 可能被传染上计算机病毒。5、计算机星型网络拓扑结构如何形成的，有什么优缺点？答：星型拓扑结构的节点有两类：中心节点和外围节点。中心节点只有一个，每个外围节点都通过独立的通信线路与

26、中心节点相连， 外围节点之间没有 连线。星型结构的优点是结构简单，易于管理；缺点是可靠性较低，一旦中心 节点出现故障，整个网络就无法工作6、计算机内部为什么要使用二进制以及二进制的规则？答：在计算机中数的表示是由电子器件的状态实现的， 而在电学中具有两 种稳定状态的现象很多，而要找到具有 10 个稳定状态的电子器件却很难。因 此，采用二进制计数在电子元件中是很容易实现的。 在二进制中， 只有简单的 两个数字 0 和 1，进位方法是逢 2 进 1，借 1当 2 用。7、数据在文件系统中是如何组织和管理的？ 答：在操作系统的管理下，把计算机需要处理的数据组成文件，文件有 惟一的文件名， 操作系统中

27、的文件管理模块会根据文件名准确地找到该文件的 物理存储位置， 自动完成转化， 使得程序员不需要直接与物理设备打交道，即 程序员不需要告诉系统该文件的物理存储的具体磁道、 具体扇区与任何物理细 节。操作把文件视为最基本的数据， 完成文件的逻辑组织到现实组织空间的映 射。8、数据库系统对数据的管理，最突出的特点有哪些？答：（ 1）数据的结构和数据通信的联系存在数据字典中，程序通过数据 库管理系统存取数据库的数据， 从数据字典中获取结构与数据的联系， 自动维 护数据字典以适应数据的变动， 用户不需要修改应用程序， 实现了数据的独立 性。（2）不同用户使用同一个数据库，各自存取数据库的不同子集，实现数

28、据 共享。（ 3）虽然一个数据可能出现在不同的逻辑文件中， 但实际上物理存储可能 只有一个，这样就减少数据冗余。（ 4）数据库管理系统有严密的措施和方法保证数据的安全性与完整性。（ 5）提供简单易用的数据查询语言，允许多种语言操纵数据库，使编程难 度大减，效率提高。9、数据处理经历了哪些阶段，各有什么特点？ 答：数据处理先后经历了简单数据处理、文件系统、数据库系统阶段。在 简单数据处理阶段， 数据与程序没有分离， 需要手工安装数据的存放方式和处 理过程，仅用于简单数据计算的场合。文件管理阶段有了专门的数据文件，数 据采用统一方式组织， 能够满足复杂数据处理的需要。 数据库系统阶段通过数据模型和

29、数据库系统的组织， 数据及其联系被统一考虑到数据库结构中，实现了全局数据的统一，适合大型信息系统应用的要求10、简述模型。答：由物理层、数据链路层、网络层、传输层、会话层、表示层、应用 层七个层次构成，每一层具体规定了通信双方应遵守的约定。11、什么是关系模型？关系模型有哪些特点？答：关系模型是一种数据的逻辑结构，采用二维表描述事物的属性，并通过 二维表之间的关联，表示事物之间的联系。关系模型的特点有:概念统一，实体和联系都以关系来表示；关系必须是规范化的关系；有关系代数作为数学基础， 操作简便。第三章 管理信息系统与组织、管理和战略第一节组织与管理信息系统之间的关系1、单选组织与信息系统之间

30、具有间接的双向关系。2、 多选组织包含三个特征： （1）组织是人组成的集合；（2）组织是适应 于目标的需要；（3）组织通过专业分工和协调来实现目标。3、判断改错组织是一个稳定的、正规的社会结构。（ V）4、判断改错从某些方面来看，所有的现代组织是相似的，它们具有某种结构化特征。（V）5、 判断改错军队和企业在组织类型的比较上，它们具有不同的目标。（V）6、判断改错信息技术对不同组织将起不同的作用。（ V）7、简答简述组织的概念。答：组织是对完成特定使命的人的系统性安排。8 简答简述组织的共同特征有哪些？答：（1）明确的工作分工。（2）等级制度。（3）明确的制度和程序。（4）公正的判断。（5）岗

31、位的技术资格。（6）最高的组织效率。第二节管理信息系统与组织1、 多选根据明茨伯格的分类法，可将企业划分为五种基本结构形态：（1） 仓ij业型组织结构； （2） 机器型层级组织结构； （3） 专业层级组织结构；（ 4） 事业部层级型组织结构；（5）矩阵型组织结构。2、判断改错微观经济理论认为，由于信息技术代替了中层经理和职员的劳动，所以信息技术会导致劳动力人数减少。（V）3、判断改错信息技术会帮助企业减低市场交易成本，是公司更倾向于与外 部供应商签订合同而不用内部供货。（ V）4、判断改错通过减少获取信息和分析信息的成本，信息技术使组织在增加收入的同时减少中层经理和办公人员。（ V）5、判断改

32、错通过减低获取信息的成本和拓宽信息的分布，信息技术能够坚守决策的不确定性。（V）6、判断改错文化理论认为，信息技术必须适合企业文化， 否则难以被采用。（V）7、简答简述信息系统对组织结构的影响答：组织引进信息系统通常会造成组织结构的以下改变：第一，部门合并；第二，层级数目减少；第三，控制幅度扩大；第四，平行式部门被功能部门所代替；第五，控制变得更集权；第六，控制在主要主管与部门之间进行；第七，技术变成控制结构的一部分。第三节管理信息系统与业务流程重组1、单选业务流程重组 是对工作流程进行重组，合并一些工作任务，减少浪费、重复工作，有时甚至取消某些工岗位。2、 判断改错信息技术是组织业务流程重组

33、成功的基础。（V）3、简答简述业务流程重组的步骤答：（1）拓展业务的视野和目标。（2）确定要再造的业务过程。（3）理 解并评价已有业务过程的执行效果。 （4）找出利用信息技术的机会。（5）建 立新业务过程的原型。第四节 管理信息系统对企业竞争战略的作用1、单选价值活动分为主要活动和 辅助支持活动。2、单选发货后勤属于价值活动中的 主要活动。3、 多选价值活动中辅助活动包括：（1）企业基础设施；（2）人力资源管 理；（3）技术开发；（4）采购。4、 简答简述竞争分析模型中企业面临的竞争压力有哪些？（见71页）答：在外部竞争威胁模型中，企业面临若干外部威胁和机会：新进入者的威胁；替代性产品和服务的

34、压力；客户讨价还价的；供应商讨价还价的实力； 传统行业竞争者的市场定位。5、应用信息技术能够通过改变价值活动运行方式来影响价值链，请举例分 析。（见74页）答：价值链中每一项活动都包或一个物质部件和一个信息处理部件。物质部件包括执行活动所需要的事实物性工作；信息处理部件则包括执行活动所必 需的数据的采集、处理和传输。以沃尔玛的库存管理活动为例， 信息技术支持进货后勤。宝洁公司提供给 沃尔玛商店洗发水的准时生产库存管理既减少了沃尔玛的订货成本，又节约了宝洁公司的库存成本。信息技术还能支持生产作业活动。工艺控制系统无论在颜料生产还是小甜 饼生产中都可以起监控作用，这些系统可以做到保证质量、及时生产

35、和节约原 材料。6、应用请论述管理信息系统如何支持企业竞争战略。（见76页）第四章管理信息系统的开发方法第一节概述1、多选任何一种开发策略都要明确以下问题：（1）系统要解决的问题，（2）系统可行性研究，（3）系统开发的原则。（4 ）系统开发前的准备工作，（5）系统开发方法的选择和开发计划的制定。2 “业务流程”的基本要素：（1）输入资源、（2）活动（3）价值3、多选管理信息系统开发的要遵循以下基本原则：（1）实用性原则；（2）系统性原则；（3）符合软件工程规范的原则；（4） 逐步发展完善的原则。第二节结构化分析法1、名词解释结构化的开发方法：是由结构化系统分析和设计组成的一种管理信息系统开发

36、方法，又称生命周期法，也称为瀑布式方法，是一种最常用而且有效的信息系 统开发方法。它将整个系统开发过程，从初始到结束划分为若干个阶段，预先定义好每个阶段的任务和目标，再按一定的策略和准则完成相应阶段的任务。2、简答简述结构化生命周期法可以将系统的生命周期划分成那几个阶段。系统规答：按照结构化生命周期法可以将系统的生命周期分为五个阶段:划、系统分析、系统设计、系统实施和系统的运行维护。3、单选结构化生命周期法的开发策略是 自上而下的完成信息系统的规划、 分析与设计工作，然后 自下而上的实现。4、 多选系统规划方法有：（1）战略目标集转化法；（2）关键成功因素法；（3）企业系统规划法。5、多选采用

37、结构化生命周期法应注意的问题（1）树立面向用户的观点；（2）加强调查研究和系统分析；（3）逻辑设计与物理设计分别进行； （4）使用结构化、模块化方法； （5）严格区分工作 阶段；（6）工作文件标准化、文献化。6、简答简述结构化生命周期法的优点答：（1）开发目标清晰化；（2）工作阶段程式化；（3）开发过程按工程标准规范化；（4）设计方法结构化；（5）深入调查研究。7、简答简述结构化生命周期法的缺点答：（1）用户介入系统开发的深度不够，系统需求难以定义；（ 2）开发 周期长；（3）不直观，用户最后才能看到真实模型；（4）不能较大范围地适 应外部环境变化。8 “自上而下”的开发策略是从现行系统的业务

38、状况出发，先实现一个个具 体的功能，逐步地由低级到高级建立的一种策略形式。第三节原型法1、名词解释原型：是指一个管理信息系统（或其部分）的工作模型。2、多选应用快速原型法必须具备的条件（1） 需要具有能够快速生成系统原型和方便修改系统原型的开发工具。（2） 需要用户参与整个管理信息系统开发的全过程。3、简述应用快速原型法的局限性答：（1）对于规模巨大的管理信息系统，不经系统性的规划、分析、设 计，很难保证系统的全局性能。 因此，大型管理信息系统的开发不适合应用快 速原型法。（2） 由于快速原型法强调用户从局部细节之处对原型提出修改意见，很难摆 脱原有的工作习惯，因此，容易使开发人员走上机械的模

39、拟原手工系统的轨道。4、简答简述原型法的开发过程答：（1）确定用户的基本需求；（2）开发初始原型；（3）对原型进行评 价；（4）修正和改进原型。5、简答开发管理信息系统应遵循哪些主要的原则？答：（1）领导参加原则（2）优化与创新原则（3）使用和时效原则（4） 规范化原则（5）发展变化原则。6、应用请对原型法与结构化生命周期法进行比较答：原型法与结构化生命周期法有所联系，又有所区别，主要体现在：第一，原型法模糊了结构化生命周期法中的需求定义阶段、总体设计阶段、详细设计阶段和实施阶段的界限。第二，在结构化生命周期法中，需求定义阶段主要关心“做什么”，在详 细设计阶段主要关心“如何做”，而原型法则将

40、两者融为一体。第三，在结构化生命周期法中，设计阶段的工作和实施阶段的工作往往是 由不同的人完成的。而在原型法中，这两项工作通常有相同的人来完成的。第四，在结构化生命周期法中，界面、报表的格式设计是在详细设计阶段 进行的。而在原型法中，界面、报表的格式是在系统开发的第一阶段定义的。最后， 与结构化生命周期法相比， 原型法开发管理信息系统所需的周期短 7、判断改错 相比较结构化生命周期法， 原型法的开发过程的可见程度更好。(V)8判断改错相比较结构化生命周期法，原型法的用户参与程度更高。(V)9、 判断改错 相比较结构化生命周期法， 原型法对功能需求或环境变化的适 应性更好。( V)10、 判断改

41、错 相比较结构化生命周期法，原型法对开发环境、开发工具的 要求更高。( V)11、 简答 什么是综合法，综合法的优点是什么。 答：将结构化生命周期法和原型法两者相结合使用而形成的方法称为综合法。综合法用结构化生命周期法的设计思想， 在系统分析与初步设计上采用原 型法做出原始模型，与用户反复交流， 达成共识后， 继续按机构化生命周期法 进行系统详细设计、系统实施与转换、 系统维护与评价阶段的工作。 综合法的 优点是， 它兼顾了周期法开发过程控制性强以及原型法开发周期短、 见效快的 特点。12、 简答 结构化系统开发方法的基本思想是什么？该方法具有哪些特点？ 答：结构化系统开发方法的基本思想是：

42、用系统工程的思想和工程化的方法，按用户至上的原则， 结构化、模块化， 自顶向下地对系统进行分析和设计。 结构化系统开发方法具有以下特点： 自顶向下整体性的分析与设计和自底而上 逐步实施的系统开发过程；用户至上；深入调查研究；严格区分工作阶段；充 分预料可能发生的变化；开发过程工程化。 此外， 结构化系统开发方法还具有 以下优缺点，优点：开发过程的整体性和全局性；严格区分开发阶段，分工明 确，避免混乱。缺点：起点太低，周期过长，工作繁琐，不大符合人们循序渐 进的认识过程第四节 面向对象的开发方法1、 简答 简述面向对象的开发方法的基本思想 答：基于所研究的问题，对问题空间进行自然分割，识别其中的

43、实体及其 相互关系， 将客观世界抽象的看成若干个相互联系的对象， 建立问题空间的信 息模型， 然后根据对象和方法特性研制出一套软件工具， 使之能够映射为计算 机软件系统结构模型和进程，从而实现信息系统的开发。2、 简答 简述面向对象法的开发过程答：（ 1）系统调查和需求分析；（ 2）分析问题的性质和求解问题；（ 3） 面向对象的设计；（ 4）面向对象的编程。3、 简答 简述面向对象法的优点答：（ 1）以对象为基础，利用特定的软件工具直接完成对象客体的描述与 软件结构之间的转换； 解决了传统结构化开发方法中客观世界描述工具与软件 结构不一致的问题， 缩短了开发周期； 解决了从分析和设计到软件模块

44、结构多 次转换的繁杂过程。（ 2）能迅速适应资产运用的变化。（ 3）老系统的维护工 作和新系统的开发工作变得相对简单。4、 简答 简述面向对象法的缺点答：（ 1）需要有一定的软件基础支持才可以应用。（ 2）对大型系统可能会造成系统结构不合理、 各部分关系失调等问题。5、 简答 面向对象方法答：面向对象方法产生于 20 世纪 60 年代，它以类、类的继承、聚集等 概念描述客观事物及其联系，为管理信息系统的开发提供了全新的思路。6 、简答 试论述为什么从开发管理信息系统的角度来讲，企业流程重组的过 佛就是为了寻找出合理的信息流？答：一般来讲，企业中存在物流、资金流、信息流等，而管理信息系统则 是信

45、息流的集中体现。如果一个企业在管理信息系统的开发过程中不进行流程 重组，仅仅是用计算机模拟原有的企流程，就势必会将原来一些低效、冗余的 业务处理过程带入到所开发的信息系统中去，从而导致该信息系统的低效性。 从这个意义上讲，企业流程重组就是为了寻找出合理的信息流。第五节计算机辅助系统工程1、判断改错计算机辅助系统工程实现了分析设计图表和程序编写自动化， 使开发者从繁杂的分析设计图表和程序编写工作中解放出来。（V）第六节软构件开发方法1、名词解释管理信息系统构件：管理信息系统是具有一定处理功能的程序框架，其逻辑结构已定，且软构件体的程序框架由固定部分 程序框架的和可变部分 宏 结点组成。2、 多选

46、通用管理信息系统构件的类型有：（1）用户软构件。（2）控制软 构件。3、判断改错管理信息系统软构件设计法把应用系统划分为若干积木块，把程序生成问题转化为软构件的设计、处理问题。（V）4、判断改错软构件的管理程序可以完成软构件查找、软构件扩充、软构件 集成等功能。（V）第七节软件能力成熟度模型1、判断改错软件能力成熟度模型可以指导软件组织提高软件开发管理能力。(V)2、判断改错软件能力成熟度模型可以评估软件承包商的软件开发管理能力。(V)3、判断改错软件能力成熟度模型可以帮助软件企业识别开发和维护软件的 有效过程和关键实践。(V)4、判断改错软件能力成熟度模型可以降低软件承包商和采购者的风险。(

47、V)第五章管理信息系统的系统规划一、填空题1诺兰阶段模型把信息系统的成长过程划分为初装、蔓延、控制、集成、数据管理和成熟等六个阶段。2、蔓延阶段的特点有:数据冗余、不一致性和 难以共享等。3诺兰阶段模型的控制阶段是实现以计算机管理为主到以_数据管理为主转换的关键。4、战略规划是一个组织的战略规划的重要组成部分，是关于长远发展的规划。5、制定开发规划，需要成立.一个规划领导小组，进行人员培训，同时明确 规划进度。6、 法的优点在于利用它能保证信息系统独立于企业的组织机构。7、 U/C矩阵中的数据类是指支持业务过程所必需的逻辑上相关的数据。8方法将过程和数据类两者作为定义企业信息系统总体结构的基础

48、。9、关键成功因素指的是对企业成功起关键作用的因素。10、企业流程(过程)是指为完成 企业目标或任务 而进行的一系列跨越时空的逻 辑相关的业务活动。11、 结构化系统开发方法可分为系统分析、系统设计和系统实施三个阶段。二、名词解释题1、诺兰阶段模型计算机应用到一个组织的管理中，一般要经历从初级到不断成熟的成长过 程。诺兰 （）1973 年总结了这一规律，并于 1980 年进一步进行了完善，形成了 所谓的诺兰阶段模。诺兰阶段模型将信息系统的发展过程划分为初装、蔓延、 控制、集成、数据管理和成熟六个阶段。一般认为，模型中的各个阶段是不可 逾越的。2、战略规划战略规划是一个组织的战略规划的重要组成部

49、分， 是关于长远发展的规划3、方法方法即企业系统规划法。是一种能够帮助规划人员根据企业目标制定出企 业 （） 战略规划的结构化方法， 通过这种方法可以确定出未来信息系统的总体结 构，明确系统的子系统组成和开发子系统的先后顺序；对数据进行统一规划、 管理和控制，明确各子系统之间的数据交换关系，保证信息的一致性。4、业务过程业务过程指的是企业管理中必要的逻辑上相关的、为厂完成某种管理功能 的一组活动。三、问答题1、诺兰阶段模型的实用意义何在 ?诺兰阶段模型的实用意义是无论在确定开发管理信息系统的策略，或者在 制定管理信息系统规划的时候， 都可以利用诺兰阶段模型判明本单位当前处于 哪一生长阶段，进而

50、根据该阶段特征来指导建设。2、什么是企业流程重组 ?从管理信息系统开发的角度讲，企业流程重组就是站在信息的高度，对企 业流程的重新思考和再设计，是一个系统工程，包括在系统规划、系统分析、 系统设计、系统实施与评价等整个规划与开发过程之中 5.4.5 制定战略规划 时使用法主要想解决什么问题 ?3、系统战略规划的作用和内容各是什么 ?系统战略规划的作用是合理利用信息资源 （信息、信息技术、 信息生产者 ）， 以节省投资；明确的任务；为将来的评估工作提供依据。内容包括的目标（ 应实现的功能 ）、约束 （实现的环境、条件 ）及总体结构 （由哪些子系统构成 ）；组 织的现状 （包括软硬件、人员配备及开

51、发费用等 ） ；业务流程的现状、 存在的问 题、流程重组等；对影响规划的发展的预测。4、请论述一下处在“成熟”阶段的组织如何进行管理信息系统的战略规划。诺兰指明，成熟阶段的信息系统可以满足组织中各管理层次 （ 高层、中层、 基层 ）的要求，从而真正实现信息资源的管理。因此，处在该阶段的组织进行 战略规划时一般要注意以下几点： 的总体结构一定要尽可能地覆盖整个企业 的方方面面； 要全面地进行企业流程重组， 并以此为基础， 理清高层、 中层、 基层所需信息的逻辑关系； 确定套合适的 （ 并不一定是最先进的 ） 计算机应 用方案 （包括硬件技术，网络技术及数据库处理技术等 ）。第六章管理信息系统的系

52、统分析一、单项选择题1、分配图是管理业务调查使用的工具。2、开发的系统分析阶段的任务是 完成新系统的逻辑设计。3、数据字典建立应从系统分析阶段开始。4、对一个企业供、销、存管理信息系统而言，计划科是外部实体。5、数据流 也可以用来表示数据文件的存储操作。6、管理业务流程图可用来描述 作业顺序。7、管理信息系统的开发过程不包含设备设计过程。8决策树和决策表用来描述 逻辑判断功能。9、表格分配图是系统分析阶段 业务流程的图表。10、 工资系统中职工的“电费”数据（每月按表计算）具有固定个体变动属 性。石、数据流程图是描述信息系统的 逻辑模型的主要工具。12、描述数据流程图的基本元素包括 数据流，处

53、理功能，外部实体，数据存 储。13、系统分析报告的主要作用是 系统设计的依据。14、数据的静态特性分析指的是分析数据的 类型、长度、取值范围、单位时 间内发生的业务量。15、具有固定个体变动属性的数据应当存放在 周转文件中。16、对系统分析人员的要求是 精通本行业管理业务，并熟悉计算机。仃、绘制数据流程图指的是绘制 新系统和原系统的数据流程图。18、成批处理的方式适用于固定周期的数据处理。19、数据流的具体定义是 数据字典的内容。20、系统分析的首要任务是 弄清用户要求。21、判断表由以下几方面内容组成 条件、决策规则和应采取的行动。22、系统分析调查组的成员应包括本单位的领导人员。23、 矩

54、阵的主要作用是：（1）进行数据的完整性和匹配性检验、（2）划分子系统（3）在网络中进行数据资源的分布 二、填充题1、管理业务流程图是反映管理系统的 物理模型，数据流程图描述的是信息系 统的逻辑模型。2、 编写程度和编写技术文件在系统生命周期的系统实施阶段进行。3、 可行性分析的内容包括技术可行性、经济 可行性和管理 可行性。4、系统分析阶段作详细调查时主要调查管理业务状况和数据流程。5、系统分析阶段主要完成新系统的 逻辑设计，系统设计阶段主要完成新系统 的物理设计。6、数据的长度指的是数据的字节数和小数位数。7、描述处理逻辑的常用工具有 判断树 和判断表。8绘制数据流程图采用自顶向下，辱层分解

55、的方法。9、建立数据字典是为了对 数据流程图上的各个 元素作出详细的定义和说明。10、数据字典是配合数据流程图，运用 文字对系统的逻辑模型进行描述。11、系统分析报告是系统 设计 的依据，是与用户交流的工具。12、 具有固定个体变动属性的数据项对总体来说具有相对固定的个体集，但其 值具有变动的属性。13、系统环境调查和组织机构调查属于 管理业务调查 调查内容。14、绘制管理业务流程 图可以找出业务流程中的不合理流向。15、 数据按动态特性可分为固定值属性、固定个体变动 属性和随机变动属性 三大类。16、 数据流程图进一步分解应从图中的 处理框开始,即将它分解为多个“处理”。17、 可行性分析的

56、内容包括技术可行性、经济可行性和 管理可行性。三、名词解释题1、 数据流程图：是一种全面地描述信息系统逻辑模型的主要工具，它可以 用少数几种符号综合的反映出信息系统在系统中的流动、处理和存储情况。2、表格分配图：是一种用来描述管理部门将业务单据（或报告等）复印多份 分发到多个部门的过程的图表。3、可行性分析：是在调查的基础上对项目开发从经济、技术和管理等方面进 行分析，确定开发是否必要和可行。4、业务流程：是指为完成企业目标或任务而进行的一系列跨越时空的逻辑相 关的业务活动。5、业务流程重组：是运用信息技术和企业对业务流程做根本性的在思考和彻 底的重新设计，以提高生产率和效率。6、功能：就是做

57、某项工作的能力。7、数据字典：是关于数据的数据库，它对数据流程上各个元素作出详细的定义和说明。8判断树：是用树形分支图表示处理逻辑的一种工具。它的左部分分支代表条件，最右边一列表示应采取的决策行为。9、系统环境：指不包括在本系统之中，但又对本系统产生影响较大的因素的集合。10、管理业务流程图：是一种表明系统内各单位及人员之间业务关系、作业 顺序和管理信息流动的流程图11、可行性分析：是在调查的基础上对项目开发从经济、技术和管理等方面 进行分析，最后确定开发是否必要和可行。12、数据字典：是关于数据的数据库，它对数据流程图上各个元素作出详细的定义和说明。四、判断改错题1. 物质.能量和信息已成为

58、当前社会发展的三大资源，三者均具有无限性。2. 光标在哪里闪动，则输入的文字就会出现在哪里。3. 能够对未来事件作出预测，以制定出行动方案的管理的职能是协调。4. 利用计算机将学生的选课计划录入数据库，属于数据库在支持组织决策上的应用。5. 代码维护困难不在于新代码的贯彻使用，而在于代码本身的变更。6. 办公自动化的发展方向应该是数字化办公。7. 测试是保证软件质量的重要措施，软件测试是为了证明软件是正确的。8. 每个地址是由网络号和主机号两部分组成的，网络号表明主机所联接的网络。9. 的一个重要职责是保障基础设施和体系架构的运行及投资。10. 信息加工的过程是：决策f数据f预信息f信息f结果

59、。五、简答题1、外部实体不认真进行系统分析对管理信息系统开发会带来何种危害？答：草率从事系统分析，对信息需求、信息来源等问题含糊不清，而盲 目进行工作量大的系统设计和编程工作，必使系统功能难以满足客户要求， 或者导致大量修改，甚至推倒重来，严重的浪费人力、物力，拖延开发进度。2、外部实体绘制管理业务流程图采用哪四种符号？答：管理业务流程图采用的四种符号如图2所示。人员单位*流向线单据、报表图2管理业务流程图的符号3、试述新系统边界分析的内容。答：分析新系统的边界就是要针对数据流程分析哪些部分由计算机完成，哪些部分由人工完成，从而明确新系统的人机接口。4、系统分析应做好哪几项工作？答：系统分析的

60、具体工作主要是：a.详细调查；b.对资料做系统化分析；c.提出对新系统的逻辑设计。5、处理逻辑的定义包括哪些内容？答：处理逻辑死那个一应写明处理逻辑名称、编号、简述、输入、处理的 过程、输出和处理频率。6、试述绘制数据流程图的四种符号。答：绘制数据路程图时采用的符号如图 3所示。处理数据流数据存储7、在系统分析阶段，为什么要分析数据变动频率的大小？答：数据变动频率的大小与将来进行数据库文件设计时采用何种文件有 关，通常将变动频率最小的、 固定属性的数据存放在主文件中， 把个体基本不 变，但数据的值是频繁变动的固定个体变动属性的数据存放在周转文件中， 而 把个体和其值都是频繁变动的随机变动实行的

61、数据存放在随机文件中。8、试述表格分配图的作用。 答：在管理中经常有一些一式多份的单据或报告被分发到多个部门。 为了 描述这些单据或报告的业务关系和流经去向， 可以采用表格分配图。 表格分配 图是一种描述管理业务流程的图。9、可行性分析报告应包括哪些基本的内容？ 答：可行性分析报告包括：a.项目概况：b.项目目标；C.开发项目所需 资源和预算安排： d. 期望的效益： e. 关于可行性的结论。10、能不能说管理信息系统结构就是管理职能中的组织机构？ 答：管理职能中组织机构的概念不同于管理信息系统的结构，组织机构 是执行管理任务的体系，而管理信息系统结构则是收集和加工信息的体系。11、数据字典对

62、数据项定义是针对数据的哪种特性进行的，定义的内容是什 么？答: 数据字典中对数据项的定义是从数据的静态特性方面进行的，其中包括数据项的名称、编号、别名、简述、取值范围和长度等。12、系统详细调查中，有关系统输出方面，应调查哪些问题？答：系统详细调查时，有关输出方面，系统分析人员应调查: 原系统的输出（包括输出的报告、 查询的内容、 决策方案等） 是什么？输出的目的是什么？ 哪些输出可以合并或取消？目的输出的精确度如何？是否有必要进一步提 高？如何提高？13、判断表主要表达哪几方面的逻辑关系？ 答：判断表用来表达条件、 决策规则和应采取的行动之间的逻辑关系。14、如何表达新系统的逻辑模型？ 答：新系统的逻辑模型通常用以下内容表达：a. 新系统的目标；b.新系统的功能结构图；c.新系统数据流程图；d. 新系统数据字典；e. 关于处理逻辑