做为服务人员的服务意识

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1、服务意识服务意识享易无线王浪服务是什么？ 广义的服务的意义：服务是指为他人做事，服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。足他人某种特殊需要。 我们的服务的意义：站在顾客的角度发现我们的服务的意义：站在顾客的角度发现问题，解决问题。问题，解决问题。 培训范围： 1. 服务需要的是什么样的意识？ 2. 客人需要什么样的服务? 3. 卓越服务对我们有什么好处? 4. 客人的需求及如何满足1.服务需要什么样的意识？我们的整个销售流程可以说是一个服务流程（也即是

2、我们销售的不仅仅是手机还有我们的服务，这是我们的增值）一，帮帮顾客介绍手机，倾听倾听他的需求，帮帮他选择最适合的手机二，帮帮顾客装机，教教他怎么使用应用软件三，告诉他会享受到的售后三包服务。四，售后时帮帮顾客解决遇到的问题。 服务很重要的一点是耐心，销售时耐心的介绍产品， 耐心的倾听顾客的需求，售后耐心的帮顾客装机， 耐心的解决顾客的疑惑和问题，当顾客遇到售后问题时肯定很 焦虑，我们需要心平气和的处理（也就是耐心的处理）服务需要什么样的意识？2.客人需要什么样的服务? 让我们认识一下服务-SERVICE 你的态度决定一切 操之在我 客人对我们的重要性让我们认识一下服务-SERVICE S SM

3、ILE smile微笑E EFFICIENT efficient效率R RESPONSIBLE responsible有责任感V VITALITY bitality热情I INTEREST 兴趣C COURTESY courtesy礼貌E ELEGANT elegant仪态大方你的态度决定一切 你喜欢与人打交道吗？ 你乐意将服务工作当成职业来对待吗？态度是相互的良好的职业态度包括：认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌如果你没有良好的态度，顾客是可以感受到的，是会做对比的。你没有积极主动，那么他会去积极主动的店里买东西，你没有热情耐心，他会去热情耐心的店里买东西。操之在我你不能控制生

4、命的长度 但你可以控制生命的宽度和深度你不能左右天气 但你可以改变心情你不能改变容貌 但你可以展现笑容你不能控制别人 但你可以掌握自己你不能控制明天 但你可以利用今天你不能要求结果 但你可以掌握过程你不能样样胜利 但你可以事事尽力如果你不理顾客，就是这样客人对我们的重要性请你想一个您经常光顾的地方?请你想一下自己光顾的次数?请你想一下平均每次的消费金额?算算自己作为客人的价值.平均消费金额 X 每年光顾次数 X 期望寿命_ = _ 元3.卓越服务对我们有什么好处?1）不同服务的差别在哪里?2）卓越服务对我们有何好处?3）服务的本质4）客人对我们的期望有什么?不同服务的差别在哪里?糟糕的服务，顾