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1、第三章第三章 前厅客房预定前厅客房预定前厅与客房管理前厅与客房管理教学课件教学课件客人抵店前的准备工作客人抵店前的准备工作预定预定客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时段保留客房而履行的订约手续，饭店称为订房。时段保留客房而履行的订约手续，饭店称为订房。第一节第一节 预订的方式与类型预订的方式与类型 一、预订的渠道一、预订的渠道二、预订的方式二、预订的方式三、预订的种类三、预订的种类一、一、 预订的渠道预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：直接向饭店预订。直接向饭店预订。通过与饭店签订商务合同的公司
2、预订。通过与饭店签订商务合同的公司预订。通过饭店所加入的预订网络预订。通过饭店所加入的预订网络预订。向旅行代理商预订。向旅行代理商预订。向航空公司或其他交通运输部门预订。向航空公司或其他交通运输部门预订。向专门的会议组织机构预订。向专门的会议组织机构预订。1. 由政府机关或企事业单位预订。由政府机关或企事业单位预订。二、预订的方式和种类二、预订的方式和种类o预订的方式：预订的方式：信函预订传真预订柜台预订电话预订互联网预订电话预订聆听记录提供信息是否接受例外要求是确认信息否婉拒建议接电话并问候客人受理预订和客人道别受理电话预订的程序与标准受理电话预订的程序与标准程序标准1.接电话3声以内（超过
3、三声怎么处理？）2.问候客人问候语+部门名+人名+提供帮助3.聆听客人预订要求预订日期；查看客房可供情况4.询问客人姓名询问并复述确认5.推销房间介绍房间种类和价格；询问客人公司名称；查询计算机是否合同单位，确定优惠价格。6.询问付款方式在预订单上注明7.询问客人抵达情况抵达航班；留房时间；8.询问特殊要求接机接站服务是否需要；特殊要求9.复述预订内容日期；航班；房间种类和价格；付款方式；特殊要求；10.完成预订向客人致谢；礼貌道别互联网预订携程网酒店预订系统携程网酒店预订系统上海希尔顿酒店预订系统上海希尔顿酒店预订系统国内知名酒店预订网站国内知名酒店预订网站:携程旅行网（国内最大的酒店预订网
4、站）中国酒店预订热线 www.hrs.de/香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区100余家酒店预订，最低可至3折优惠） 临时预订（临时预订（Advance Reservation）客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房,无法要求预付定金。当天的临时性订房通常由总台接待处受理。客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上6点）还未到达酒店，预订即被取消。2. 2. 预订的种类预订的种类(2) 确认预订（确认预订（Confirmed Reservation）是指以书面或传真形式确认过的预订，客人信用较高。对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，
5、客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。(3) 保证预订（保证预订（Guaranteed Reservation）客人提供经济担保（现金、信用卡等），酒店在任何情况下都应保证落实客房；万一酒店无法落实该怎么办？“第一夜免费制度”。预付款担保信用卡担保合同担保第二节第二节 客房预订的程序客房预订的程序一、 客房预订的程序客房预订的程序二、二、 团体客房预订程序团体客房预订程序一、一、 客房预订的程序客房预订的程序通讯联系明确客源要求受理预订或婉拒预订确认预订预订资料记录储存修改预订抵店准备预订的受理预订的受理注意：预订员需对客源及特殊价格政策非常熟悉，以免造成不必要的麻烦；
6、对于大型团体客人，核对预订工作需更为细致，以免因团队临时取消或更改，造成大量客房闲置；预订员处理预订确认、取消或变更时，须根据情况通知酒店各有关接待部门（如客房部、餐饮部）。接受预订确认预订婉拒预订核对预订预订取消预订变更1.建议客人更改预订（房型、数量、日期）2.候补客人名单3.向客人发致歉信填写预订单签发确认函预订更改表分层房态分层房态若某房号的颜色为红色，即表示该房间已被选为某个预订的用房。若某房号的颜色为红色，即表示该房间已被选为某个预订的用房。已接受且仍然有效的预订信息已接受且仍然有效的预订信息已完成入住登记的预订信息已完成入住登记的预订信息超过保留期限的过期预订信息超过保留期限的过
7、期预订信息已取消的预订信息已取消的预订信息预订分会议、团队、散客三种，点此切换预订分会议、团队、散客三种，点此切换预订操作预订操作预订操作说明（预订操作说明（1）预订保留期限说明：预订保留期限说明：当天应到而未到的预订信息，若保留期限在夜审之前，则夜审后，此当天应到而未到的预订信息，若保留期限在夜审之前，则夜审后，此类信息将自动转入类信息将自动转入“预订未到预订未到”中。中。若设置了保留期限，则到了保留期限之后，系统会弹出提示信息，要若设置了保留期限，则到了保留期限之后，系统会弹出提示信息，要求操作员做出确认（如下图）。求操作员做出确认（如下图）。保留期限可跨天设置，跨天设置保留期限的预订夜审
8、后将不会自动转保留期限可跨天设置，跨天设置保留期限的预订夜审后将不会自动转入入“预订未到预订未到”中。中。预订操作说明（预订操作说明（2）预订排房时段提示：预订排房时段提示：这是指到店日期这是指到店日期的时间段，而不的时间段，而不是抵离日期是抵离日期自动排房和手工排房的区别：自动排房和手工排房的区别：自动排房是指由电脑自动安排房号，排房顺序为从底层往顶层，从数自动排房是指由电脑自动安排房号，排房顺序为从底层往顶层，从数字小的房号往数字大的房号。字小的房号往数字大的房号。手工排房是指由操作员自主排房，手工排房是指由操作员自主排房，实际操作中主要使用手工排房实际操作中主要使用手工排房。二、二、 团
9、体客房预订程序团体客房预订程序受理团队宾客预订手续受理团队宾客预订信息变更与接待单位核对团队预订信息制作团队接待通知单完成抵店前准备工作团体登记团体登记（包括团队和会议）分为两部分：（包括团队和会议）分为两部分： 1、填写、填写团队团队/会议登记表会议登记表，填写完毕后，即生成团体帐号；，填写完毕后，即生成团体帐号；团体登记（团体登记（1）可直接在此处修改房价可直接在此处修改房价2、进行、进行成员登记成员登记，登记完毕后，房态图上即显示，登记完毕后，房态图上即显示T或或M。团体登记（团体登记（2）未进行成员登记的团体控制房，可点此删除。已登记的房间不可删除。未进行成员登记的团体控制房，可点此删
10、除。已登记的房间不可删除。记录预订时常用的省略字记录预订时常用的省略字 Rm No.(Room Number) 客房号(Number of persons ) 宾客人数No. of PaxArr.(Date of Arrival ) 抵达日期Fr.(From ) 从何处来Ltr.(Letter ) 信件Ver.(Verbal ) 口头Cpn.(Coupon )优惠券R(Room only ) 只住R/B(Room & Breakfast ) 客房加早餐预订时常用的专业用语预订时常用的专业用语 预订Reservation/bookingAmendment更改取消Cancellation备
11、注Remarks押金/预付金Deposit房价Room rate房价不含Room rate subject to房价包含Room rate inclusive of服务费surcharge佣金commission三、超额预订及其处理三、超额预订及其处理超额预订（overbooking）是指酒店在一定时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预订现象。其目的是充分利用酒店客房，提高开房率，尽量减少客房虚耗。超额预订的可能原因：预订取消，预订不到，提前离店，临时变更预订要求等。什么时间：旅游旺季或者节假日。 定性 依据团队和散客订房的比例来掌握； 依据预订情况分析订房动态来掌握；
12、 根据饭店在市场上的信誉度来掌握。 超额比率的确定： 超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。 n超额量超额量= 预计房数预计房数*临时取消率临时取消率-预期离店房数预期离店房数*延期住店率延期住店率n（临时取消率和延期住店率一般参考近两年的同期资料与最近三天资料临时取消率和延期住店率一般参考近两年的同期资料与最近三天资料进行确定进行确定）n超额预订率超额预订率=超定量超定量/可定量可定量*100%n可定量可定量=房间总量房间总量-续住房量续住房量 “冒险冒险”的超额预订应该有个的超额预订应该有个“度度”的限制，一般比例应控制在的限制，一般比例应控制
13、在5%-15%。超额预订危机处理： 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到： （1 1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。 （2 2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。时，派车将客人免费送往这家酒店。 （3 3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。或在客房内摆放花束
14、等）。 （4 4）对提供了援助的酒店表示感谢。）对提供了援助的酒店表示感谢。 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；具体情况，为客人提供以下帮助； 支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。酒店后可享受一天免费房的待遇。 免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。够将临时改变地址的情况通知有关方面。 次日排房时，首先考虑此类客人
15、的用房安排。大堂副理次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。CASE：客房重复预订之后：客房重复预订之后 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了
16、客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？ 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。” 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。 这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼
17、谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。 销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。” “看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。 “14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。” “14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是1
18、4，什么叫14，不等于是石死吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。 “那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。 “您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。 “8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。 “不胜感激，我同意。”石先生惊喜。 销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。” 酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生
19、的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。资料：资料： 全国首例超售机票引发纠纷案全国首例超售机票引发纠纷案20062006年年1212月月2626日在北京朝阳法院首日在北京朝阳法院首次公开开庭审理。原告肖先生在次公开开庭审理。原告肖先生在20062006年年7 7月月2121日购买了南方航空公司日购买了南方航空公司北京分公司当晚北京分公司当晚8 8点点1010分从北京飞往广州的机票，但在登机时被告知分从北京飞往广州的机票，但在登机时被告知飞机已满员无法登机。据地面服务公司的值班经理解释，其所买的机飞机已满员无法登机。据地面服务公司
20、的值班经理解释，其所买的机票属于票属于“超售超售”机票。在等待了近机票。在等待了近4 4个小时后，肖先生被改签到下一个小时后，肖先生被改签到下一航班。航班。 为此他起诉认为，南方航空公司北京分公司明知飞机已满员为此他起诉认为，南方航空公司北京分公司明知飞机已满员却继续销售机票，属于欺诈消费者的行为，因此请求法院判令南航北却继续销售机票，属于欺诈消费者的行为，因此请求法院判令南航北京分公司及南航地面服务公司赔礼道歉并双倍赔偿机票款京分公司及南航地面服务公司赔礼道歉并双倍赔偿机票款26002600元及律元及律师费师费50005000元。元。 最终法院判定，由被告给付原告相当于单倍机票价格的赔偿金。
21、最终法院判定，由被告给付原告相当于单倍机票价格的赔偿金。 预订员注意事项：预订员注意事项：在受理客人预订时，预订员必须注意：接听电话时必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体；接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等；填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏逐项填写清楚；遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。如确实无法满足其预订要求，要另发函电表示歉意，同样经前厅部经理或总经理签署发出。案例：客人大闹前厅部案例：客人大闹前厅部 黄金海岸的盛夏，正值旅游旺季，游客如云，各饭店宾馆的黄金海岸的盛夏，正值旅游旺季，游客如云，各饭店宾馆的客房爆满。在宾馆前厅总台，旅游院校实习生常小
22、姐与叶小姐正客房爆满。在宾馆前厅总台，旅游院校实习生常小姐与叶小姐正在值台服务。这时一位先生打电话预订在值台服务。这时一位先生打电话预订5间房，要求自现在开始起间房，要求自现在开始起保留半小时，半小时后他的客人未到，宾馆就不用等了，保留半小时，半小时后他的客人未到，宾馆就不用等了，5间房可间房可以卖掉。接电话的是实习生常小姐，她查看房态，正好有客人离以卖掉。接电话的是实习生常小姐，她查看房态，正好有客人离店，就答应了这位客人的要求。就在店，就答应了这位客人的要求。就在10分钟后，来了一批客人要分钟后，来了一批客人要住店，另一实习生叶小姐就把那住店，另一实习生叶小姐就把那5间房卖出去了。当时常小
23、姐看到间房卖出去了。当时常小姐看到叶小姐把那叶小姐把那5间房卖出去了也没说什么。就在这时，刚才电话预订间房卖出去了也没说什么。就在这时，刚才电话预订5间房的那位先生带着客人来到总台要求入住，常小姐只好告诉客间房的那位先生带着客人来到总台要求入住，常小姐只好告诉客人房间已经卖出去了，并且宾馆已经客满了。人房间已经卖出去了，并且宾馆已经客满了。 那位客人一听就火了，指着表说：那位客人一听就火了，指着表说：“你看看，没到半小你看看，没到半小时，你为什么不给留着房间？你们说话怎么不算数？时，你为什么不给留着房间？你们说话怎么不算数？”那些那些随他而来的一大群客人也急了，跟着乱喊乱骂，顿时大堂乱随他而来
24、的一大群客人也急了，跟着乱喊乱骂，顿时大堂乱作一团。常小姐顿时傻了眼，不知所措的站在那儿，任客人作一团。常小姐顿时傻了眼，不知所措的站在那儿，任客人对她又喊又骂。对她又喊又骂。 前厅部经理一问情况，也无可奈何，客房全客满，附近前厅部经理一问情况，也无可奈何，客房全客满，附近酒店也无法安排，只好一个劲赔礼道歉。那群客人大闹一通，酒店也无法安排，只好一个劲赔礼道歉。那群客人大闹一通，看看也闹不出什么结果来，这才怒气冲冲的离店而去。看看也闹不出什么结果来，这才怒气冲冲的离店而去。 请对实习生常小姐的行为进行点评？请对实习生常小姐的行为进行点评？常小姐错在三个方面：对客房预订工作的重要性认识不清，接待电话预订漫不经心；对客人不守信用，拿客人预订不当回事；在工作中不积极主动地与同事沟通。
