汽车4S店工作人员售后服务培训.pptx

汽车4S店
售后
服务
工作人员培训
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1、预约 Make An Appointment
2、接待 Receive
3、制单 Touching
4、维护修理 Maintenance And
5、质量检验 Quality Test
6、交验 Deliver For A Check
7、结算 Windup
8、跟踪服务 Follow-up Service
目 录
Content
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CHAPTER ONE
01
预约
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1、预约 Make an appointment
预约流程
1、
预约准备
2、
预约实施
3、
预约确认
4、
履约准备
制定主动预
约客户清单
问候、自我介绍、倾听客户需求
客户需求、故障、备件、合适的时间
提前准备好备件人员设备
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类 别
预约客户来源
方 式
预约人
备 注
服务活动
客户档案
电话、短信、信函
客服专员
常规保养
月度应回站保养用户清单
月初通过系统自动生成
服务顾问
暂缺备件到货
客户定货清单
备件计划员做好标记
服务顾问
未解决故障
有解决方案清单
技术总监通知服务顾问记录信息
服务顾问
用户咨询或反映故障模式
咨询或反映故障清单
服务顾问咨询技术总监有无解决方法
服务顾问
技术升级\改进
技术升级/改进清单
公司发布的升级、改进通知
服务顾问
预约准备
1、预约 Make an appointment
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1、预约 Make an appointment
预约实施
1
问候
2
确认客服需求
5
咨询及说明作业时间
6
最终确认及报价
电话预约和记录信息
4
3
确认日期及时间
05
06
04
03
02
01
1、预约 Make an appointment
预约确认
确认
预约客户
说明
至电目的
确认
准时维修
店名
职务询问
服务顾问：您好请问是先生女士吗
您好,先生女士!我是xx服务站服务顾问,请问您方便接听电话吗
是这样的,原约定的时间维修或保养项
目没有什么变动吧
好的，先生女士感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临再见!
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1、预约 Make An Appointment
1、预约信息
预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。
服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息
2、履约准备项目
服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期；
返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；
履约准备要点
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CHAPTER TWO
02
接待
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2、接待 Receive
保安/服务顾问
1、迎接/保安
2、接待/服务顾问
3、问诊/服务顾问
4、确认/服务顾问
迎接：问候、引导停车与接待
接待：自我介绍、了解客户需求
问诊：故障初步确认、环车检 查
确认：签署《接车问诊单
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